本
文
摘
要
7月5日，格力电器发布声明称，“近日，接到用户反映有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在乱收费、服务质量无保证等问题。针对此类严重损害广大消费者合法权益的问题，我司高度重视并积极通过法律途径进行打击”。实际上，冒充官方网点来蒙骗消费者，已经成为家电售后中的痼疾。近期，有多名消费者向北京商报记者反映此类事件，售后维修中的层层套路再度引发市场关注。
“未维修”却要价千余元
家住北京海淀区的吴女士告诉北京商报记者，家中热水器警报器突然作响，慌乱之际，吴女士在某网络平台搜索A.O.史密斯热水器官方维修电话，吴女士拨打搜索出的A.O.史密斯热水器官方24小时维修电话表明出现的问题后，一位自称厂家官方维修人员联系了吴女士并来到家中进行维修。在维修期间，该工作人员告诉吴女士，她所购买的机器属于故障频发的一款，此次引起警报器报警的原因为打火板出现问题，需要立即更换。由于平时对热水器等家电没有太多了解，加上工作人员又称是厂家指派来维修，心急的吴女士便让其更换打火板，并支付1100元维修费。
不过，让吴女士觉得奇怪的是，索要维修费用发票时，工作人员支支吾吾表示时间太晚，电子发票明天给。随后，吴女士登录A.O.史密斯官方网站及官方小程序查询得知，自己在某网站查到的维修电话并非官方联系方式。随后，吴女士与上述维修人员联系并表示要报警解决，维修人员表示可以退款500元。当被追问热水器打火板是否真有问题时，该工作人员表示，未对机器做任何维修，之所以发生报警器作响是因为打火板接触不良，随后将吴女士拉黑删除。
A.O.史密斯北京公司相关负责人在接受北京商报记者采访时，也证明上述维修电话是假冒售后电话，并已通知公司法务进行取证。记者尝试拨打该号码，如今已经无法拨通。
山寨售后遍布网络
像吴女士这样的案例并非少数。家住北京朝阳的覃女士也向北京商报记者证实，自己家的燃气灶被假维修人员以核心部件坏了为由骗取了700元的维修费用，事后发现仅仅是因为电池更换的原因。
今年3月，消费者任女士也向北京商报记者反映，其所购买的松下微波炉烤箱一体机在保修期内出现故障，当任女士致电位于北辰西路的松下维修网点（北京本元佳业科技有限公司），该公司人员表示，自己是第三方认证的松下维修点，并告诉记者，任女士的磁控管因“打火”烧毁，不在保修范围之内。
本次格力电器在声明中指出，为了切实维护广大消费者的合法权益，保证消费者享受到高品质的官方售后服务，请广大消费者认准格力电器官方售后渠道。但实际上，消费者想要找到正规网点并不容易。
北京商报记者以“松下维修”为关键词在百度上搜索，发现排在前面的词条均标注为“广告”，即便是“百度号码认证安全平台”所列出的两个电话，也标注着“网络收录仅供参考”，继续向下浏览，可以发现许多第三方网站均将“松下维修”字样标在醒目位置。记者依照松下官网显示号码拨打，发现部分时段仅提供语音留言服务，相反，网上第三方维修却晚上七、八点钟仍然在线。
真的网点联系不上，山寨网点却响应迅速，消费者情急之下难免选择错误。家电产业观察家张颖对北京商报记者表示，现在很多企业只重销售，不重售后，当消费者维修的需求得不到满足时，山寨网点自然会跑来填补这块空白。
行业乱象亟待解决
有关专家认为，对于问题频发的售后领域，企业负起责任是关键。一般来说，企业建立售后网点首先需要房屋租赁成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同时，为监督服务质量企业还要建立信息管理系统，形成一定的期间费用。通讯专家马继华直言：“平衡售后成本是许多企业面临的难题。”
据国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示，在所有投诉问题中，售后服务投诉最多，占总问题的29.27%。以商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一，占商品总量的30.06%，维修过程中的错讹百出，很多情况下是不合理压缩成本所致，例如将维修工作外包给第三方。该网站案例显示，有些维修网点往往是小病大修，甚至无病大修以借机敛财。
至于如何炼就一双火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有关专家认为，首先，消费者在寻找维修网点时要关注店铺名称，一般仿冒网点处于保险起见，名称上不会出现“某某官方维修”字样，而是写着“某某客服维修中心字样”。其次，真正的官方售后会关注保修期，而仿冒维修网点则大多单刀直入，大谈损坏和维修价格，由于官方维修中心的重要配件往往需要向总公司申请，所以不会“小病大修”。最后，若产品真的出现较大故障，官方网点一般会返厂维修，而不是在店维修甚至现场维修。
张颖谈到，其实无论消费者如何小心，总是处于相对弱势的地位，在打假问题上，企业一方要肩负更多责任，意识到售后环节也是金字招牌的一部分。
北京商报记者 金朝力 王柱力 图片来源：北京商报记者截图
