本
文
摘
要
1999年Gartner Group公司正式提出CRM概念。概念大家都已经熟知，那么CRM到底经历了哪些发展阶段呢？
第一阶段：企业上CRM的一个认知阶段
企业期望通过CRM，将客户信息从线下搬到线上；从销售的私库归集到企业的公海；从更多的为了生产制造服务的ERP抽离出来，变成面向销售前端服务的销售工具。
第二阶段：成为企业面向客户提供业务闭环的不可或缺的工具
CRM最早在国内广泛应用的领域，最具典型意义的解决方案就是“医药代表的一天”，核心解决医药行业销售人员的日常工作PDCA，以提升销售人员销售行为效能为主要目标，至今仍然在广泛应用。Service：客户服务，主要聚焦在400电话呼叫中心，服务一直是CRM最刚需的应用场景，服务的实效性、客户的满意度，一直驱使着服务场景的深度技术、解决方案演进。电商CRM，也分为2个品类：淘宝、京东、企业自建商城等电商后台CRM，用于承接来自电商的客户、订单管理，以客户主数据、会员管理、订单管理、订单交付管理、客户服务为核心内容。微商CRM，尤其是微信的崛起，微商的风靡，带来的有赞、微盟等一大批微商生态的CRM，场景极其聚焦，就是B2C的商城。
第三阶段 ：CRM开始为企业带来显性客户价值
SFA-L2C，提到L2C，华为是这个领域的集大成者，时至今日，L2C依然是企业上CRM的起点与最刚需的一部分，从线索到现金的精细化管理，将企业内部的业务、财务、生产物流有效的串联起来，将内部的IT系统有机的整合起来，真实有效的提高企业销售效率，提升客户响应与服务效率，助力企业业绩增长。
从SFA的Leads外延，广义的Marketing，尤其是互联网高速发展的这段时间，各种营销工具如雨后春笋般成长起来，面向社交媒体、流量平台的广告营销、线下的会销、基于微信生态的社会化营销等，如何有效的提升获客量与效率，大博企业管理者的眼球。从线索的生命周期管理到更加精细化的用户行为管理，CRM将企业对客户的认知，从宏观世界拉入到微观领域，更加精准的洞察客户，带来的是更加精准、有效、及时的面向客户的营销与服务。
第四阶段 ：CRM构建完整的从企业到客户连接通路
连接：包含了企业内部、企业与客户、以及企业到客户之间的全价值链，包含了线上、线下等一切与客户建立关系的通路，包含了企业到客户之间的信息流、业务流、票据流、资金流。
Social CRM（后面简称SCRM）大行其道，直接构建企业与客户之间的连接通路，着力客户运营（营销+业务+服务），代表性通路就是微信的“人即服务”。SCRM真正建立了企业与客户的互动连接管理，让客户在产品与服务之外直接感受到企业的存在。SCRM构建了企业与客户的直接连接关系，但是这仅仅是企业与客户真实连接的一环，直接的营销能够带来流量，有效及时高质量的服务响应能够带来客户的“响应式满意”。但是客户最终满意的根源在哪里？是更加“物美价廉、多快好省”的产品与服务。
当然，连接是终点吗，我认为不是，那下一步是什么？有了全链条端到端的客户连接，我们的CRM将要再往哪里走？给个大胆的猜测，就是以连接为基础，构建智能的客户运营系统，每个企业都成为客户运营商，智能化的运营客户满意度和忠诚度。
总结一下：CRM的应用场景发展和技术发展突飞猛进，细分赛道遍地开花，但有一点永恒不变，就是让企业的战略、组织、资源、流程离客户更近一点，真正的以客户为中心，提供给客户更加精准、及时、敏捷、优质的产品与服务，提升客户价值，助力企业增长。国内CRM客户管理系统的发展，路还很长，但是前景广阔。
