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文
摘
要
今年6·18消费气氛正浓，运动服饰品牌露露乐蒙（lululemon）的某电商平台官方旗舰店却传出一款运动夹克存在线上售价高于标签价的销售行为。对此，露露乐蒙表示系内部工作失误，并提出“全额退款且消费者无需将产品退回”的解决方案。但有消费者表示，零售价高于标签价售卖是违法行为，应按原价的三倍赔偿。消费者是否可要求三倍赔偿？进入中国市场逾6年的露露乐蒙，为何近年来多次被曝出产品质量和服务问题？
售价1080元的运动夹克标签价为950元
据报道，消费者王女士在露露乐蒙某电商平台官方旗舰店看上了一款Define女士运动夹克，款号为Nulu LW4BYBS，当时该线上店铺售价1080元，可等她收到货时，发现衣服上的标签价是950元。王女士联系了该店铺客服，商家只愿意退补差价130元。后经多番沟通，商家作出了“不用退回商品的情况下退还货款”的处理。
新京报贝壳财经记者在黑猫投诉平台注意到，关于露露乐蒙“售价高于吊牌价”的投诉不止一条。来自浙江的贾女士告诉记者，她在6·18活动期间购买了与王女士相同的商品，结算时价格显示1080元，“正好当时有一张天猫消费券适用于这笔订单，最终以996元的价格买下。”
图/商品页面截图
贾女士平时经常会买露露乐蒙的衣服，6·18期间一直关注的露露乐蒙Define女士运动夹克出了新品，就直接下单购买了。但拿到新衣服的喜悦在看到标签价格后变成了“愤怒”，更令贾女士“愤怒”的是露露乐蒙某电商平台官方旗舰店的客服处理速度与服务态度，“投诉问题至今，对方从未主动联系过我，都是我主动催促处理进度。”
消费者收到商品后的标签。图/受访者供图
据贾女士透露，在经历了与王女士类似的“多次沟通与据理力争”后，于6月7日收到“订单已经退款成功”的客服回复。
对于此次商品售价高于标签价事件，露露乐蒙表示，经自查确认该异常源于内部工作失误，从而产生了标签价和平台页面销售价不一致的情况。在获悉相关情况后，露露乐蒙第一时间展开调查，并确定了解决方案，目前已经安排一支专门的客服团队，主动与购买该产品的客人沟通全额退款事宜，客人亦无需将产品退回。
不过，对于露露乐蒙的解释与解决方案，贾女士并不满意。她认为，露露乐蒙某电商平台官方旗舰店的客服存在区别对待消费者的情况，“在 *** 群里，有同样经历的消费者在得到‘全额退款’的基础上，还收到了满3801元即可使用的3800元优惠券。”新京报贝壳财经记者在小红书平台上也注意到，有类似经历的 *** 用户晒出了该优惠券的截图。截至发稿，贾女士已收到优惠券补偿，客服对其表示是“顾客关怀券”。
消费者收到的优惠券。图/受访者供图
贾女士表示将持续跟进在12315平台的投诉进度，“商家零售价高于标签价售卖是违法行为，应按原价的三倍进行赔偿。”
消费者能否要求三倍赔偿？
对此，北京市蓝鹏律师事务所律师张起淮表示，案件中商品价格不一致，且成交价格高于商品标签价格可判定为虚假价格。根据《禁止价格欺诈行为的规定》第六条规定“经营者收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，如存在标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的，属于价格欺诈行为。”
张起淮指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。另外，《价格违法行为行政处罚规定》第五条规定，经营者违反价格法第十四条的规定，存在捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，给予警告，可以并处2万元以上20万元以下的罚款；情节严重的责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
北京市易和律师事务所律师苗慧敏向新京报贝壳财经记者表示，此次露露乐蒙商品售价高于标签价的案件中，商家标注的价格确实存在虚假信息，但未必一定构成《中华人民共和国消费者权益保护法》或《中华人民共和国价格法》上的欺诈。法律上规定的“欺诈”应为商家提供虚假信息，且该虚假信息误导消费者购买该产品。该案件是否构成欺诈，需要消费者提供商家利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的相关证据，否则消费者要求退一赔三的诉求不太合理。
露露乐蒙近年来为何问题频出？
自2015年11月在天猫商城开设官方旗舰店以来，露露乐蒙进入中国已逾6年，2021财年其在中国市场的直营店数量达71家。露露乐蒙表示，中国市场是拓展国际业务的重要增长引擎。数据显示，露露乐蒙在中国市场近两年的销售量表现超过国际市场的整体水平。露露乐蒙在公布的五年增长计划中透露，预计到2026财年，中国的门店数量将达220家。
新京报贝壳财经记者注意到，在中国市场一路高歌猛进的露露乐蒙，近年来多次被曝存在产品质量和服务方面的问题。今年5月5日，露露乐蒙关联公司露露乐蒙贸易（上海）有限公司因违反产品质量法第五十条，被北京市西城区市场监督管理局罚款8.1万余元、没收违法所得2.3万余元。天眼查App显示，该公司曾于2019年因运动文胸产品纤维含量不合格被罚8.19万元。黑猫投诉平台还有关于露露乐蒙裤子穿两次破洞、官方旗舰店客服态度差等方面的投诉。
在时尚透明度创新中心首席可持续时尚执行官杨大筠看来，服装行业的产品质量问题首先要看问题产品的百分比，即一个问题产品是从千万件产品还是10件产品中发现的；另外，这个问题百分比还要对照关联品牌和其他品牌的情况。“从我的角度来看，露露乐蒙的整体产品面料做工及质量是要高于耐克和阿迪达斯的。”杨大筠还指出，产品出现质量问题可能与消费者的使用方法、应用场景有关，如露露乐蒙面向瑜伽、跑步、训练等不同运动类型都推出了针对性的产品系列，但目前没有一个品牌能够指导消费者在正确的场景下使用相关专业服装产品。
至于品牌官方旗舰店客服的服务问题，杨大筠认为，许多品牌也存在这一问题，“为了节省成本，电商渠道的客服都采用了外包服务，客服服务态度出现问题不能完全归因于品牌方。”此外，对于品牌在中国市场的发展，杨大筠认为露露乐蒙是时候考虑加强与中国消费者的互动关系、植入更多中国本土文化了，“任何国际品牌想要在中国市场长期立足并保持增长的话，包括产品设计及文化等方面的本土化，都有利于其长期发展。”
目前，露露乐蒙在中国市场的本土化正在进行中，成果如何还有待时间验证。
新京报贝壳财经记者 王真真
编辑 李铮
校对 赵琳
