本
文
摘
要
在销售过程中从人性的角度分析：人与人之间能最快达到同频是思维上的共鸣，而其最有效的是语言的桥梁———话术！
销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力
一、我用什么都没有效果
心理分析：认为护肤没多大作用
应对方法：顾客可能选择产品不当或不重视护肤
应对话术：是的，我以前是这么想，我当美容师以后发现坚持做美容的顾客往往比同龄人显得年轻得多，她们告诉我说对皮肤的护理，坚持不懈就一定有收获的
二、等你们搞活动的时侯再说吧
心理分析：听说美容院利润特别大，动不动就打×折，我可别买贵了
应对方法：需要‘热着’的顾客，我就趁热打铁，快速缔结！”“需要‘温着’的顾客，我要留住她…
应对话术：
热着：“没错，我也常常想到优惠的时侯再买东西，可是往往等到优惠的时侯，我想买的早就飞翔完了，或者等了好久都等不到优惠”“没错，我也是这么想的，所以为您推荐的都是最超值的选择……”
温着：“是的，我也觉得你现在的产品够用了，下正好下个月我们有促销/新品/活动，会有特别优惠，到时侯我给你打电话！”
三、我觉得你们院挺好的，就是离我家太远了
心理分析：路远意味着我要抽出大块时间良费在路上，意味着我很难坚持做美容
应对方法：帮顾客找到最佳路线、最方便的时间段、最适合的产品、最超值的优惠，就能最大化的留住这位顾客
应对话术：“您家住在？您（乘×车）只要×分钟就能到了，我会帮您做好预约，让您来了就能做，很多美容院是需要等侯的”
“您在哪上班？其实下班以后您（乘×车）只要×分钟您就可以到我们院，护理完是×点，正好回家”
“距离可能不是最合适的，但我们为你推荐的产品和服务的确非常超值、非常适合您”
四、我除了×× 产品不过敏，其他的都过敏
心理分析：我是敏感皮肤，不能轻易换牌子，可是目前的产品也 是最理想的
应对方法：顾客客期望找到既有效又温和安全的产品，我们满足她，她将成为我们最忠实的顾客
应对话术：
“我想您希望找到既有效又安全温和的产品对吗？”
“敏感肌肤会对一些成份过敏，可能引起过敏的成份成千上万，在没有确定过敏感源之前，最好的办法就是选取择一些纯植物的、性质温和的产品，我们的×产品是专门为敏感 肌肤研制的，我们有很多像您这样的敏感顾客都在使用”
五、现在的品牌那么多，你们产品好在哪里？
顾客心理：我倒要看看，你是专家，还是推销员
应对方法：我要帮顾客了解一些专业知识，便于选择适合她自已的产品
应对话术：您说得很对，市场上的产品的确非常丰富，因此咱们选择产品时就要更加专业，选择更合适、更超值的产品”“您说希望肌肤更加健康美白，我推荐这款产品……（FBA、性价比分析），我想通过这款产品您会喜欢上××品牌
六、别的美容院正做活动，我想多走走，了解一下
顾客心理：应该货比三家
应对话术：货比三家的确非常稳妥，那么您先充份了解一下我们的优惠方案吧…..共实市场上的美容产品很多，但是找到真正合适自已的解决方案却很不容易，我刚才介绍您的，是功效最适合您，价格最超值的选择了，您如果信任我，真的不需要再跑来跑去的比较了
七、我没带钱，今天办不了卡出来，急，没带钱
顾客心理：“我想好了，你怎么说我就是不包"“其实我还没有想好”
解决分析一：委婉的拒绝意味着机会很大，但不能急于求成。
应对话术：没关系，您尽管放松的体验我们的产品和服务，然后您自己做决定
解决分析二：用二次到店的技巧也很有效
应对话术：没关系，您可以下次来的时候再办”（递上5折卡，或者请她参加抽奖、沙龙等促销活动
解决分析三：可以给一点轻微的压力试试
应对话术：没关系，只是我们这个促销的名额就要满了，您可以留一点点定金，我帮您保留享受优惠的权利，如果下次想办别的卡，还可以把定金退给您!
八、我刚在别的美容院包了卡，以后再说吧
1、心理分析：真的在别的美容院有卡
解决分析：现在的卡是否适合顾客肌肤？是否安全？是否超值？服务好不好？是否需要客装？
应对话术：“没关系，我可以免费为您做个皮肤测试，为您提供一套最适合的护肤方案供您参考！”（测试，同时询问顾客的卡的具体情况：使用产品？适合什么季节？护理价格？优惠幅度？添加了什么项目？寻找机会点）
“在沟通中，我发现您的护肤意识非常理智、注重实效，我相信您最关心的是产品和护理一定要对症下药……”
2、分析：是借口：对美容院并不满意，还没想好是否包卡
解决分析：尽力提供最好的服务，相信付出一定有收获
应对话术：那更好 ，您这么有经验，正好体验一下我们的产品和服务，给我们提提意见！
九、最近太忙，没时间做美容，以后再说吧
1、分析：懒，护肤意识淡薄
解决：暗示顾客，忙碌时忽视护肤，对肌肤伤害更大
应对话术：（感慨、共鸣）做女人太辛苦了……，女人一忙，就特别容易老，咱们体内的新陈代谢、微循环都容易紊乱，直接导致各种皮肤问题，所以越忙就越要好发照顾自己的皮肤啊
2、分析：真的很忙
解决：帮顾客设计护肤方案，如：可以推荐客装产品或者套盒，回家自己用!
应对话术：我们院就是考虑到像您这样的职业女性，把营业延迟到21点，吃完晚饭做个护肤，正好回家睡个美容觉，第二天精力充沛的投入工作，多好啊!
十、你要是打个折我就买
顾客心理：美容院肯定有讲价的空间
解决：顾客确定非常实惠超值后，就可以成功缔结了！
话术：好的，我一定想办法给您最大优惠！介绍包卡的优惠产品价格分析、优惠、店内促销等，令顾客充份了解自已获得的利益!
忌：×千万不要直接拒绝顾客说：“对不起，我们从不打折“
要成功，背话术！
