本
文
摘
要
极目新闻记者 刘冬莉
通讯员 杨梦雅
消费纠纷调解时，如果当事人远在外地不便到达现场，该怎么办？
2月24日上午，在武汉市硚口区市场监管局宝丰所，一场云端在线调解正在进行，让身在外地的消费者不用千里迢迢地到现场，就能维护自己的合法权益。
云端在线调解现场
承诺全额退款，却要扣除8%手续费
2022年10月18日，家住黑龙江的王女士来武汉出差期间，通过网络直播带货主播购买了武汉某医疗美容机构的一张美容券，价格为5188元。据广告宣传，顾客自购买后20天之内核销成功，即可获赠“欧洲之星+超光子美容”项目。
11月4日，王女士按照该医疗美容机构宣传引导，通过微信将该美容券进行了核销。核销时，工作人员明确地告诉她，核销以后如果她没有来医院做任何项目，也可以全额退款。后来，由于其个人原因，王女士无法来武汉消费，便向该机构提出退款，却被告知要扣除8%手续费。王女士认为该机构出尔反尔不守承诺，多次沟通无果后，只好拨打12315投诉。
接到投诉后，硚口区市场监管局宝丰所工作人员分别联系王女士和医疗美容机构核实调查。据该美容机构何经理介绍，王女士通过第三方直播平台购买的美容券，核销后平台要收取8%的手续费。目前该美容机构已经将实际到手的4772.96元金额全部退还给了王女士。可是王女士不同意这种退款方式。
王女士认为，当时就是听信该机构会全额退款的承诺，这才去放心核销，但现在退款却要求扣除8%手续费，太不合理。
双方各执一词，而王女士又远在外地。为了尽快解决这场消费纠纷，宝丰市场监管所决定通过“云端调解室”进行线上云调解。
开启“云端调解”，圆满化解消费纠纷
2月24日上午10时，“云端调解室”正式开启。宝丰所市场监管人员邀请王女士和医疗美容机构何经理进入线上调解室，进行三方连线调解。
调解中，王女士坚持要求商家全额退款；而何经理则为难地表示，这次活动是公司与第三方直播平台进行合作的，直播平台需要运营成本，系统对核销过的订单都会自动收取8%提成。“这部分金额不是我们扣除的，我也没办法把钱退给你。”
宝丰市场监管所工作人员表示，此前该所已经就此次纠纷进行了一次内部合议。大家一致认为，消费者王女士实际付出了5188元，在未享受任何美容项目的情况下，商家应当全额退款，不能把第三方平台扣除的8%（415.04元）转嫁给消费者进行承担。何经理最终做出了让步并表示，为了尽快解决此事，建议双方各承担一半的平台扣费。
但王女士则认为，自己是全额支付费用的，至于该机构与第三方直播间的合作费用与消费者无关。她坚持要求商家全额退款5188元，不接受其它调解意见。
就在调解即将陷入僵局时，市场监管人员告诉何经理，《消费者权益保护法》对消费者的知情权是有规定的，经营者在提供相关商品或者服务时，如果没有把涉及消费者的权利和义务内容告知对方，会导致消费者在不太知情的情况下误解。
最终，在市场监管人员的调解下，何经理再次做出让步，同意将8%的平台佣金先行垫付给王女士，后期再与平台之间协商费用支出问题。至此，这场消费纠纷得以圆满解决。
“通过‘云端调解室’可实现的多方线上面对面调解，不仅破除了时间和空间的限制，还大大提升了市场监管工作效率。”硚口区市场监管局宝丰所所长华世新介绍，该所辖区内因有多家大型医院和医疗美容机构，因此有不少外地人在此消费。一旦发生消费纠纷，从外地来 *** 的成本太高。因此，他们开启了线上调解平台，实现纠纷双方、 *** 工作人员多方在线“面对面”调解，能够极大地节约消费者和企业往返的时间和精力。
（来源：极目新闻）
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