本
文
摘
要
本文转自【可沁公关 专注于大健康行业公关】
【案情简介】
2020年4月，冬某经朋友介绍，专程从新疆伊犁前往金华某整形美容医院做面部整形手术，包含隆鼻、割双眼皮、收脂、去双下巴、面部提拉五个项目，花费共计人民币6.4万元。术后，冬某认为鼻子明显歪斜，多次与院方进行沟通要求赔偿，都遭到拒绝。
5月某日，冬某情绪激动，爬上医院顶楼意欲轻生，引来了众多路人围观。在民警劝导下，冬某情绪稍有缓和。后在民警引导下，冬某向某街道人民调解委员会申请调解。【调解过程】
街道人民调解委员会受理此纠纷后，迅速组建调解小组，选派具有心理咨询师资质和调解经验丰富的调解员前往开展调解工作。
两位调解员了解事情详细情况后，分头做好调解准备工作。一方面，调解员电话咨询婺城区卫生健康局医政管理科人员，了解整形手术相关管理办法以及发生纠纷的责任认定、一般处理流程，并邀请相关人员参与调解。后又联系某整形美容医院负责人成某，了解手术过程和成某对本纠纷的意见。初步沟通后，建议成某作为当事人参与调解。另一方面，调解员对冬某进行心理疏导，通过面谈并运用合理情绪疗法，调整其认知，降低心理危机，鼓励其树立信心。经过心理疏导，冬某情绪逐渐稳定，并跟随调解员一起前往调解室。5月某日下午，在街道人民调解委员会主持下，冬某、整形美容医院负责人成某、导医台工作人员周某等人在调解室开展首次调解。
调解过程中，冬某陈述，其在某整形美容医院进行手术，术后发现隆鼻有明显歪斜，多次询问院方，都被告知属正常情况。术后20多天，鼻子开始发炎化脓，歪斜的情况没有好转，且手术项目收脂、去双下巴、面部提拉也无效果。多次与医院沟通，院方以各种理由推脱，不愿对整形失败承担后果。冬某要求院方退赔除割双眼皮之外其他项目的手术费和其在金华1个月的生活费以及鼻子消炎的费用共计6万元。
整形美容医院负责人成某认为，医疗手术效果因人而异，恢复期长短各有不同，术后效果不理想、不明显，并不能直接认定为院方责任。冬某术后鼻子歪斜、持续发炎，院方愿意承担责任，但退赔抽脂、面部提拉、去双下巴手术以及在金华1个月生活费的诉求不合理。
冬某听完成某意见后，情绪非常激动，出现不安、流泪、颤抖等症状。调解员示意暂停调解，随后将冬某带至心理谈话室进行心理疏导。冬某告诉调解员，自己确是想通过调解把问题解决的，但美容院方态度强硬，令自己很绝望。调解员遂对冬某进行鼓励，让其继续保持解决问题的信心，并引导其认识到调解的本质就是一个相互协商、各退一步的过程。
在调解室，另一调解员也在劝说成某和周某，指出目前该事情已在微信群、短视频平台、市域论坛等平台大量传播，若不能及时圆满解决，对整形美容医院声誉将有很大影响，希望院方从全局考虑，拿出诚意、做出让步，促成事情尽早解决，以减少对他们的不利影响。同时，根据我国《医疗美容服务管理办法》的规定：“在实施整容手术之前，必须向就医者本人书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险、注意事项等，并取得就医者本人的签字同意，否则将承担相应责任。”经过多次法律条文解释分析之后，负责人成某认识到其行为对消费者造成的损害，自愿承担赔偿责任。
见双方态度缓和之后，调解员再次组织调解。冬某声称希望尽快解决此事，并同意作出让步，仅要求医院退赔自己隆鼻的费用，并彻底解决鼻子发炎问题。院方负责人在与手术医生电话沟通情况后，解释炎症很可能是植入的假体引起，若要彻底解决应手术摘除假体。冬某经考虑，表示同意进行摘除假体手术，但涉及的手术费用，由院方承担。双方就此费用进行反复协商，终达成一致。【调解结果】
双方达成一致协议如下：
1.金华某整形美容医院退还冬某隆鼻费用、摘除假体手术费、医药费等费用共计3.3万元；
2.冬某不再就此事追究某整形美容医院的其他民事责任。【案例点评】
本案案情并不复杂，是一起典型的因医疗美容引起的医患纠纷，双方当事人围绕整形手术的效果认定、赔偿数额确定、术后影响消除等方面发生争议。本案调解的难点在于一方当事人有过激行为，且情绪极不稳定，容易引发偏激行为。
在调解过程中，调解员在从三方面做好纠纷化解工作：一是巧妙运用心理咨询技巧，构建合理情绪，引导当事人走出心理危机；二是建立信任关系，调解员的热情服务和执着的信念感染了冬某，帮助冬某树立解决问题信心。三是依法依理调解，通过释法，让某整形美容医院负责人认识不足，心服口服，主动承担责任，最后达成调解协议并履行。
【案情简介】
2008年6月24日，患者李某某，男性，77岁,因“左手麻木1年半行走不便3月，加重2周”的病情到丽水市区某医院住院治疗。2008年6月27日，请宁波市某医院专家全麻下行“颈前路颈4椎体次全切除减压植骨内固定”。术后患者出现四肢瘫、肌力感觉较术前明显下降。
2008年10月31日，李某某家属和丽水市某医院协商，双方达成协议：一是院方邀请浙二医院脊柱外科某专家给杨某某行第二次颈椎减压手术。二是患者家属理解并承担二次手术无疗效及出现严重并发症的风险。三是李某某术后在医院康复治疗3个月后出院。出院后的继续治疗(康复治疗)费用由李某某及家属承担。四是李某某第二次手术费用5万元以内由院方负责，超过5万元的部分由患方负责。
2008年11月2日，院方请浙江大学附属第二医院专家为患者李某某全麻下行“颈后路单开门减压术”，术后患者肌力、麻木感较前好转。但患者一直在医院住院行康复理疗，拒绝出院，也拒绝交纳医疗费。
2012年4月28日，患者出现全身皮肤巩膜黄染，进行性加重伴腹水，行MRI等检查后，请普外、肿瘤以及介入科会诊，初步考虑胆道肿瘤。因全身情况差，家属考虑预后问题而未行手术治疗。患者病情于2013年1月17日21点27分突然出现恶化，院方建议患者行气管插管辅助通气，病危通知患者家属。2013年1月18日零点10分，李某某医治无效死亡。2013年1月31日上午，医患双方申请丽水市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）调解纠纷。
【调解过程】
2013年1月31日上午，医患双方申请医调委调解纠纷。调解员在告知双方调解原则、纪律、程序后，当即受理了该案件，并立即指派特邀人民调解员予以调解。
调解员在调解之初，首先告知双方权利义务。其次建议患方 *** 方式要合法合理。最后为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方表示：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院减免患者所欠医药费273134.68元，并将住院期间所发生的医疗费用的正式发票，费用清单，医疗证明提供给患方。赔偿患方丧葬费39600元。院方表示：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额，最好通过法律途径解决。
调解员告知双方，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医调会医学专家库技术分析研评。经协商，医患双方同意由医调会医学专家库专家技术进行分析研评。
2013年1月31日下午，市医调会邀请市医调会医学专家库中2位肿瘤专家进行技术分析。专家听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，分析讨论研评后，做出如下技术分析意见：1、李某某于2008年6月24日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。2、存在问题：2008年11月2日，丽水市某医院请外院专家为患者再次手术，李某某术后肌力、麻木感较前好转，患者拒绝出院、拒交医疗费，致使其未能进行进一步且长期有效治疗。3、综合考虑，患者李某某颈椎病术后、高位截瘫、呼吸衰竭、严重酸中毒等并发症为主要致死原因，结合前者存在问题，患者家属与医方均存在一定的过错。
调解员获得医学专家技术分析意见后，并及时将告知医患双方。院方表示马上进行研究并给予答复。而患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释技术分析意见内容，并告诉家属若仍不同意专家分析意见，可到丽水市医学会申请进行医疗事故鉴定，但要支付一定的鉴定费用和较长时间才能出鉴定意见。
2013年2月1日上午，调解员又一次组织双方调解。院方表示，院方没有明确过错，但本着人道主义精神，院方愿意减免部分近4年来患方所欠的医疗费，并不负责丧葬费等一切费用。调解员向院方指出：专家技术分析意见中已明确院方存在的问题，要求院方实事求是，分析若进行医疗事故鉴定可能会产生什么结果，引导院方正视问题，确保院方不再因为此事件造成不良影响，希望院方能够担负起应负的责任。同时，调解员又一次向患方解释医学技术分析意见的内容及权威，进一步理清纠纷的关键事实，并通过查阅患者的病历资料、手术过程和风险告知等相关材料，运用医学知识向患方解释。调解员向患方就《侵权责任法》的第七章医疗损害责任等相关法律规定作了详细的分析和解释，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任，希望患方能够转变思路，尽量向减轻责任分担方面提供相应的证据材料和事实理由。并向患方阐明进行医疗事故鉴定，如还不能解决，就要走法律途径，要付出的人力、物力和财力都是巨大的。年关将近，建议双方各自退让一步，大家都可过个好新年。调解员的分析意见逐渐得到了患方和院方的认可，双方都表示会考虑调解员建议。此时，调解员立即转变调解思想，采用单独做思想工作的方式，再次向医患双方反复劝说疏导，一方面要求院方切实体谅患方的遭遇，及家庭的困难等因素，另一方面也要求患方换位思考一下。最终，医患双方均表示同意专家分析意见。医调委根据《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，测算赔偿金额，提出调解建议，双方互谅互让均表示接受并达成共识。
【调解结果】
双方签订调解协议：
1.院方同意免除患方所欠全部医药费共计273134．68元。
2.患方放弃就本医疗纠纷要求甲方赔偿住院伙食补助费、陪护费、家属误工费、交通费、丧葬费、精神损害抚慰金等诉求。
3.患方不得再以任何理由就本次医疗纠纷向院方提出任何要求，并承诺不会从事或散布任何可能影响院方名誉的行为。
2013年2月28日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
面对时间跨度大、患者病情一变再变、治疗过程一波三折、牵涉多面的情况，
首先是“站好位”，调解员本着自愿、合法、公正和保护患者和医院合法利益的原则，让双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案。
其次是“准点”，即抓住纠纷责任分析这个要害点，把责任认定作为调处医疗纠纷的前提。在患方家属不同意医疗责任鉴定的情况下，在征得双方同意后，及时组织专家库的医学专家对该纠纷作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿方案奠定基础。
最后是“掐准时”，即看准纠纷调解有利的时间，准确判断双方被纠纷纠缠多年都有早点解决问题的心态，及时让双方当事人明白争执不下要付出的各种不利后果，并结合春节将至这一时点，促使双方冷静思考，提出合理诉求。
调解员根据法律规定、通过情理分析，使得医患双方互谅互让并最终和解，从而有效解决纠纷。
【案情简介】
2008年6月24日，患者李某某，男性，77岁,因“左手麻木1年半行走不便3月，加重2周”的病情到丽水市区某医院住院治疗。2008年6月27日，请宁波市某医院专家全麻下行“颈前路颈4椎体次全切除减压植骨内固定”。术后患者出现四肢瘫、肌力感觉较术前明显下降。
2008年10月31日，李某某家属和丽水市某医院协商，双方达成协议：一是院方邀请浙二医院脊柱外科某专家给杨某某行第二次颈椎减压手术。二是患者家属理解并承担二次手术无疗效及出现严重并发症的风险。三是李某某术后在医院康复治疗3个月后出院。出院后的继续治疗(康复治疗)费用由李某某及家属承担。四是李某某第二次手术费用5万元以内由院方负责，超过5万元的部分由患方负责。
2008年11月2日，院方请浙江大学附属第二医院专家为患者李某某全麻下行“颈后路单开门减压术”，术后患者肌力、麻木感较前好转。但患者一直在医院住院行康复理疗，拒绝出院，也拒绝交纳医疗费。
2012年4月28日，患者出现全身皮肤巩膜黄染，进行性加重伴腹水，行MRI等检查后，请普外、肿瘤以及介入科会诊，初步考虑胆道肿瘤。因全身情况差，家属考虑预后问题而未行手术治疗。患者病情于2013年1月17日21点27分突然出现恶化，院方建议患者行气管插管辅助通气，病危通知患者家属。2013年1月18日零点10分，李某某医治无效死亡。2013年1月31日上午，医患双方申请丽水市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）调解纠纷。
【调解过程】
2013年1月31日上午，医患双方申请医调委调解纠纷。调解员在告知双方调解原则、纪律、程序后，当即受理了该案件，并立即指派特邀人民调解员予以调解。
调解员在调解之初，首先告知双方权利义务。其次建议患方 *** 方式要合法合理。最后为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方表示：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院减免患者所欠医药费273134.68元，并将住院期间所发生的医疗费用的正式发票，费用清单，医疗证明提供给患方。赔偿患方丧葬费39600元。院方表示：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额，最好通过法律途径解决。
调解员告知双方，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医调会医学专家库技术分析研评。经协商，医患双方同意由医调会医学专家库专家技术进行分析研评。
2013年1月31日下午，市医调会邀请市医调会医学专家库中2位肿瘤专家进行技术分析。专家听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，分析讨论研评后，做出如下技术分析意见：1、李某某于2008年6月24日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。2、存在问题：2008年11月2日，丽水市某医院请外院专家为患者再次手术，李某某术后肌力、麻木感较前好转，患者拒绝出院、拒交医疗费，致使其未能进行进一步且长期有效治疗。3、综合考虑，患者李某某颈椎病术后、高位截瘫、呼吸衰竭、严重酸中毒等并发症为主要致死原因，结合前者存在问题，患者家属与医方均存在一定的过错。
调解员获得医学专家技术分析意见后，并及时将告知医患双方。院方表示马上进行研究并给予答复。而患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释技术分析意见内容，并告诉家属若仍不同意专家分析意见，可到丽水市医学会申请进行医疗事故鉴定，但要支付一定的鉴定费用和较长时间才能出鉴定意见。
2013年2月1日上午，调解员又一次组织双方调解。院方表示，院方没有明确过错，但本着人道主义精神，院方愿意减免部分近4年来患方所欠的医疗费，并不负责丧葬费等一切费用。调解员向院方指出：专家技术分析意见中已明确院方存在的问题，要求院方实事求是，分析若进行医疗事故鉴定可能会产生什么结果，引导院方正视问题，确保院方不再因为此事件造成不良影响，希望院方能够担负起应负的责任。同时，调解员又一次向患方解释医学技术分析意见的内容及权威，进一步理清纠纷的关键事实，并通过查阅患者的病历资料、手术过程和风险告知等相关材料，运用医学知识向患方解释。调解员向患方就《侵权责任法》的第七章医疗损害责任等相关法律规定作了详细的分析和解释，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任，希望患方能够转变思路，尽量向减轻责任分担方面提供相应的证据材料和事实理由。并向患方阐明进行医疗事故鉴定，如还不能解决，就要走法律途径，要付出的人力、物力和财力都是巨大的。年关将近，建议双方各自退让一步，大家都可过个好新年。调解员的分析意见逐渐得到了患方和院方的认可，双方都表示会考虑调解员建议。此时，调解员立即转变调解思想，采用单独做思想工作的方式，再次向医患双方反复劝说疏导，一方面要求院方切实体谅患方的遭遇，及家庭的困难等因素，另一方面也要求患方换位思考一下。最终，医患双方均表示同意专家分析意见。医调委根据《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，测算赔偿金额，提出调解建议，双方互谅互让均表示接受并达成共识。
【调解结果】
双方签订调解协议：
1.院方同意免除患方所欠全部医药费共计273134．68元。
2.患方放弃就本医疗纠纷要求甲方赔偿住院伙食补助费、陪护费、家属误工费、交通费、丧葬费、精神损害抚慰金等诉求。
3.患方不得再以任何理由就本次医疗纠纷向院方提出任何要求，并承诺不会从事或散布任何可能影响院方名誉的行为。
2013年2月28日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
面对时间跨度大、患者病情一变再变、治疗过程一波三折、牵涉多面的情况，
首先是“站好位”，调解员本着自愿、合法、公正和保护患者和医院合法利益的原则，让双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案。
其次是“准点”，即抓住纠纷责任分析这个要害点，把责任认定作为调处医疗纠纷的前提。在患方家属不同意医疗责任鉴定的情况下，在征得双方同意后，及时组织专家库的医学专家对该纠纷作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿方案奠定基础。
最后是“掐准时”，即看准纠纷调解有利的时间，准确判断双方被纠纷纠缠多年都有早点解决问题的心态，及时让双方当事人明白争执不下要付出的各种不利后果，并结合春节将至这一时点，促使双方冷静思考，提出合理诉求。
调解员根据法律规定、通过情理分析，使得医患双方互谅互让并最终和解，从而有效解决纠纷。
【案情简介】
天台县某村村民王某某于2018年3月12日因“呕血2次3小时”到县某医院就诊，收入消化内科，王某某原有“高血压”病史2年，扩张性心肌病“起搏器”术后2年。3月15日胃镜检查后病理发现“胃癌”，有手术指征转至胃肠外科。3月17日邀请心内科会诊对心功能进行评估，认为“考虑患者扩张型心肌病，目前心功能尚可”，无手术禁忌症。3月19日上午在消化外科全麻下行“腹腔镜辅助根治全胃切除术”手术，考虑到特殊情况，为安全起见，术前邀请起搏器公司工程师对起搏器功能进行检测评估，发现功能正常。同时请心内科主任查看心电图等相关资料再次对心脏功能进行评估，并将专家意见特别是手术风险向患者王某某告知。3月19日中午手术时王某某出现多次严重心律失常进而心跳停止，予以复苏成功后完成手术，转入ICU继续抢救。转入ICU后王某某再次多次发生恶性心律失常，经多次起搏器及体外除颤，最后抢救失败于当天18时42分临床死亡。
王某某妻子奚某某为此与医院发生纠纷，于2018年3月20日申请天台县医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）为其调解。
【调解过程】
2018年3月20日，县医调委受理调解申请，调解员耐心细致地听取了当事人陈述，详细查阅相关材料。面对情绪激动的死者家属，调解员首先耐心地进行劝说，稳定其情绪，预防矛盾升级。消除了家属内心顾虑后，调解员立即通过电话与院方取得联系，了解案情。全面了解情况后，调解员将各方当事人争议的焦点概括为：本案是否属于医疗过错引发的医疗纠纷？院方是否存在医疗过错的赔偿责任？如需承担，具体应该承担多少赔偿责任？
调解员积极遵循天台“和合”调解的原则，对当事人双方采取不同的调解技巧，达到调案件，稳人心，促发展的调解效果。在做死者家属工作时，考虑到家属方刚刚经历了失去至亲之痛，情绪不免有些激动，一直嚷着要院方承担全部死亡赔偿责任。医调委一方面安排优秀调解员做好安抚，另一方面从医学角度对家属进行理性引导。死者家属认为医院存在告知不详、手术技术不过硬等情况，与死者的死亡存在直接关联，医院在诊治及手术过程中存在医疗过错，理应承担医疗过错责任，故要求赔偿死亡赔偿金并全额退还治疗费用。
对于医疗纠纷，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四条规定举证责任倒置（但只是部分举证责任倒置），即因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。就医疗过错而言，判断医方有无过错，应就医方是否已尽客观上的注意义务为标准，亦即应就是否采取避免结果发生的适当措施而判断。调解员要求医院全面收集提供死者完整病例资料，并查看治疗及抢救过程的视频、约谈诊治和抢救的主治医生及相关人员等，同时，邀请医学专家进行综合专业分析。专家组经过对此病例从接诊、治疗、手术、抢救、监护等诊疗全过程的分析，认为医院不存在医疗过错，属于正常手术风险范围。
调解员耐心地劝导死者家属，医学是一门高深学科，到目前为止，已有科技也无法完全解决所有的医疗难题，对人生命研究更存在许多未知的领域。对于不同患者，做同一种手术，即便都是成功手术，效果也不一定相同。对于王某的本次手术，根据专家对诊疗过程的审查可知，院方在治疗过程中尽到了相应的注意义务，术前邀请起搏器公司工程师对起搏器功能进行检测评估，确定起搏器功能正常，同时又安排心内科主任查看心电图等相关资料再次对心脏功能进行评估，评估患者身体状况适宜手术后再实施的手术，程序和措施都符合医学规范，不存在过错。患者于术中术后出现的心率异常，属于手术风险，对此，院方也已告知患者家属。应该说院方对王某某的治疗是谨慎且规范的，本身没有过错，对于手术风险，就目前技术而言，因为个体差异确实无法避免，希望家属方予以理解并客观冷静地对待。
死者家属方因失去“至亲”情绪激动而心存怨念，院方因努力抢救得不到认可反遇医闹而心生不满，双方均已结下了难解情结。在全面了解家属方的诉求之后，调解员积极与院方进行了多次沟通，听取了他们的意见。医院认为其整个诊疗行为是符合规范的，自身在诊疗过程中不存在过错，考虑到患者家境困难，出于人道主义，愿意给予适当补偿。虽然当事人双方的诉求还有距离，但是差距在逐步拉小。为了彻底化解该纠纷，调解员决定召集双方到医调委进行“面对面”谈判，踢好“临门一脚”。
经过前期的多次沟通，双方当事人的意见已经明了，因此双方坐定后，调解员直奔主题。一方面，调解员对院方提出：双方术前缺乏细致沟通，术前及手术风险告知义务不够详尽到位，导致受术者家属对手术风险不甚理解进而产生后面一系列的纠纷。另一方面，调解员对家属方解释：患者王某某身患胃癌是事实，因扩张性心肌病安装“起搏器”也是事实，身体健全的患者尚不能保证完全避免手术风险，更何况是一个有特殊病史并安有起搏器的患者。手术有风险，风险有高低，这是每个人都应该有的常识。作为受术者家属，理应对手术风险有客观认知并给予抢救医生理解宽容。双方当事人对调解员有理有据的讲解，表示了认可。调解员借机提出：希望双方换位思考，互谅互解。最后，双方当事人表示愿意做出让步，自愿接受公正合理的调解。
【调解结果】
2018年3月24日在县医疗纠纷人民调解委员会主持下，会同双方当事人和镇调解员及村干部共同协调下，在公平公正的基础上，双方当事人自愿达成如下协议：
一是医院一次性补偿给王某某家属30000元。
二是王某某住院期间由个人自负的医疗费用共计14321.35元由医院支付。
三是本协议为一次性终结协议，自双方当事人签字后生效，王某某家属放弃对医院的其他一切诉求，并不再追究医院的其他任何法律责任。
【案例点评】
这是一起典型的医疗纠纷，此案中的当事人一方为医疗机构。在纠纷发生初期，患者家属方不愿通过合法程序解决利益诉求，而是效仿他人采用过激方式聚众闹事，给院方和 *** 施加压力，希望通过非正常渠道获得高额赔偿。院方没有积极有效地沟通和应对，而是“针尖对麦芒”，致使事态更加复杂进而矛盾升级。本案中，调解员受理当事人的申请后，认真了解纠纷情况，第一时间做好安抚工作，稳定当事人情绪，并设身处地为当事人考虑，消除了当事人顾虑，获得认同，为之后开展双方调解奠定基础。调解过程中，调解员不为当事人的情绪和复杂情境所左右，认真了解纠纷情况，第一时间做好安抚工作，稳定当事人情绪，巧用多种调解手段，因势利导，依法依规引导当事人接受专业诊疗技术释明，在合理的范围内协商解决，医疗机构也愿意给予人道主义补偿，最终使该起纠纷得以及时有效化解，确保了一方和谐稳定。
近年来，随着医患矛盾的进一步加深， *** 正逐步探索和深化医疗体制改革，积极推动卫生事业健康发展，着力构建和谐医患关系。而调解实践也表明，在处置医患纠纷中若只是简单的“和稀泥”调解，往往不能令当事人信服，既容易助长患方寻求“大闹大解决”的不良心态和对采取非正当途径 *** 的盲从和迷信，又会加剧医患之间的对抗心理，进一步恶化医患关系，更无法达到“案结事了人和”的调解目的。作为维护社会稳定第一道防线的人民调解组织和调解员，应更多地引导当事人运用理性手段和法律武器维护自身合法权益，力争在法律的框架内解决矛盾纠纷，这样才能充分彰显公平正义的法治基本精神，也才能最终达成稳定和谐促发展的最终目标。
【案情简介】
患者李某某，男性，77岁。2008年6月24日，患者因“左手麻木1年半行走不便3月，加重2周”的病情入住丽水市区某医院治疗。2008年6月27日，请宁波市某医院专家全麻下行“颈前路颈4椎体次全切除减压植骨内固定”。术后患者出现四肢瘫,肌力感觉较术前明显下降。
2008年10月31日，李某某家属和丽水市某医院协商，双方达成协议：一是院方邀请浙二医院脊柱外科某专家给杨某某行第二次颈椎减压手术。二是患者家属理解并承担二次手术无疗效及出现严重并发症的风险。三是李某某术后在医院康复治疗3个月后出院。出院后的继续治疗（康复治疗）费用由李某某及家属承担。四是李某某第二次手术费用5万元以内由院方负责，超过5万元的部分由患方负责。
2008年11月2日，院方请浙江大学附属第二医院专家为患者李某某全麻下行“颈后路单开门减压术”，术后患者肌力、麻木感较前好转。但患者一直在医院住院行康复理疗，拒绝出院，也拒绝交纳医疗费。
2012年4月28日，患者出现全身皮肤巩膜黄染，进行性加重伴腹水，行MRI等检查后，请普外、肿瘤以及介入科会诊，初步考虑胆道肿瘤。因全身情况差，家属考虑预后问题而未行手术治疗。患者病情于2013年1月17日21点27分突然出现恶化，院方建议患者行气管插管辅助通气，病危通知患者家属。2013年1月18日零点10分，患者李某某医治无效死亡。
【调解过程】
2013年1月31日上午，医患双方申请丽水市医疗纠纷人民调解委员会进行调解。医调委工作人在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，当即受理了该案件，并立即指派特邀人民调解员予以调解。
首次调解分为三个程序：首先，告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份、确定双方委托代理人，并写出书面陈述意见和要求。其次，建议患方 *** 要采取合情合理且合法的 *** 方式，不能恶性医闹，以身试法。最后，为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方意见为：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院减免患者所欠医药费273134.68元，并将住院期间所发生的医疗费用的正式发票，费用清单，医疗证明提供给患方。赔偿患方丧葬费39600元。
院方意见为：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额，最好通过法律途径解决。
调解员告知双方，划清责任是调解的基础和依据，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医调委医学专家库技术分析研评。经协商，医患双方同意由医调委医学专家库专家进行技术分析研评。
2013年1月31日下午，医调委邀请医学专家库中2位肿瘤专家进行技术分析。专家认真听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，并认真分析讨论研评，做出技术分析意见如下：
一、患者于2008年6月24日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。
二、存在问题：2008年11月2日，丽水市某医院请外院专家为患者再次手术，李某某术后肌力、麻木感较前好转，但患者拒绝出院，并拒绝交纳医疗费，致使其未能进行进一步且长期有效治疗。
三、综合考虑，患者李某某颈椎病术后、高位截瘫、呼吸衰竭、严重酸中毒、肝衰竭、胆道肿瘤伴黄疸、胆囊肿大、胆囊炎并发症为主要致死原因，结合前者存在问题，患者家属与医方均存在一定的过错。
调解员及时将医学专家技术分析意见告知医患双方。院方表示马上进行研究并给予答复。而患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释技术分析意见内容，并告诉家属若仍不同意专家分析意见，可到市医学会申请进行医疗事故鉴定，但要支付一定的鉴定费用和较长时间才能出鉴定意见。
2013年2月1日上午，调解员又一次组织双方调解。院方表示，院方没有明确过错，但本着人道主义精神，院方愿意减免部分近4年来患方所欠的医疗费，并不负责丧葬费等一切费用。调解员提出院方要尊重专家意见中所述的问题，并指出若进行医疗事故鉴定,不管什么结果，对院方或多或少有不良影响。同时，调解员向患方阐明若医疗事故鉴定还不能解决的，双方就要走法律途径，耗费精力。年关将近，建议双方各自退让一步，把矛盾化解了，大家都可以过好新年。
2013年2月1日下午，调解员再次组织调解，要求医患双方互谅互让，及时妥善处理好纠纷。医患双方认同了调解员的观点，同意专家分析意见，并达成和解意见。
【调解结果】
在调解员主持下，根据《人民调解法》、《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，双方当事人签订调解协议：1、院方同意免除患方所欠全部医药费共计273134．68元。2、患方放弃就本医疗纠纷要求甲方赔偿住院伙食补助费、陪护费、家属误工费、交通费、丧葬费、精神损害抚慰金等诉求。患方不得再以任何理由就本次医疗纠纷向院方提出任何要求，并承诺不会从事或散布任何可能影响院方名誉的行为。
2013年2月28日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
本案纠纷的特殊性在于，虽然调解时间在2013年，但实际上矛盾发端于2008年，期间历经矛盾发生、演变直至突变的过程。期间患者病情一变再变，治疗过程也一波三折，到最后患者死亡，矛盾激化，双方责任难以厘清，各执一词、互不信任，彼此难以说服对方，似乎成为一个无法解决的死结。面对此种情况，医调委介入处理，充分发挥了医患纠纷人民调委会的第三方调解作用。
本案调处中，医调委面对复杂的纠纷状况，有条不紊进行调处。首先，是“站好位”，即坚持居中调解的中立性，不偏袒无私心，本着“自愿、合法、公正”和“保护患者和医院合法利益”的原则，让医患双方充分表达意愿后，再找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案。其次，是“找准点”，即抓住纠纷责任分析这个要害点，把责任认定作为调处医疗纠纷的前提。在患方家属不同意医疗责任鉴定的情况下，未强行要求一定进行医疗责任认定，而是在征得双方同意后，及时组织专家库的医学专家对该纠纷作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿方案奠定基础。最后，是“掐准时”，即看准纠纷调解有利时间，准确判断双方被纠纷纠缠多年都有希望早点解决问题的心态，及时让双方当事人明白争执不下要付出的各种不利后果，并结合春节将至这一时点，以“不要再过不好新的一年”来说服双方，促动双方冷静思考，合理诉求，从而达到了调解最后达成的催化剂效果。
【案情简介】
高某某与嘉兴市南湖区某牙科诊所（以下简称牙科诊所）于2016年10月28日签订《协议》一份，约定牙科诊所对高某某进行全口无牙颌种植治疗，双方约定该手术费用合计人民币20万元整。高某某在《协议》签订后向牙科诊所支付了11.5万元。但牙科诊所在对高某某进行上排牙齿种植后，因高某某血压升高并未能得到有效控制的情况下导致高某某发生腔隙性脑梗，同时高某某还出现了流口水、口吃等症状，现牙科诊所无法对高某某完成后续种植。遂双方发生争议，2018年4月11日，高某某委托妻子李某某，向嘉兴市南湖区医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解。
【调解过程】
医调委受理李某某的申请后，及时与牙科诊所联系沟通，于2018年4月19日为双方组织调解。
调解员与医患双方初步沟通后掌握了各自诉求：高某某希望牙科诊所鉴于其目前身体状况更改治疗方案，停止后续牙齿种植，并退还先期支付的11.5万元中的部分金额，另外对种牙造成的后遗症进行适当赔偿。牙科诊所则希望通过医调委尽快帮助化解纠纷，但要对种牙造成的所谓后遗症进行赔偿觉得不合理。调解员了解情况后，按程序开展调解。
谈始末，分清事实基础。调解员从高某某处了解到，牙科诊所《协议》时，并未了解高某某有无疾病史，在治疗过程中，也未采取任何检查措施，在高某某发生血压过高无法完成继续种植牙的情况下，诊所也未对其血压升高现象及时反馈，一定程度上延误了治疗时间。而牙科诊所则认为，全额治疗费用共计20万，而高某某仅支付了11.5万元，诊所并未收取全额费用，况且高某某还要求更改方案，因而不存在退回钱款的说法。与此同时，牙科诊所表示，在高某某种植牙齿期间，工作人员用药正确，患者病情稳定，无明显变化，诊疗行为符合规范，不存在治疗过错，无需承担赔偿。双方虽然各执一词，但前后表述的治疗过程基本一致。
息情绪，划分责任归属。调解员对此案进行了认真的分析，认为此案有三重点：一是高某某与牙科诊所签订的《协议》是否还有履行的必要。如果双方能协商继续履行，那么就按签订的《协议》继续履行；如果双方争执不断，可以协商解除《协议》。此案中高某某也可考虑单方行使解除权，关于合同的法定解除，具体参考《合同法》第九十四条第四款：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。二是高某某已支付的11.5万元，因治疗方案更改，费用是否适当退还。此案中，高某某的合同目的最终没有实现，但是最终的费用是否退回应当结合方案更改情况及其他因素而定；三是因种植牙导致高某某脑梗是否需要牙科诊所进行赔偿。对此，调解员以事实为依据，指出了双方在治疗过程中存在的疏漏和过错。高某某自身在种牙咨询中没有主动提及其有高血压病史，牙科诊所则在缺少基本检查的情况下仓促进行治疗，并在出现问题后未与高某某积极协调处理。但经过一对一沟通后，牙科诊所依然坚持无过错，导致调解中止。与此同时，在牙科诊所无法提供医疗鉴定所需全部资料的情况下，高某某的委托人李某某，决定向当地卫计局反映相关情况。
再协调，拉近双方距离。距离第一次调解不到半个月，高某某的委托人李某某主动致电医调委，希望能够再次调解。基于以往的调处经验，调解员意识到这次调解将决定本次纠纷能否有效化解。对此，调解员在开展调处前，收集了大量相关种植牙的案例，从中剖析相似点为调解做准备。调解当天，调解员本着让牙科诊所正视责任，让高某某委托方降低期望的原则，展开了背对背协商。对于牙科诊所一直强调的无过错，调解员拿出以往案例，指出了其常规操作中的缺陷，同时也指出，诊所虽然是盈利性机构，但综合市场定价收费确实也存在虚高的情况。面对调解员有理有据的分析，诊所终于在退款问题上松了口。而对于高某某提出的诊所过度医疗的说法，调解员联系了医调委的医疗专家进行咨询，并对高某某进行了耐心解释，来帮助高某某缓和情绪，最终双方当场签订《调解协议书》。
【调解结果】
经调解员反复工作，医患双方达成以下协议：
1.高某某与牙科诊所签订的《协议》解除。
2.因治疗方案变更，更改后种植牙总价变为8.8万元。
3.牙科诊所退给高某某2.7万元，此款项在《调解协议书》签订之日起15个工作日内打入高某某指定的银行卡内。
4.此纠纷一次性了结，牙科诊所除为已种植的牙齿做正常维护外，双方约定再无其它任何纠葛。
2018年5月14日高某某顺利拿到了退款，一起因种牙引起的医疗纠纷顺利化解。
【案例点评】
在本起纠纷调处过程中，调解员坚持把依法调解的理念贯穿于整个调解过程，无论是对医方责任的分析，还是对患方主张退还金额的计算，都能依据相关规定进行，以法明理。另外调解员坚持把耐心细致的说服、真诚善意的沟通贯穿于整个调解过程，无论患方是情绪激动出语伤人，还是在枝节问题上纠缠不休，调解员始终都表现出对患方不幸境遇的真挚同情和由衷关切，以情动人，在法、理、情的组合作用之下实现案结事了。
【案情简介】
2014年7月17日，孕妇李某到杭州市萧山区某医院产科病房住院待产，后于7月22日凌晨2点26分自然分娩产 *** 重为3.4公斤的女死婴。对此，家属情绪激动，认为胎儿死于产妇腹中系医院处理不当造成。由于院方没有给出满意的答复，李某纠集家属到医院散发传单，展示死胎照片，与院方人员发生肢体冲突，并在网络上发表言论，引起了社会广泛关注。萧山区医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）及时介入，并邀请了区卫计局相关负责人、李某所在村的村书记和村主任一同调解纠纷。
【调解过程】
（一）听取陈述，了解案情
经了解，产妇李某今年39岁，系第二胎生育，因年龄较大，全家极为重视，故于7月17日提前住院待产。
住院期间，7月20日做B超提示：脐带绕颈（两圈）。7月21日凌晨4点，产妇出现“见红”，并伴随腹部微微阵痛，主管医生经检查，告知李某及家属这些均为正常情况，并称胎儿在生产过程中 *** 可进行自我调整。后经全家商量，产妇决定行剖腹产，于是多次向主管医生提出剖腹产要求，但主管医生表示：第一胎是顺产的，第二胎没有剖腹产指征，可以自然分娩。7月22日凌晨2时26分，产妇自然分娩产下一体重为3.4公斤的女胎，但胎儿已经死亡。产妇及其家人悲痛欲绝，无法接受这突如其来的噩耗。
产妇李某家属认为：产妇住院前经系列检查胎儿各项指标均正常，为了确保胎儿能平安出生，产妇已经提早住院接受医护，期间向医院提出剖腹产意见，但医院未予以采纳。因此，医院对李某产下死婴负有全责，应承担赔偿责任。
院方认为：产妇李某第一胎是顺产，脐带绕颈并不是剖腹产的指征，第二胎在没有剖腹产的指征下完全可以顺产；造成胎儿死亡的直接原因是胎盘撕裂（胎盘前置血管破裂），该情况在临床上并不多见，甚至B超检查也无法发现，因此该起事件实属意外，医院不存在过错。
（二）析法明理，找准切入点
针对情绪激动的双方，调解员及时采取“背靠背”方式进行调解。调解员认为欲化解该起纠纷，先须引导家属提出合理诉求。为此调解员动之以情、晓之以理，耐心向李某家属阐释《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等有关法律法规，同时根据病历资料，对纠纷产生的过程、细节和矛盾焦点产生的因果关系进行了认真分析，并强调因果关系是任何一种法律责任的构成要件。经过调解员的一番劝说，李某家属的情绪逐渐平稳下来，院方也愿意积极配合。
（三）各执己见，又陷僵局
此时调解已经连续进行了3个多小时，由于赔偿差距太大，双方僵持不下，调解再次陷入僵局……但是调解员不气馁、不放弃，巧妙斡旋于医患之间。以孕产妇入院以后双方的权利、义务为切入点，根据事件发展的是否可预见性，站在合法、合理、合情的立场，做到既不是李某的代理人，也不是医方的辩护人，以第三方立场从多个方面与双方当事人进行沟通，经过一下午的努力，李某家属慢慢转变了态度，不再坚持不切实际的赔偿数额，愿意降低赔偿金额，院方代表表示需要回去请示领导后再作结论。
（四）坚持不懈，达成协议
7月28日，调解员通过电话联系双方代表，摸清李某家属要求赔偿的“心理价位”及院方能接受的“底线”，组织双方再次调解。调解员继续通过讲法律、摆事实、讲道理，并引导双方当事人通过换位思考等方式，对该纠纷继续进行调解。经过不懈努力，双方在赔偿数字上的差距一步步缩小。
但在签订协议之前，医院要求李某及其家属对在网络论坛上所发表的相关言论和对当事主管医生的过激行为作出书面道歉，李某家属则表示只能口头道歉，调解再度陷入僵局。
调解员审时度势，凭着多年丰富的工作经验，通过灵活变通的方法，建议以现场调查记录形式代替书面形式，由李某间接向院方表示道歉，最终获得双方的认可，并签订了协议书。就此，一起错综复杂的医患纠纷终于平息。
【调解结果】
医调委根据相关法律规定，促成双方达成共识，院方一次性赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食补助费、交通费、后续治疗费、精神抚慰金等损失共计人民币3万余元。
【案例点评】
医疗纠纷是当今社会的热点难点纠纷，处理不慎可能会演变成重大社会 *** 。
本案中，调解员较好地把握了以下几点，成功化解了该纠纷：一是介入及时，避免矛盾再扩大。事件发生后，家属方情绪十分激动，并有发传单、肢体冲突等较过激的行为，在社会上引发了较大舆论关注。医调委以独立第三方机构及时介入，安抚好家属方情绪，降低社会影响，避免矛盾扩大激化，为双方和解奠定基础；二是依法调解，有理有据获认同。在本案中，调解员以孕产妇入院以后双方的权利、义务为切入点，以事件发展的是否可预见性为界限，按照《民法通则》第一百三十二条“当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任”规定，运用“公平责任原则”进行调解，消除双方当事人“我对，你错”的对立情绪，拉近双方距离；三是灵活变通，巧破僵局促和解。在调解协议金额已经达成，而因“书面道歉”陷入僵局的情况下，调解员不执着于解决僵持焦点，而是巧妙转换思路，用调解记录替代的方式，顺利让双方“各退一步”，获得认同，促成和解。
【案情简介】
2015年12月13日上午，天台县某乡儿童郑某（男，5岁）因身体不适由其母亲刘某带到村卫生室就诊，经输液后有所好转。12月14日上午8时30分许，郑某再次到该卫生室输液，输液过程中郑某出现异常反应，被立即送至天台县人民医院，后经抢救无效于当天死亡。
郑某家属与卫生室为此引发纠纷。双方矛盾争议的焦点主要有三个：一是郑某死亡是否由该卫生室操作失误造成；郑某出现异常反应后送至天台县人民医院抢救是否及时；卫生室应承担何种责任。
【调解过程】
12月14日下午，经郑某家属申请，乡人民调解委员会（以下简称乡调委会）受理此案。因此案涉及医疗事故且当事人双方为不同乡镇人员，乡调委会上报县医疗纠纷人民调解委员会，实行县乡二级联合调解。
为防止矛盾进一步激化，调解员联合村干部和派出所人员立即投入到做双方当事人思想稳控工作中，安抚好双方情绪，动员引导双方依法表达利益诉求，妥善解决纷争。为避免双方直接面对面谈判引发冲突，调解员奔走于双方之间，详细了解纠纷事实，充分听取双方当事人的意见，沉着冷静地进行分析判断，积极寻找解决纠纷的突破口。调解员的积极作为让双方当事人感受到调解员是在向他们伸出援助之手，是在为他们的利益考虑，从而赢得了他们的信任和尊重。
调解初期，双方当事人意见分歧很大，僵持不下，卫生室认为：郑某本身有严重疾病，己方不存在过错，希望通过医疗技术鉴定来判定责任归属；若卫生室存在过错，愿意按相关法律进行赔偿。而郑某家属不愿做医疗事故鉴定，同时认为：郑某死亡系卫生室前期操作失误，后又未及时送到县人民医院抢救所致；要求卫生室支付赔偿金，否则将采取过激行为。考虑到双方分歧较大，且固执己见，一时难以达成共识，调解员果断暂停调解，让双方先从纠纷争吵中冷静下来，同时密切关注事态进展，观察“火候”，等待调解最有利的时机。
12月15日上午，郑某家属思想再次发生波动，又聚集10余人围堵卫生室门口。调解员闻讯后，联合有关部门全力做好双方思想工作，为防止矛盾进一步激化，调解员把郑某老家村支书请到了现场。基于对调解员的信任，郑某家属主动找到调解员要求调解，并表明由村支书全权代理。调解员当即召集卫生室代表和村支书启动第二次调解。首先，调解员宣讲了《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》《浙江省医患纠纷预防与处置办法》等法律政策的相关规定。其次，告知村支书，根据有关法律规定，在医患纠纷中，索赔金额超过100000元的，应当先行医疗事故技术鉴定。在未对郑某死亡做出权威判断的前提下，高额赔偿金缺乏事实和法律依据，也不利于问题的尽快解决。希望村支书能与郑某家属深谈，劝他们要慎重考虑。最后，继续动员卫生室方要换位思考，本着人道主义原则妥善解决纠纷。
经过调解员和村支书的努力，郑某家属同意将索赔金额由600000元降至200000元。但卫生室代表经请示后，仍坚持把医疗事故技术鉴定结果作为赔偿先决条件。从而导致郑某家属情绪再次发生波动，认为卫生室丝毫没有解决问题的诚意。此时，村支书也表示自己已尽了最大努力，没法再帮助从中协调。调解再次陷入僵局。
调解员并没有因双方当事人的情绪波动而气馁，而是及时调整了调解思路。调解员动员卫生室先行支付一定款项妥善安置家属及垫付必要的鉴定费用，使矛盾解决走上合法路径。同时劝说郑某家属，只有通过医疗技术鉴定方能明晰责任归属，并告诫郑某家属若再采取非理性的过激行为将承担不利的法律后果。
在调解员和村支书的反复劝说下，调解僵局开始打破。卫生室表示愿意承担此次鉴定的全部费用，另愿意先行支付15000元给郑某家属作为此次纠纷的垫付款，待医疗事故技术鉴定后视结果多退少补。郑某家属表示同意。调解过程取得实质性进展。
3月24日，医疗技术鉴定分析得出：患者郑某死亡原因主要系其自身疾病危重所致，卫生室在处置工作中存在的不足与患者死亡有一定的因果关系，卫生室方需承担次要责任。
3月30日，在调解员的调解下，双方签订和解协议书，此次医疗纠纷至此顺利平息。
【调解结果】
根据法律规定和双方协议，卫生室于签订协议后24小时内一次性补偿郑某家属人民币120000元（含先行垫付的15000元），双方不再就此医疗事件发生任何争议。
经回访，该调解结果已得到实际履行，双方当事人均对调解员的帮助表示由衷感谢。
【案例点评】
这是一起非典型的医疗纠纷，此案中的医疗机构一方为村级医疗机构。在纠纷发生初期，郑某家属不愿通过合法程序解决利益诉求，而是效仿他人采用过激方式聚众闹事，给卫生室和 *** 施加压力，希望通过非正常渠道获得高额赔偿。卫生室方没有积极有效地沟通和应对，而是“针尖对麦芒”，致使事态更加复杂进而矛盾升级。调解员不为当事人的情绪和复杂情境所左右，巧用冷处理、背靠背、第三人介入等多种调解手段，因势利导，依法依规引导当事人通过医疗事故技术鉴定的合法途径明晰责任，终使该起纠纷得以及时有效化解，确保了辖区社会安全稳定，这一做法值得赞赏和提倡。
调解实践表明，在处置医患纠纷中若只是简单的“和稀泥”调解，往往不能令当事人信服，既容易助长患方寻求“大闹大解决”的不良心态和对采取非正当途径 *** 的盲从和迷信，又会加剧医患之间的对抗心理，进一步恶化医患关系，更无法达到“案结事了人和”的调解根本目的。在近年来医疗恶性事件频发的现状下， *** 正逐步探索和深化医疗体制改革，积极推动卫生事业健康发展，着力构建和谐医患关系，而作为站在调处基层医患纠纷、维护社会稳定第一道防线上的人民调解组织和调解员，应更多地引导当事人运用理性手段和法律武器维护自身合法权益，力争在法律的框架内解决矛盾纠纷，这样才能充分彰显公平正义的法治基本精神，也才能最终达成构建稳定和谐社会、实现中华民族伟大复兴“中国梦”的法治根本目标。
【案情简介】
李某，47岁，湖南因面部皮肤松弛于2016年11月29日到杭州市萧山区某“医疗美容门诊部”行“中下面部提升术”，本想通过美容手术重焕青春，但不满术后效果，因而与该“医疗美容门诊部”产生纠纷，期间双方多次协商未果。2017年3月14日，经相关部门引导，当事人李某来到萧山区医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），请求医调委介入，为她主持公道。
【调解过程】
（一）受理案件，了解案情。2017年3月14日下午，李某到萧山区医调委递交了申请调解书。调解员详细查阅了材料，面对情绪激动的李某，调解员首先耐心地进行劝说，稳定其情绪，预防矛盾升级。消除了李某内心顾虑后，调解员立即通过电话与“美容门诊部”取得联系，了解案情。征得双方同意后，受理了该纠纷。
（二）细致沟通，耐心引导。听取李某的单方表述后，调解员考虑到李某是来自湖南的少数民族，且又从绍兴赶来，路途遥远，决定先单方面进行调解引导，为之后的圆桌谈判铺垫基础。因李某原先通过其他救济渠道寻求帮助未能解决问题，心情不免有些急躁，一直激动地嚷着要“美容门诊部”全额退还手术费。医调委一方面安排女性调解员做好安抚，另一方面从医学角度进行理性引导。
在随后进行的调解过程中，李某认为自己花去了3万多元的手术费用，也受了皮肉之苦，术后面部皮肤仍然松弛，手术毫无效果。真是“赔了夫人又折兵”，花大钱买罪受。故要求该门诊部全额退款。
调解员耐心地劝导李某，指出“整形美容手术”有别于一般医疗行为，既需要医学方法又需要结合美学特点。因此，整形美容手术效果的分析和评价具有特殊性，没有明确的衡量标准，与个人主观审美标准也有很大关联。不同条件的受术者，做同一手术，即便都是成功手术，效果也不一定相同。一般来说，成功的手术应是受术者、施术者和第三者们都满意，而最重要的决定因素在于受术者，但审美修养、文化程度、职业、爱好、心态等因素往往会影响受术者的判断。
调解员一番诚恳的话语，让李某的心情平静了下来，但仍然坚持要求“美容门诊部”退款28000元。考虑到李某当日要赶回绍兴，调解员决定择日再次调解。
（三）巧妙翰旋，拉近距离。在全面了解李某的诉求之后，调解员与“美容门诊部”进行了沟通，听取了他们的意见。“美容门诊部”认为手术后是有效果的，术前术后有拍照存档，手术效果不能以李某的主观感受作为评定标准，而且术前明确告知李某手术是要分前后两次进行，但李某拒绝进行第二次手术。同时，“美容门诊部”表示只能退还部分手术费用。
调解员通过电话与双方当事人进行了多次沟通，虽然双方的诉求还有距离，但是差距在逐步拉近。为了彻底化解该纠纷，调解员决定召集双方到医调委进行“面对面”谈判，踢好“临门一脚”。
（四）圆桌谈判，达成协议。经过前期的多次沟通，双方当事人的意见已经明了，因此双方坐定后，调解员直奔主题。一方面，调解员对“美容门诊部”提出：双方术前缺乏细致沟通，门诊部的告知义务不够详尽到位，导致施术者未能充分了解李某整形美容手术的动机和心理状态。另一方面，调解员对李某解释：李某明确知道美容手术须分两次进行，但在仅做完第一次手术的情况下，全盘否定手术效果，过于片面，同时“美”本身是一个相对的概念，没有绝对的标准，李某觉得不满意，也只能代表李某个人观点。双方当事人对调解员有理有据的讲解，表示了认可。调解员借机提出：希望双方换位思考，互谅互解。
【调解结果】
经过调解员的不懈努力和巧妙斡旋，在情与法的感召下，双方当事人逐渐消除对立情绪，促成双方达成共识，最终就退款数额达成了一致意见。“美容门诊部”一次性退款李某医疗费、手术费等各项费用共计2万元。
【案例点评】
医疗整形美容手术的发展已有近百年的历史，近年来有更多的人希望通过整形美容手术改变自己的形象。求美者身体状况本身是健康的，基于对完美塑造身体部位的追求，而接受整形美容手术，这就对医疗整形美容机构提出了更高的要求。预期较高与术后效果一般的矛盾，往往就引发了受术者与整形美容机构之间的矛盾纠纷。本案中，调解员受理当事人的申请后，认真了解纠纷情况，第一时间做好安抚工作，稳定当事人情绪，并考虑当事人路途遥远，来往不便等实际情况，预先通过单方调解，消除了当事人顾虑，获得认同，为之后开展双方调解奠定基础。在调解过程中，调解员利用自身的医学常识和法律知识，遵循法理情兼顾原则，在首次调解不成功的基础上，继续多次电话沟通开展劝导工作，不断缩小双方差距，再通过现场面对面调解，进行充分说理讲情，最终将该起因整形美容而起的纠纷圆满化解。
【案情简介】
2008年6月24日，患者李某某，男性，77岁,因“左手麻木1年半行走不便3月，加重2周”的病情到丽水市区某医院住院治疗。2008年6月27日，请宁波市某医院专家全麻下行“颈前路颈4椎体次全切除减压植骨内固定”。术后患者出现四肢瘫、肌力感觉较术前明显下降。
2008年10月31日，李某某家属和丽水市某医院协商，双方达成协议：一是院方邀请浙二医院脊柱外科某专家给杨某某行第二次颈椎减压手术。二是患者家属理解并承担二次手术无疗效及出现严重并发症的风险。三是李某某术后在医院康复治疗3个月后出院。出院后的继续治疗(康复治疗)费用由李某某及家属承担。四是李某某第二次手术费用5万元以内由院方负责，超过5万元的部分由患方负责。
2008年11月2日，院方请浙江大学附属第二医院专家为患者李某某全麻下行“颈后路单开门减压术”，术后患者肌力、麻木感较前好转。但患者一直在医院住院行康复理疗，拒绝出院，也拒绝交纳医疗费。
2012年4月28日，患者出现全身皮肤巩膜黄染，进行性加重伴腹水，行MRI等检查后，请普外、肿瘤以及介入科会诊，初步考虑胆道肿瘤。因全身情况差，家属考虑预后问题而未行手术治疗。患者病情于2013年1月17日21点27分突然出现恶化，院方建议患者行气管插管辅助通气，病危通知患者家属。2013年1月18日零点10分，李某某医治无效死亡。2013年1月31日上午，医患双方申请丽水市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）调解纠纷。
【调解过程】
2013年1月31日上午，医患双方申请医调委调解纠纷。调解员在告知双方调解原则、纪律、程序后，当即受理了该案件，并立即指派特邀人民调解员予以调解。
调解员在调解之初，首先告知双方权利义务。其次建议患方 *** 方式要合法合理。最后为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方表示：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院减免患者所欠医药费273134.68元，并将住院期间所发生的医疗费用的正式发票，费用清单，医疗证明提供给患方。赔偿患方丧葬费39600元。院方表示：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额，最好通过法律途径解决。
调解员告知双方，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医调会医学专家库技术分析研评。经协商，医患双方同意由医调会医学专家库专家技术进行分析研评。
2013年1月31日下午，市医调会邀请市医调会医学专家库中2位肿瘤专家进行技术分析。专家听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，分析讨论研评后，做出如下技术分析意见：1、李某某于2008年6月24日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。2、存在问题：2008年11月2日，丽水市某医院请外院专家为患者再次手术，李某某术后肌力、麻木感较前好转，患者拒绝出院、拒交医疗费，致使其未能进行进一步且长期有效治疗。3、综合考虑，患者李某某颈椎病术后、高位截瘫、呼吸衰竭、严重酸中毒等并发症为主要致死原因，结合前者存在问题，患者家属与医方均存在一定的过错。
调解员获得医学专家技术分析意见后，并及时将告知医患双方。院方表示马上进行研究并给予答复。而患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释技术分析意见内容，并告诉家属若仍不同意专家分析意见，可到丽水市医学会申请进行医疗事故鉴定，但要支付一定的鉴定费用和较长时间才能出鉴定意见。
2013年2月1日上午，调解员又一次组织双方调解。院方表示，院方没有明确过错，但本着人道主义精神，院方愿意减免部分近4年来患方所欠的医疗费，并不负责丧葬费等一切费用。调解员向院方指出：专家技术分析意见中已明确院方存在的问题，要求院方实事求是，分析若进行医疗事故鉴定可能会产生什么结果，引导院方正视问题，确保院方不再因为此事件造成不良影响，希望院方能够担负起应负的责任。同时，调解员又一次向患方解释医学技术分析意见的内容及权威，进一步理清纠纷的关键事实，并通过查阅患者的病历资料、手术过程和风险告知等相关材料，运用医学知识向患方解释。调解员向患方就《侵权责任法》的第七章医疗损害责任等相关法律规定作了详细的分析和解释，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任，希望患方能够转变思路，尽量向减轻责任分担方面提供相应的证据材料和事实理由。并向患方阐明进行医疗事故鉴定，如还不能解决，就要走法律途径，要付出的人力、物力和财力都是巨大的。年关将近，建议双方各自退让一步，大家都可过个好新年。调解员的分析意见逐渐得到了患方和院方的认可，双方都表示会考虑调解员建议。此时，调解员立即转变调解思想，采用单独做思想工作的方式，再次向医患双方反复劝说疏导，一方面要求院方切实体谅患方的遭遇，及家庭的困难等因素，另一方面也要求患方换位思考一下。最终，医患双方均表示同意专家分析意见。医调委根据《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，测算赔偿金额，提出调解建议，双方互谅互让均表示接受并达成共识。
【调解结果】
双方签订调解协议：
1.院方同意免除患方所欠全部医药费共计273134．68元。
2.患方放弃就本医疗纠纷要求甲方赔偿住院伙食补助费、陪护费、家属误工费、交通费、丧葬费、精神损害抚慰金等诉求。
3.患方不得再以任何理由就本次医疗纠纷向院方提出任何要求，并承诺不会从事或散布任何可能影响院方名誉的行为。
2013年2月28日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
面对时间跨度大、患者病情一变再变、治疗过程一波三折、牵涉多面的情况，
首先是“站好位”，调解员本着自愿、合法、公正和保护患者和医院合法利益的原则，让双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案。
其次是“准点”，即抓住纠纷责任分析这个要害点，把责任认定作为调处医疗纠纷的前提。在患方家属不同意医疗责任鉴定的情况下，在征得双方同意后，及时组织专家库的医学专家对该纠纷作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿方案奠定基础。
最后是“掐准时”，即看准纠纷调解有利的时间，准确判断双方被纠纷纠缠多年都有早点解决问题的心态，及时让双方当事人明白争执不下要付出的各种不利后果，并结合春节将至这一时点，促使双方冷静思考，提出合理诉求。
调解员根据法律规定、通过情理分析，使得医患双方互谅互让并最终和解，从而有效解决纠纷。
【案情简介】
患者李某某，男性，77岁。2008年6月24日，患者因“左手麻木1年半行走不便3月，加重2周”的病情入住丽水市区某医院治疗。2008年6月27日，请宁波市某医院专家全麻下行“颈前路颈4椎体次全切除减压植骨内固定”。术后患者出现四肢瘫,肌力感觉较术前明显下降。
2008年10月31日，李某某家属和丽水市某医院协商，双方达成协议：一是院方邀请浙二医院脊柱外科某专家给杨某某行第二次颈椎减压手术。二是患者家属理解并承担二次手术无疗效及出现严重并发症的风险。三是李某某术后在医院康复治疗3个月后出院。出院后的继续治疗（康复治疗）费用由李某某及家属承担。四是李某某第二次手术费用5万元以内由院方负责，超过5万元的部分由患方负责。
2008年11月2日，院方请浙江大学附属第二医院专家为患者李某某全麻下行“颈后路单开门减压术”，术后患者肌力、麻木感较前好转。但患者一直在医院住院行康复理疗，拒绝出院，也拒绝交纳医疗费。
2012年4月28日，患者出现全身皮肤巩膜黄染，进行性加重伴腹水，行MRI等检查后，请普外、肿瘤以及介入科会诊，初步考虑胆道肿瘤。因全身情况差，家属考虑预后问题而未行手术治疗。患者病情于2013年1月17日21点27分突然出现恶化，院方建议患者行气管插管辅助通气，病危通知患者家属。2013年1月18日零点10分，患者李某某医治无效死亡。
【调解过程】
2013年1月31日上午，医患双方申请丽水市医疗纠纷人民调解委员会进行调解。医调委工作人在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，当即受理了该案件，并立即指派特邀人民调解员予以调解。
首次调解分为三个程序：首先，告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份、确定双方委托代理人，并写出书面陈述意见和要求。其次，建议患方 *** 要采取合情合理且合法的 *** 方式，不能恶性医闹，以身试法。最后，为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方意见为：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院减免患者所欠医药费273134.68元，并将住院期间所发生的医疗费用的正式发票，费用清单，医疗证明提供给患方。赔偿患方丧葬费39600元。
院方意见为：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额，最好通过法律途径解决。
调解员告知双方，划清责任是调解的基础和依据，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医调委医学专家库技术分析研评。经协商，医患双方同意由医调委医学专家库专家进行技术分析研评。
2013年1月31日下午，医调委邀请医学专家库中2位肿瘤专家进行技术分析。专家认真听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，并认真分析讨论研评，做出技术分析意见如下：
一、患者于2008年6月24日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。
二、存在问题：2008年11月2日，丽水市某医院请外院专家为患者再次手术，李某某术后肌力、麻木感较前好转，但患者拒绝出院，并拒绝交纳医疗费，致使其未能进行进一步且长期有效治疗。
三、综合考虑，患者李某某颈椎病术后、高位截瘫、呼吸衰竭、严重酸中毒、肝衰竭、胆道肿瘤伴黄疸、胆囊肿大、胆囊炎并发症为主要致死原因，结合前者存在问题，患者家属与医方均存在一定的过错。
调解员及时将医学专家技术分析意见告知医患双方。院方表示马上进行研究并给予答复。而患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释技术分析意见内容，并告诉家属若仍不同意专家分析意见，可到市医学会申请进行医疗事故鉴定，但要支付一定的鉴定费用和较长时间才能出鉴定意见。
2013年2月1日上午，调解员又一次组织双方调解。院方表示，院方没有明确过错，但本着人道主义精神，院方愿意减免部分近4年来患方所欠的医疗费，并不负责丧葬费等一切费用。调解员提出院方要尊重专家意见中所述的问题，并指出若进行医疗事故鉴定,不管什么结果，对院方或多或少有不良影响。同时，调解员向患方阐明若医疗事故鉴定还不能解决的，双方就要走法律途径，耗费精力。年关将近，建议双方各自退让一步，把矛盾化解了，大家都可以过好新年。
2013年2月1日下午，调解员再次组织调解，要求医患双方互谅互让，及时妥善处理好纠纷。医患双方认同了调解员的观点，同意专家分析意见，并达成和解意见。
【调解结果】
在调解员主持下，根据《人民调解法》、《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，双方当事人签订调解协议：1、院方同意免除患方所欠全部医药费共计273134．68元。2、患方放弃就本医疗纠纷要求甲方赔偿住院伙食补助费、陪护费、家属误工费、交通费、丧葬费、精神损害抚慰金等诉求。患方不得再以任何理由就本次医疗纠纷向院方提出任何要求，并承诺不会从事或散布任何可能影响院方名誉的行为。
2013年2月28日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
本案纠纷的特殊性在于，虽然调解时间在2013年，但实际上矛盾发端于2008年，期间历经矛盾发生、演变直至突变的过程。期间患者病情一变再变，治疗过程也一波三折，到最后患者死亡，矛盾激化，双方责任难以厘清，各执一词、互不信任，彼此难以说服对方，似乎成为一个无法解决的死结。面对此种情况，医调委介入处理，充分发挥了医患纠纷人民调委会的第三方调解作用。
本案调处中，医调委面对复杂的纠纷状况，有条不紊进行调处。首先，是“站好位”，即坚持居中调解的中立性，不偏袒无私心，本着“自愿、合法、公正”和“保护患者和医院合法利益”的原则，让医患双方充分表达意愿后，再找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案。其次，是“找准点”，即抓住纠纷责任分析这个要害点，把责任认定作为调处医疗纠纷的前提。在患方家属不同意医疗责任鉴定的情况下，未强行要求一定进行医疗责任认定，而是在征得双方同意后，及时组织专家库的医学专家对该纠纷作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿方案奠定基础。最后，是“掐准时”，即看准纠纷调解有利时间，准确判断双方被纠纷纠缠多年都有希望早点解决问题的心态，及时让双方当事人明白争执不下要付出的各种不利后果，并结合春节将至这一时点，以“不要再过不好新的一年”来说服双方，促动双方冷静思考，合理诉求，从而达到了调解最后达成的催化剂效果。
【案情简介】
高某某与嘉兴市南湖区某牙科诊所（以下简称牙科诊所）于2016年10月28日签订《协议》一份，约定牙科诊所对高某某进行全口无牙颌种植治疗，双方约定该手术费用合计人民币20万元整。高某某在《协议》签订后向牙科诊所支付了11.5万元。但牙科诊所在对高某某进行上排牙齿种植后，因高某某血压升高并未能得到有效控制的情况下导致高某某发生腔隙性脑梗，同时高某某还出现了流口水、口吃等症状，现牙科诊所无法对高某某完成后续种植。遂双方发生争议，2018年4月11日，高某某委托妻子李某某，向嘉兴市南湖区医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解。
【调解过程】
医调委受理李某某的申请后，及时与牙科诊所联系沟通，于2018年4月19日为双方组织调解。
调解员与医患双方初步沟通后掌握了各自诉求：高某某希望牙科诊所鉴于其目前身体状况更改治疗方案，停止后续牙齿种植，并退还先期支付的11.5万元中的部分金额，另外对种牙造成的后遗症进行适当赔偿。牙科诊所则希望通过医调委尽快帮助化解纠纷，但要对种牙造成的所谓后遗症进行赔偿觉得不合理。调解员了解情况后，按程序开展调解。
谈始末，分清事实基础。调解员从高某某处了解到，牙科诊所《协议》时，并未了解高某某有无疾病史，在治疗过程中，也未采取任何检查措施，在高某某发生血压过高无法完成继续种植牙的情况下，诊所也未对其血压升高现象及时反馈，一定程度上延误了治疗时间。而牙科诊所则认为，全额治疗费用共计20万，而高某某仅支付了11.5万元，诊所并未收取全额费用，况且高某某还要求更改方案，因而不存在退回钱款的说法。与此同时，牙科诊所表示，在高某某种植牙齿期间，工作人员用药正确，患者病情稳定，无明显变化，诊疗行为符合规范，不存在治疗过错，无需承担赔偿。双方虽然各执一词，但前后表述的治疗过程基本一致。
息情绪，划分责任归属。调解员对此案进行了认真的分析，认为此案有三重点：一是高某某与牙科诊所签订的《协议》是否还有履行的必要。如果双方能协商继续履行，那么就按签订的《协议》继续履行；如果双方争执不断，可以协商解除《协议》。此案中高某某也可考虑单方行使解除权，关于合同的法定解除，具体参考《合同法》第九十四条第四款：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。二是高某某已支付的11.5万元，因治疗方案更改，费用是否适当退还。此案中，高某某的合同目的最终没有实现，但是最终的费用是否退回应当结合方案更改情况及其他因素而定；三是因种植牙导致高某某脑梗是否需要牙科诊所进行赔偿。对此，调解员以事实为依据，指出了双方在治疗过程中存在的疏漏和过错。高某某自身在种牙咨询中没有主动提及其有高血压病史，牙科诊所则在缺少基本检查的情况下仓促进行治疗，并在出现问题后未与高某某积极协调处理。但经过一对一沟通后，牙科诊所依然坚持无过错，导致调解中止。与此同时，在牙科诊所无法提供医疗鉴定所需全部资料的情况下，高某某的委托人李某某，决定向当地卫计局反映相关情况。
再协调，拉近双方距离。距离第一次调解不到半个月，高某某的委托人李某某主动致电医调委，希望能够再次调解。基于以往的调处经验，调解员意识到这次调解将决定本次纠纷能否有效化解。对此，调解员在开展调处前，收集了大量相关种植牙的案例，从中剖析相似点为调解做准备。调解当天，调解员本着让牙科诊所正视责任，让高某某委托方降低期望的原则，展开了背对背协商。对于牙科诊所一直强调的无过错，调解员拿出以往案例，指出了其常规操作中的缺陷，同时也指出，诊所虽然是盈利性机构，但综合市场定价收费确实也存在虚高的情况。面对调解员有理有据的分析，诊所终于在退款问题上松了口。而对于高某某提出的诊所过度医疗的说法，调解员联系了医调委的医疗专家进行咨询，并对高某某进行了耐心解释，来帮助高某某缓和情绪，最终双方当场签订《调解协议书》。
【调解结果】
经调解员反复工作，医患双方达成以下协议：
1.高某某与牙科诊所签订的《协议》解除。
2.因治疗方案变更，更改后种植牙总价变为8.8万元。
3.牙科诊所退给高某某2.7万元，此款项在《调解协议书》签订之日起15个工作日内打入高某某指定的银行卡内。
4.此纠纷一次性了结，牙科诊所除为已种植的牙齿做正常维护外，双方约定再无其它任何纠葛。
2018年5月14日高某某顺利拿到了退款，一起因种牙引起的医疗纠纷顺利化解。
【案例点评】
在本起纠纷调处过程中，调解员坚持把依法调解的理念贯穿于整个调解过程，无论是对医方责任的分析，还是对患方主张退还金额的计算，都能依据相关规定进行，以法明理。另外调解员坚持把耐心细致的说服、真诚善意的沟通贯穿于整个调解过程，无论患方是情绪激动出语伤人，还是在枝节问题上纠缠不休，调解员始终都表现出对患方不幸境遇的真挚同情和由衷关切，以情动人，在法、理、情的组合作用之下实现案结事了。
【案情简介】
2014年7月17日，孕妇李某到杭州市萧山区某医院产科病房住院待产，后于7月22日凌晨2点26分自然分娩产 *** 重为3.4公斤的女死婴。对此，家属情绪激动，认为胎儿死于产妇腹中系医院处理不当造成。由于院方没有给出满意的答复，李某纠集家属到医院散发传单，展示死胎照片，与院方人员发生肢体冲突，并在网络上发表言论，引起了社会广泛关注。萧山区医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）及时介入，并邀请了区卫计局相关负责人、李某所在村的村书记和村主任一同调解纠纷。
【调解过程】
（一）听取陈述，了解案情
经了解，产妇李某今年39岁，系第二胎生育，因年龄较大，全家极为重视，故于7月17日提前住院待产。
住院期间，7月20日做B超提示：脐带绕颈（两圈）。7月21日凌晨4点，产妇出现“见红”，并伴随腹部微微阵痛，主管医生经检查，告知李某及家属这些均为正常情况，并称胎儿在生产过程中 *** 可进行自我调整。后经全家商量，产妇决定行剖腹产，于是多次向主管医生提出剖腹产要求，但主管医生表示：第一胎是顺产的，第二胎没有剖腹产指征，可以自然分娩。7月22日凌晨2时26分，产妇自然分娩产下一体重为3.4公斤的女胎，但胎儿已经死亡。产妇及其家人悲痛欲绝，无法接受这突如其来的噩耗。
产妇李某家属认为：产妇住院前经系列检查胎儿各项指标均正常，为了确保胎儿能平安出生，产妇已经提早住院接受医护，期间向医院提出剖腹产意见，但医院未予以采纳。因此，医院对李某产下死婴负有全责，应承担赔偿责任。
院方认为：产妇李某第一胎是顺产，脐带绕颈并不是剖腹产的指征，第二胎在没有剖腹产的指征下完全可以顺产；造成胎儿死亡的直接原因是胎盘撕裂（胎盘前置血管破裂），该情况在临床上并不多见，甚至B超检查也无法发现，因此该起事件实属意外，医院不存在过错。
（二）析法明理，找准切入点
针对情绪激动的双方，调解员及时采取“背靠背”方式进行调解。调解员认为欲化解该起纠纷，先须引导家属提出合理诉求。为此调解员动之以情、晓之以理，耐心向李某家属阐释《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等有关法律法规，同时根据病历资料，对纠纷产生的过程、细节和矛盾焦点产生的因果关系进行了认真分析，并强调因果关系是任何一种法律责任的构成要件。经过调解员的一番劝说，李某家属的情绪逐渐平稳下来，院方也愿意积极配合。
（三）各执己见，又陷僵局
此时调解已经连续进行了3个多小时，由于赔偿差距太大，双方僵持不下，调解再次陷入僵局……但是调解员不气馁、不放弃，巧妙斡旋于医患之间。以孕产妇入院以后双方的权利、义务为切入点，根据事件发展的是否可预见性，站在合法、合理、合情的立场，做到既不是李某的代理人，也不是医方的辩护人，以第三方立场从多个方面与双方当事人进行沟通，经过一下午的努力，李某家属慢慢转变了态度，不再坚持不切实际的赔偿数额，愿意降低赔偿金额，院方代表表示需要回去请示领导后再作结论。
（四）坚持不懈，达成协议
7月28日，调解员通过电话联系双方代表，摸清李某家属要求赔偿的“心理价位”及院方能接受的“底线”，组织双方再次调解。调解员继续通过讲法律、摆事实、讲道理，并引导双方当事人通过换位思考等方式，对该纠纷继续进行调解。经过不懈努力，双方在赔偿数字上的差距一步步缩小。
但在签订协议之前，医院要求李某及其家属对在网络论坛上所发表的相关言论和对当事主管医生的过激行为作出书面道歉，李某家属则表示只能口头道歉，调解再度陷入僵局。
调解员审时度势，凭着多年丰富的工作经验，通过灵活变通的方法，建议以现场调查记录形式代替书面形式，由李某间接向院方表示道歉，最终获得双方的认可，并签订了协议书。就此，一起错综复杂的医患纠纷终于平息。
【调解结果】
医调委根据相关法律规定，促成双方达成共识，院方一次性赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食补助费、交通费、后续治疗费、精神抚慰金等损失共计人民币3万余元。
【案例点评】
医疗纠纷是当今社会的热点难点纠纷，处理不慎可能会演变成重大社会 *** 。
本案中，调解员较好地把握了以下几点，成功化解了该纠纷：一是介入及时，避免矛盾再扩大。事件发生后，家属方情绪十分激动，并有发传单、肢体冲突等较过激的行为，在社会上引发了较大舆论关注。医调委以独立第三方机构及时介入，安抚好家属方情绪，降低社会影响，避免矛盾扩大激化，为双方和解奠定基础；二是依法调解，有理有据获认同。在本案中，调解员以孕产妇入院以后双方的权利、义务为切入点，以事件发展的是否可预见性为界限，按照《民法通则》第一百三十二条“当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任”规定，运用“公平责任原则”进行调解，消除双方当事人“我对，你错”的对立情绪，拉近双方距离；三是灵活变通，巧破僵局促和解。在调解协议金额已经达成，而因“书面道歉”陷入僵局的情况下，调解员不执着于解决僵持焦点，而是巧妙转换思路，用调解记录替代的方式，顺利让双方“各退一步”，获得认同，促成和解。
【案情简介】
2014年7月17日，孕妇李某到杭州市萧山区某医院产科病房住院待产，后于7月22日凌晨2点26分自然分娩产 *** 重为3.4公斤的女死婴。对此，家属情绪激动，认为胎儿死于产妇腹中系医院处理不当造成。由于院方没有给出满意的答复，李某纠集家属到医院散发传单，展示死胎照片，与院方人员发生肢体冲突，并在网络上发表言论，引起了社会广泛关注。萧山区医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）及时介入，并邀请了区卫计局相关负责人、李某所在村的村书记和村主任一同调解纠纷。
【调解过程】
（一）听取陈述，了解案情
经了解，产妇李某今年39岁，系第二胎生育，因年龄较大，全家极为重视，故于7月17日提前住院待产。
住院期间，7月20日做B超提示：脐带绕颈（两圈）。7月21日凌晨4点，产妇出现“见红”，并伴随腹部微微阵痛，主管医生经检查，告知李某及家属这些均为正常情况，并称胎儿在生产过程中 *** 可进行自我调整。后经全家商量，产妇决定行剖腹产，于是多次向主管医生提出剖腹产要求，但主管医生表示：第一胎是顺产的，第二胎没有剖腹产指征，可以自然分娩。7月22日凌晨2时26分，产妇自然分娩产下一体重为3.4公斤的女胎，但胎儿已经死亡。产妇及其家人悲痛欲绝，无法接受这突如其来的噩耗。
产妇李某家属认为：产妇住院前经系列检查胎儿各项指标均正常，为了确保胎儿能平安出生，产妇已经提早住院接受医护，期间向医院提出剖腹产意见，但医院未予以采纳。因此，医院对李某产下死婴负有全责，应承担赔偿责任。
院方认为：产妇李某第一胎是顺产，脐带绕颈并不是剖腹产的指征，第二胎在没有剖腹产的指征下完全可以顺产；造成胎儿死亡的直接原因是胎盘撕裂（胎盘前置血管破裂），该情况在临床上并不多见，甚至B超检查也无法发现，因此该起事件实属意外，医院不存在过错。
（二）析法明理，找准切入点
针对情绪激动的双方，调解员及时采取“背靠背”方式进行调解。调解员认为欲化解该起纠纷，先须引导家属提出合理诉求。为此调解员动之以情、晓之以理，耐心向李某家属阐释《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等有关法律法规，同时根据病历资料，对纠纷产生的过程、细节和矛盾焦点产生的因果关系进行了认真分析，并强调因果关系是任何一种法律责任的构成要件。经过调解员的一番劝说，李某家属的情绪逐渐平稳下来，院方也愿意积极配合。
（三）各执己见，又陷僵局
此时调解已经连续进行了3个多小时，由于赔偿差距太大，双方僵持不下，调解再次陷入僵局……但是调解员不气馁、不放弃，巧妙斡旋于医患之间。以孕产妇入院以后双方的权利、义务为切入点，根据事件发展的是否可预见性，站在合法、合理、合情的立场，做到既不是李某的代理人，也不是医方的辩护人，以第三方立场从多个方面与双方当事人进行沟通，经过一下午的努力，李某家属慢慢转变了态度，不再坚持不切实际的赔偿数额，愿意降低赔偿金额，院方代表表示需要回去请示领导后再作结论。
（四）坚持不懈，达成协议
7月28日，调解员通过电话联系双方代表，摸清李某家属要求赔偿的“心理价位”及院方能接受的“底线”，组织双方再次调解。调解员继续通过讲法律、摆事实、讲道理，并引导双方当事人通过换位思考等方式，对该纠纷继续进行调解。经过不懈努力，双方在赔偿数字上的差距一步步缩小。
但在签订协议之前，医院要求李某及其家属对在网络论坛上所发表的相关言论和对当事主管医生的过激行为作出书面道歉，李某家属则表示只能口头道歉，调解再度陷入僵局。
调解员审时度势，凭着多年丰富的工作经验，通过灵活变通的方法，建议以现场调查记录形式代替书面形式，由李某间接向院方表示道歉，最终获得双方的认可，并签订了协议书。就此，一起错综复杂的医患纠纷终于平息。
【调解结果】
医调委根据相关法律规定，促成双方达成共识，院方一次性赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食补助费、交通费、后续治疗费、精神抚慰金等损失共计人民币3万余元。
【案例点评】
医疗纠纷是当今社会的热点难点纠纷，处理不慎可能会演变成重大社会 *** 。
本案中，调解员较好地把握了以下几点，成功化解了该纠纷：一是介入及时，避免矛盾再扩大。事件发生后，家属方情绪十分激动，并有发传单、肢体冲突等较过激的行为，在社会上引发了较大舆论关注。医调委以独立第三方机构及时介入，安抚好家属方情绪，降低社会影响，避免矛盾扩大激化，为双方和解奠定基础；二是依法调解，有理有据获认同。在本案中，调解员以孕产妇入院以后双方的权利、义务为切入点，以事件发展的是否可预见性为界限，按照《民法通则》第一百三十二条“当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任”规定，运用“公平责任原则”进行调解，消除双方当事人“我对，你错”的对立情绪，拉近双方距离；三是灵活变通，巧破僵局促和解。在调解协议金额已经达成，而因“书面道歉”陷入僵局的情况下，调解员不执着于解决僵持焦点，而是巧妙转换思路，用调解记录替代的方式，顺利让双方“各退一步”，获得认同，促成和解。