本
文
摘
要
打造精品服务，铸就蓝色辉煌
中国建设银行股份有限公司白城分行营业部，于1996年4月在白城市挂牌成立。位于吉林省白城市洮北区中兴西大路28号，白城分行大楼一楼。我行地理位置优越，地处繁华路段，是白城市金融一条街中心位置，全行面积达1200余平，营业部员工13人，其中青年员工11人。迄今为止已为客户提供了23年的服务，是致力于服务区域广大客户群体的建设银行前沿金融窗口的综合性支行。
成立以来，营业部获得多项殊荣，2012年被评为省级平安银行称号，2015年被评为中国建设建行五星级网点；2017年分别荣获中国建设银行吉林省分行“信用卡分期发展优胜奖”、“预审批营销先进将”“个人快贷发展优胜奖”；2018年荣获中国建设银行白城分行“普惠金融先锋奖”；2018年我行又被光荣的打造成为旗舰型网点；2019年分别荣获中国建设银行吉林省分行“优秀网点奖”、“房金业务拓展先锋奖”；中国建设银行白城分行“先进集体”称号、“旺季营销竞赛”第一名，并在2019年年末，被中国银行业协会授予银行业文明规范服务“五星级网点”。实现了物质文明和精神文明建设双丰收。
白城分行营业部所有成绩的取得都与上级单位的正确领导和全体员工呕心沥血的付出是密不可分的，为了守护这份来之不易的成绩，白城分行营业部主要采取了以下措施：
一、完善硬件设施，打造舒适服务
为提升营业部服务水平和整体形象，争做地区特色银行，营业部不断完善网点服务设施，在环境布置上充分体现了以人为本的服务宗旨。干净整洁、宽敞明亮的营业大厅，功能区域齐全、划分科学，分为现金业务区、非现金业务区、电子银行服务区、自助服务区、客户等候区、客户休息区、公众教育区和贵宾理财区，其中在高柜区特设爱心窗口、敬老窗口、绿色通道、快速业务、零钞兑换窗口、退伍军人快速办理业务窗口以及涉外服务窗口，在疫情期间，网点在每个窗口配备免洗手液，方便客户在清点现金、办理业务后使用；通过液晶显示屏循环播放存贷款利率信息，基金净值，借助产品信息折页，理财资讯展板，以动静结合的方式，及时准确有效的将最新的金融资讯介绍给客户。营业厅外为残障人士设置的无障碍通道畅通无阻，非机动车停车区域划分明显。各类标识、名牌规范、醒目，各种单据、物品，定点定位摆放有序，便民服务设施一应俱全，让客户真正体验到了真诚、尊重和尊享，真正享受到了宾至如归的感觉。
二、实施细节管理，提升服务质量
完善考核制度，强化考核力度。网点统一制定了《柜面人员服务质量考核办法》、《柜面人员核算质量考核办法》、《柜面人员营销积分管理办法》等一系列相关考核办法，并加强监督检查，特别是在省分行柜面考核办法框架内制定的《支行柜面员工绩效工资分配办法》，实施与岗位职责、服务质量、工作业绩挂钩的分配机制，引导员工从被动接受绩效向“挣工资的理念”转变，使之从工作意识上产生根本动力，从而带动风险控制与业务发展、规范管理和优质服务协调发展。
精细化日常管理，提升服务管理的针对性。通过每周一晨会大讲堂，及时总结上一周工作和布置本周工作。在日常工作中，大堂经理坚持一日三巡检的原则，及时发现实际工作中存在的薄弱环节，并在第一时间进行工作调整，处理客户疑难问题，及时协调岗位间的工作，很大程度上增加了员工们的工作热情，充分调动了员工们的工作积极性。
三、加大服务支撑，强化服务意识
倡导学习理念，提升服务能力。网点注重建立以能力和业绩为导向的公平竞争机制，为员工自身价值和职业生涯发展创造途径。每年组织开展各类专业知识、营销技巧、文明礼仪等培训和多种形式的企业文化活动，持续开展业务服务大比拼等服务技能训练活动，丰富员工的精神文化生活；网点在每周二、周四晨会时组织员工学习手语、英语以便及时为特殊客户提供服务。这些举措使员工的服务水平、业务技能和综合素质得到了极大的提升。选树服务典型，凝聚中坚力量。网点在日常平凡的工作中着力发现和树立、促进和推动先进典型事迹的传播。宣传和弘扬先进典型，激励员工以高度的责任感、精湛的业务技能、极具亲和力的服务，赢得客户的高度赞誉。在第一时间第一现场，让客户感受到建行员工高素质、有亲和力的服务。
支行还每年都组织员工团建，以开展支行活动的形式丰富员工业余生活。种种人性化的管理措施，使白城分行营业部这个年轻的集体干劲十足，每个员工都充分的施展自身才能，为支行的发展添砖加瓦。
四、齐心聚力，共谋发展
白城分行营业部将文明规范服务工作贯穿于支行经营管理工作的各个环节中，全面领会中国银行业文明服务公约的内涵，认真贯彻落实《中国建设银行柜面服务管理办法》和《中国建设银行柜面服务标准》，并将“创新、诚信、合作、共赢”的文化理念融入各项服务中，形成了以行领导班子为核心，群策群力促发展，凝心聚力争一流的良好氛围。逐渐打造了一支对内有凝聚力和向心力、对外有竞争力和战斗力的员工队伍。
白城分行营业部坚持一切从人出发，以调动和激发员工的积极性和创造性为根本手段，不仅为员工创造丰富的物质家园，更为员工创造良好的精神家园。网点贴心的为员工建立员工之家，使员工在工作之余，身心得到放松，情绪得到缓解。支行领导班子注重培育员工创新能力，鼓励员工对流程、产品、服务等环节开展创新，对被网点采纳的创新金点子用价值贡献予以激励。创新激励为支行各项业务发展提供了文化动力，使员工潜在的积极性和创造性得以充分发挥。每月，支行班子成员都会与员工进行谈话，进行心理沟通、业务沟通、思想沟通，尊重每位员工，发挥他们的聪明才干，引导员工提升道德修养和职业素养，将关爱员工落实到实处，彰显支行文明规范服务的品牌力量。
五、服务社会、展示风采
在为社会各界提供更新更好金融服务的同时，白城分行营业部始终保持着强烈的社会责任感，努力将企业发展与构建和谐社会相联系，积极参与社会公益活动。
疫情期间营业时间外，营业部副行长马维华带领员工做好防护，走进社区，帮助社区建设智慧社区平台，方便社区记录了解小区疫情情况，树立了良好的企业形象；2016年积极响应洮北区 *** 的“扶贫”响应号召，营业部行长王洪旭、副行长杜锐朋带队走进乡村，制定合理帮扶计划，建立帮扶长效脱贫机制；2019年普惠金融，扶植小微企业，通过个体工商户快贷、小微企业快贷、云税贷、账户云贷、收单云带、惠e农等，为辖区个体工商户和小微企业提供强而有效的金融服务，并在疫情期间，成功向洮北区青山镇黎明中盛农副产品公司发放贷款260万，大大解决小企业在疫情期间资金紧缺的问题。在以客户为中心，以诚信赢客户、以创新助成长、以服务铸品牌、以公益为己任、以文化聚力量的推动下，白城分行营业部赢得了社会各界的广泛赞誉，得到了社会各行各业的合作机会，实现共赢。
在此次争创“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的过程中，白城分行营业部更加严格执行行业规范与标准、更加具体的落实到日常柜面服务，更全面提升了支行的各项业务和服务水平，在商业银行竞争激烈的今天，营业部一直坚持“给客户一个完美的服务、给社会一个真挚的回馈、给员工一个创造的空间”的郑重承诺，努力打造区域最好银行。
