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要
来源：燃财经 作者：金玙璠 苏琦
两位百万大V持续 *** 30个小时后，货拉拉道歉了。
“我们实在是没有想到，搬个家（1.2km）能要5000多元。”5月5日下午，两位百万粉丝美妆大V“我是FancyWang”和“川大發”在微博爆料称，5月4日下午两人搬家时，遭遇货拉拉平台的搬家司机漫天要价，1.2公里的路程、2分钟的车程，被要求按米收费，开价5400元。经多轮协商后，最终实付3440元。 随后，和他们同住一栋楼的朋友在电梯间遇到两位搬家工人，他们用家乡话对话称，“早知道开价7000元，还到6200元。” 有媒体就此事咨询货拉拉客服，工作人员称之为“用户的炒作行为”。 5月6日晚间，货拉拉官方正式回应称，涉事司机已被平台封号并清退，终身不可再加入平台；客服人员因不当言论对用户造成二次伤害，已在内部予以通报和严惩。同时货拉拉会将此单运输和搬运费用全部免除。 回应发出后，有网友评论称，这次两位博主是大V，被坑以后事情才能得以曝光，而此前不知道还有多少没有渠道发声的普通人被坑。 App上写着明码标价，上门时却“漫天要价”，搬家价格“见光涨”早已成为网约行业搬家的潜规则。一位行业专家对燃财经表示，这类问题在行业内“很常见，到处都有曝光的”。面对临时加价，用户要么妥协、同意加价要求，要么只能取消订单。 有司机分析，近几年网约搬家服务行业价格战开打，加上行业的抽佣惯例，司机端的收入一再被压缩，或是导致司机私下加价的原因之一。 据业内人士介绍，如今行业的前三位玩家，货拉拉、快狗打车和蓝犀牛搬家，分别有各自的抽佣形式。货拉拉以收取会员费为主，蓝犀牛搬家直接抽佣，比例是15%；快狗则两种形式兼容：成为会员后，佣金为0。 网约搬家行业，司机“漫天要价”的“顽疾”背后，和平台之间打价格战、规则模糊有很大关系。
被大V控诉，货拉拉道歉了
从Fancy发布的视频中可知，他们前一日在货拉拉平台下单，支付系统预估的440元（新住所距离原址1.2公里）后，与平台所派司机取得联系，对方在电话中称，除440元外，还需支付人工费用330元（因增加了一位搬运司机），线下根据情况需要支付具体的人工搬运服务费用。 次日下午，因车辆不让进目的地小区，需要人工将货物从小区门口搬至住所，距离约200米，搬家司机要求按照每人每米5元的标准额外收取人工搬运费，加上此前的440元、330元，共计支付5400元。在两位大V拒绝后，对方表示，即便将货物放在路边，也需再支付2700元。
视频截图 视频中，被指责“漫天要价”后，搬家司机表示，平台允许用户和司机协商具体收费价格，且这部分人工搬运费，两位司机从中抽成15%，剩下的钱要交给平台。后因搬运费没有谈拢，搬家司机又将搬运费降至3000元，“假如你现在搬，3000块钱一口价”。 两位大V三次拨打货拉拉客服电话，客服要求他们和司机协商，最终，他们通过微信向司机支付了3000元人工搬运费，完成了搬运。 两位大V将双方的交涉视频上传至网络，称希望货拉拉官方作出致歉及整改声明。不少网友在留言区和“北京货拉拉漫天要价”的微博话题下谴责货拉拉司机漫天要价的行为。有媒体就此事咨询货拉拉客服，工作人员称之为“用户的炒作行为”。 上述视频发布超过30个小时后，在5月6日晚间，货拉拉官方正式回应称，北京某两位用户使用货拉拉便捷搬家产品被司机索要“天价搬运费”事件引发公众关注，货拉拉对此事高度重视，在事发后第一时间成立了专门处理小组，并作出了相应措施。 涉事司机豆某行为严重违反平台规则，已被平台封号并清退，且终身不可再加入平台，同时客服人员因不当言论对用户造成二次伤害，已在内部予以通报和严惩。 同时货拉拉将做出以下补偿措施：此单运输和搬运费用全部免除，承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费，针对给用户带来的精神伤害也将给予补偿。 此次事件发生后，货拉拉后续也将会对便捷搬家业务做出整改，其中最重要的两点是，除楼层搬运费之外，设定平地搬运费的平台标准；引导和提醒用户通过App支付费用，避免线下交易，在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。
平台允许协商议价司机就敢漫天要价？
据货拉拉方面回应，货拉拉的搬家业务分为便捷搬家和无忧搬家两种。其中，便捷搬家和普通的货运类似，可按里程预估运输费，若需要搬运服务（包含楼层搬运费等），App上也有收费标准可供用户参考，并且可计算。 无忧搬家配有认证的搬家小哥，且以套餐形式呈现，涉及额外费用时，有详细费用标准。据介绍，这是货拉拉最近一年推出的新业务，目前只开通了5个城市。
货拉拉无忧搬家收费明细 对于规定收费明细的搬家业务，市场上每家的价格并不相同，并没有统一标准。 燃财经试用了行业头部的三家搬家App，在相同的运配地址、运输时间和货车大小的条件下，价格相差几百元。其中，货拉拉无忧搬家的价格为396元，快狗搬家为304元，蓝犀牛搬家的预估价为292元。
从左到右依次为蓝犀牛搬家、货拉拉、快狗 值得注意的是，在上述相同条件下，燃财经试用了货拉拉无忧搬家的迷你套餐和小家庭套餐，发现两者包含的里程数相差2公里，但价格相差152元，楼层搬运的价格也相差15元。
迷你套餐和小家庭套餐价格对比 而在上述相同条件下，货拉拉的便捷搬家服务，在两人跟车、需要搬运服务的情况下需要180元，两人跟车、不需要搬运服务的情况下，只需要60元。
便捷搬家服务价格 根据货拉拉的回应，此次两位用户使用的是货拉拉便捷搬家产品。 也就是说，只有收费标准可供参考，具体的费用可以由司机与用户协商。正是由于这一业务留有线下协商议价的空间，也就意味着司机有空子可钻。 一位行业专家称，此次货拉拉被曝的问题在行业内“很常见，到处都有曝光的”。而面对临时加价，用户只有两个选择，要么妥协、同意加价要求，要么中止订单。 峰潮科技发布的一项投票活动结果显示，超过四成用户在搬家时遇到过“临时加价要红包，否则不搬”的情况，近三成用户由于“被坑怕了，怕被坑，自己搬”。
多位微博用户控诉的核心是“等到把货物搬到车上后才提出要加钱”、“人工费比车费多几倍”、“加的钱不是通过平台，而是直接付给搬家司机”。 燃财经从多位货拉拉平台司机处得知，需要司机与用户协商确定的收费项目，一般是人工搬运费、停车费或高速费，理由可能是“货物太多、太重”、“等候时间长，你超时了”等等。不过“也看运气，遇到好司机还行，你只需要支付软件显示的价格，不好的话能让你气死。”曾经在货拉拉平台上接过订单的王师傅这样描述“二次加价”现象。 蓝犀牛搬家创始人兼CEO王粟认为，行业目前最大的问题就是坐地起价，典型的乱收费伎俩是到了现场按照人头收每个人的平地搬运费，或者楼层费。合理的解决方式是，从车停的位置到住所的距离可以按米收费，但不论拉多少趟货物，有几个司机，都只收一次的费用。 王粟直言，对于服务非标行业的收费问题，一旦允许两方协商，100%会出问题，用户绝对是被挨宰的。
搬家收费难以标准化，行业该如何进化？
按理说，搬家司机依附于平台生存，为何部分人不顾长远利益和平台监管，冒险违规？而平台又为何不革除传统搬家行业的旧习，留有线下协商议价的操作空间呢？ 采访多位业内人士后，燃财经总结主要有以下两方面原因：此前行业打价格战导致定价下滑，加之平台会收取一定费用，司机的利润空间被一再压缩。 王师傅反映，“二次加价”的现象在2019年6月以后变得严重，原因是货拉拉平台降价了，对于用户来说是好事，但司机收入大幅降低，转而通过“二次加价”方式提高收入。 2019年6月，正是货拉拉和快狗打车这两个面向C端的同城货运平台贴身肉搏的时刻。不久后货拉拉就被曝出在全国多地陆续调低运费，且因此引发司机群体性不满，其中几起群体 *** 事件引发行业关注。 这波降价风波自然也传导到了货拉拉的搬家业务。据王师傅回忆，当时司机群体 *** 的主要原因是，货拉拉为了抢占市场下调价格，那就意味着快狗打车也有可能跟进下调价格。 官方彼时的回应是“正常的市场动作，从长远看有利于增加平台订单和司机收入”。“中国同城货运市场依然是一个初级市场，价格战是最直接有效的占领市场的手法。”一位物流行业创业者对燃财经表示，不过，行业老大和老二烧钱圈市场，苦的是司机。
图 / 视觉中国
据燃财经了解，目前头部拥有网约搬家业务的公司中，平台抽佣有直接和间接两种形式，信息费和会员费。 其中蓝犀牛搬家是从中收取信息费，也就是直接抽佣，比例为15%。 货拉拉采取的则是会员制，会员等级有三：初级、高级、超级。司机需要每月缴纳会员费，各地收费略有差异。燃财经从货拉拉方面得知，其中，初级会员费为199元-389元/月，高级为399元-799元/月，超级为599元-999元/月。 与抽佣方式不同，会员等级对应的司机的权限也不同。以深圳为例，会员费等级对应的权限为：超级会员可享受无免单上限（免单即每天免收取信息费的单量，司机所说的抽佣就是信息费），高级会员可享受面包车免单上限5单、货车免单上限3单；初级会员可享受免单上限1单。另外只要司机交了会员费就能无接单上限，没有交会员费则每天限抢2单。 快狗则是两种形式兼容：今年3月份推出会员模式，在会员模式下，会员订单0佣金，且优先派单。 针对会员费的方式，王粟认为“可能会反过来引导一些司机乱收费，因为会员费交了，就想从别的地方再赚回来。反而是干一单拿一单的钱没有那么多顾虑。”
搬家这件事无法标准化定价，一直是困扰着用户的难题，也是用户挨宰的根源，即便是互联网进入，也没办法从实质上改变这一问题，因为每次搬家的情况不同，涉及到有无电梯、楼层高低、家具数量等方方面面的问题，价格无法做到完全标准化。
而另一方面，搬家业务只占同城货运市场的一小部分，且货拉拉、快狗等头部公司的搬家业务在公司的整体业务中占比也不高，有从业者认为，这在一定程度上也使得平台不会下大气力去监管。 从行业来看，王粟告诉燃财经，搬家业务在同城货运市场中占15%的份额，市场规模约在千亿左右。而据了解，货拉拉、快狗两家公司的搬家业务占比较小。 “ 一个低频、刚需的行业，头部公司不以搬家业务为主，这些因素都会影响行业本身的合规进化速度。”上述物流行业创业者称。
*题图来源于视觉中国。
