本
文
摘
要
借口疫情属“不可抗力”，延期交车还加价；宣称翡翠是定制商品不退货……3月13日，广东省消委会举行发布会，对外发布2022年广东十大消 *** 案例。同时，组织专业人员、法律专家对“十大消费 *** 典型案例”进行点评，作出消费提醒，发挥典型案例的指导普法宣传作用。
案例一：延期交车还加价 侵害权益损形象
【案情简介】由于2022年佛山新能源汽车补贴政策截止时间为4月30日，南海区里水镇某新能源汽车经营者在2022年第一季度迎来了大量订单。3月，该车生产所在地暴发疫情，导致厂家的交付能力直线下降，消费者提车时间被无限期延后，经营者以疫情属于不可抗力为由，拒绝承担责任，并提出如消费者不想影响后续汽车补贴领取，可加价优先提车。
消费者无奈之下，纷纷向佛山市南海区消委会求助，相关投诉激增至42单。对此，南海区消委会工作人员结合经营者实际交付能力、违约责任以及汽车补贴标准等，积极与经营者、消费者沟通协商。在工作人员的多番努力下，最终35位消费者在经营者确保交付时间不影响补贴领取的情况下选择继续等待原价提车，4位消费者选择直接退款，一宗群体性消费纠纷成功得到化解。
【案例点评】根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，不可抗力的认定非常严格，必须是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。疫情或者防控措施对合同履行不构成实质影响，当事人不可以简单以不可抗力或者情势变更，请求解除或者变更合同、减免责任。本案中，由于促销政策的吸引，大量消费者下单订车，但经营者只顾接单签合同，不考虑交付能力限制和疫情等突 *** 况的影响，合理规划汽车销售数量和交付时间，在不能按合同约定时间为消费者提供车辆的情况下，拒绝承担相应责任，还借机提价，这种做法，既侵害消费者的公平交易权，又损害了自身口碑和形象。
案例二：美容店偷换产品致伤害 消委会助力 *** 获赔偿
【案情简介】消费者刁女士2022年4月通过微信向梅州市兴宁市某美容店负责人预购了1万元的某知名品牌丰胸项目。当天，该负责人带刁女士前往梅县区另一美容店，在刁女士另外支付2.5万元后，由该美容店工作人员为其注射了丰胸产品。
事后，刁女士感觉 *** 胀痛难忍，到医院检查发现 *** 内有阴影，随即与该店负责人沟通 *** ，多次协商无果后向兴宁市消委会求助。经调查，该店负责人未经刁女士同意，擅自为其注射了其它品牌产品。调解员根据事实开展了耐心、公正的调解，双方最终达成协议，经营者一次性补偿刁女士10万元。
【案例点评】经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，尊重、保障消费者的合法权益。但本案经营者无视诚实信用的经商根本，不按约定提 *** 品和服务，擅自更换注射产品，隐瞒所用产品的真实情况，导致消费者身体出现不良反应，其行为已涉嫌欺诈，消费者有权根据《消费者权益保护法》的相关规定要求惩罚性赔偿。
案例三：违规收取水表费 合力监督解民忧
【案情简介】2022年11月至12月，云浮市罗定市消保中心陆续收到钟先生等53位消费者的投诉，反映所购商品房的开发商存在乱收费现象。据调查，双方所签的购房合同中明确约定了通水、通电、通气等配套设施齐全的交付条件，但在办理收楼时，开发商却额外收取每户业主780元的水表费。
在确认开发商的违规行为后，罗定市消保中心会同罗定市市场监管局价监竞争股多次约谈开发商，最终协调双方达成一致，开发商承诺后续将收取的水表费全部退还消费者或抵缴物业管理费。
【案例点评】根据《价格法》的相关规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照 *** 价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。本案中开发商在违反购房合同约定额外向业主收取水表费，违反有关政策规定，未遵循公平、合法和诚实信用的原则，涉嫌强制交易，侵害了消费者的公平交易权。对此，消费者有权要求退还多收费用。
案例四：主播诱导打赏数万 家长难以追回全款
【案情简介】2022年3月亓先生向广东省消委会投诉，称某平台主播通过私聊的形式诱导其10岁的孩子多刷礼物，且承诺刷完后可以退款。两天的时间，孩子共被诱导充值47804元为主播刷礼物，经沟通，平台只答应退回一部分金额。接诉后，省消委会立即展开调查调解，从法理、情理两方面与平台工作人员反复沟通，最终平台退还36000元。
【案例点评】未成年人未经监护人同意在网络游戏或者直播过程中进行大额消费的纠纷一直是投诉的热点和难点。根据《民法典》的规定，未成年人大额充值行为与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不匹配的，属于效力待定状态，监护人如不同意，可在有效举证后要求全额退款。但调解实务中却很难实现“有效举证”，导致难以全额退款，有时甚至是完全不能退款。
省消委会提醒各位家长，作为孩子的监护人，要引导孩子树立安全、科学、理性的消费观念，保管好自己银行卡账号、密码等重要的金融信息，防止因疏于引导和管教导致不必要的纠纷。如遇孩子大额充值的情况，应第一时间留存证据，积极 *** 。经营者也应积极响应国家相关的法规政策，加强未成年人保护，开发建立青少年防沉迷机制，及时处理涉未成年人的纠纷和投诉，对未成年人大额充值、打赏的，核查属实后须积极履行法定退款责任。
案例五：老人集体旅游遇纠纷 诉调对接有效化矛盾
【案情简介】2021年底，17名退休老人组成的“老年旅行团”在新疆旅行期间，旅行社因疫情提出修改部分行程安排，双方未能达成一致，只得中途折返。老人们后续向旅行社要求补偿遭拒，遂向江门市江海区人民法院提起诉讼。
为妥善处理纠纷，江海区人民法院2022年3月依托消费纠纷诉调对接工作机制，将该案移送江门市、江海区两级消委会。在两级消委会和法院的共同努力下，最终双方达成一致，由经营者向17位老人作出2万多元的经济补偿，成功化解了矛盾。
【案例点评】此案是江门市诉调对接工作机制建立后首宗成功应用案例，也是涉老、涉疫旅游纠纷调解工作方面的典型案例。本案中，消费者在旅游出行途中受到疫情影响，导致行程无法继续。在这样的情况下，根据《旅游法》规定，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。但因消费者与旅行社未能就费用补偿问题达成一致，故而引发了诉讼。为避免双方矛盾激化，法院在诉前调解阶段，主动引入消费纠纷诉调对接工作机制，按照流程把案件转到消费者委员会处理，不仅降低了 *** 成本，提高了调解成功率，更是有效保障了消费者的合理诉求。
案例六： 违约交房惹人烦 多年纠纷一朝解
【案情简介】2016年8月，徐女士与汕尾市某房地产公司签订了《房屋认购协议书》，并支付10万元定金，约定10天后支付首付并办理银行按揭，同年12月交房。但房地产公司一直未能如约履行义务，导致徐女士等候数年。直至2020年底，双方才正式签订《商品房买卖合同》，重新约定2021年12月底交房，并陆续完成首付款支付和按揭手续。2022年初，房地产公司仍未能如期交房，徐女士便提出退房退款要求，但遭到拒绝，无奈之下向汕尾市消委会投诉。
接诉后，汕尾市消委会联合多个行政部门约谈该公司负责人，经多次沟通协调，该公司最终全额退回徐女士首付款。
【案例点评】根据《商品房销售管理条例》的规定，房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。本案房地产公司数年未能履行合同的主要义务，双方重新确定合同履行内容后，仍未能如约履行。根据《民法典》《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，房地产公司延迟交付房屋，经消费者催告后三个月内仍未履行的，消费者享有解除权。合同依法解除后，消费者可要求房地产公司退回已经支付的首付款，并有权要求其承担违约责任。
案例七：理发师未经许可发视频 消费者肖像权益受侵害
【案情简介】王女士于2022年4月在湛江经开区某理发店美发，期间发现理发师未经其同意拍摄视频，立即进行了制止。次日，王女士去修复头发，该理发师又趁其不注意拍摄视频并发到朋友圈、短视频平台。王女士发现后即刻要求其停止发布并删除已发视频，然而理发师只删除了朋友圈的相关视频。协商未果，王女士便向湛江市消委会求助。
经调查，理发店经营者承认了王女士所述事实，但仍辩称视频没有故意丑化消费者形象，恶意损害对方名誉，只是为了宣传和推介理发店服务项目。经过调解员耐心、细致的解释，经营者最终意识到自己的侵权行为，主动删除了各个平台上所有视频并向王女士道歉。
【案例点评】根据《民法典》的相关规定，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。本案理发师未经消费者同意拍摄视频，在消费者明确制止后仍再次拍摄并上传至社交媒体，严重侵犯了顾客的隐私权和肖像权，应根据实际情况承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任。经营者通过平台直播或者发布短视频推广自己的商品或者服务，须严格按照法律规定进行。消费者发现经营者未经其许可随意进行直播或者发布视频的，可要求经营者停止拍摄并赔礼道歉，如对方拒不配合，可保留视频内容和消费记录，通过投诉、举报、司法等途径维护自己的权益。
案例八：直播购物不退货 商品定制是托辞
【案情简介】2022年7月，肇庆市四会市消委会接到消费者令女士投诉，反映其通过某翡翠专柜微信直播间购买了价值9438元的翡翠，两天后申请退款时，却被经营者以翡翠为定制商品为由拒绝。令女士认为购买时经营者未明确告知商品为定制商品，且不能退换，其拒绝退款的行为不合理。
消委会调查发现，该经营者经营地址虚假，无法取得联系。后在调解员的努力下，辗转确认了经营者的实际经营地址，最终帮助消费者 *** 成功。令女士对 *** 结果非常满意。
【案例点评】本案中，经营者在网络直播时未对商品的具体情况作真实、全面的说明，导致双方就能否适用“七天无理由退换货”存在较大分歧，争议焦点就在于涉诉翡翠是否属于定制商品。所谓定制商品是应消费者特别要求制作的，一旦消费者选择退换货，经营者很难再次销售，因此不宜适用无理由退换货。但本案经营者在直播时并未提及翡翠属于定制商品，消费者也未提出任何个性化定制需求，因此经营者以翡翠为定制商品拒绝履行“七天无理由退换货”责任，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的知情权和选择权。
案例九：无故多出4张卡 信息泄露 *** 难
【案情简介】2022年4月，陈女士向深圳市消委会投诉，称其名下无故多出4张某通讯公司的电话卡，均从2019年5月开始使用，与通讯公司沟通后，对方提出赔偿方案，同时要求其签署和解协议书，保证以后不论发生何种纠纷，均与通讯公司无关。
接诉后，调解员立即展开调查，通讯公司负责人解释经办人员已离职，不排除因存在同名人员导致工作失误，今后会严格信息管理，在原赔偿方案的基础上，承诺4张电话卡使用期间若出现纠纷，将会配合提供相关证明，但无法提供书面承诺。陈女士对此并不认可。由于双方难以达成一致，调解无法继续开展，深圳市消委会支持陈女士继续通过司法等途径维护自身合法权益。
【案例点评】经营者收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者同意，同时应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。本案消费者名下无故多出4张电话卡，且被他人使用长达3年之久，不管通讯公司是有意为之还是工作失误，都反映出其处理个人信息的程序、保护个人信息的措施等并未达到确保信息安全的法定要求，侵犯了陈女士的个人信息相关权益。通讯公司所谓的“工作人员已离职”“工作失误”等理由并不能成为未履行个人信息保护义务的挡箭牌，其应在侵权行为发生后立即采取补救措施，积极消除本次事件对于消费者的影响，依法承担法定责任，而不是妄图以一纸不公平的“和解协议书”将自己置身事外，漠视消费者权利。
案例十：处理纠纷要依法 人格尊严不容践踏
【案情简介】消费者黄女士于2022年10月到某超市购物，由于商品被包遮挡，导致遗漏一件商品未付款。超市工作人员发现后，随即以偷盗商品为由将黄女士带到超市办公室，勒令其赔偿1000元。当时黄女士孤身一人，非常害怕，被迫支付了1000元。
过后，黄女士向广州市番禺区消委会投诉该超市随意将其带入办公室调查，在没有依据的情况对其冠以偷盗罪名并毫无根据地提出高额赔偿要求，侵犯其人格尊严。消委会介入调查后，超市方承认了相关事实，在调解员的批评教育下退回了1000元，并作道歉。
【案例点评】消费者的人格尊严和人身自由受法律保护，经营者不得随意践踏。无论消费者的行为是否构成盗窃，经营者将消费者带到封闭空间对其进行所谓“盘问”或其他方式的要挟，强迫消费者交纳所谓的“罚款”或者“高额赔偿”，相关行为已经侵犯了消费者的人身自由和人格尊严。如果消费者遗漏某个商品付款是无心之失，经营者依法可以通过要求消费者退回商品，或者支付商品价款等方式追回损失，但无权对消费者进行罚款或索取高额赔偿金；如果消费者是以非法占有为目的实施盗窃行为，不管在次数、金额或者情节上是否构成犯罪，经营者都应当及时报警，由公安机关介入处理。消费者在购买、使用商品和接受服务时，如遇到经营者类似的不合理要求，也可直接报警，寻求公安机关的帮助。
文/广州日报·新花城记者：何颖思、王宇 通讯员：粤消宣广州日报·新花城编辑:赵小满
