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文
摘
要
大河报·豫视频记者 田育臣
3月29日，郑州市 *** 召开郑州12345手机APP上线应用新闻发布会。大河报·豫视频记者从新闻发布会上获悉，3月29日，郑州12345手机APP正式上线。那么，12345手机APP版与热线版有啥不同？
郑州市人民 *** 办公厅政务热线办公室主任朱震表示， 与传统12345热线相比，手机APP具有三个显著特点。
一是服务更便捷。群众登录手机APP后，选择“市民诉求平台”中所需类型，即可填写提交问题诉求。相比热线电话，使用APP的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，同时根据自身感受，对诉求处理结果进行满意度评价。
二是热点全覆盖。经过梳理企业、群众诉求的高频热点事项，结合全市政务服务便民热线的优化归并，手机APP在12345综合平台以外，还设置了公共卫生服务、市场监督管理、医疗保障服务、住房公积金等10个诉求平台，群众可根据需求进入相应的平台进行操作，满足了企业群众办事的个性化需求。
三是信息更安全。技术层面。APP受理转办的工作信息依托电子政务外网传输，并进行加密处理，加强了移动数据的安全性。同时，依托政务云平台APP服务器防火墙，仅对有需要的应用单位开放端口，自动防御危险网站或信息插件。使用层面。群众在初次使用注册时，只需填写“电话号码”和“验证码”两项内容，不设置更多的个人信息采集。在填写提交反映诉求时，群众可自主选择是否保密，系统程序会根据选择结果自动隐藏个人信息，避免非案件办理人员获知。凡涉及反映群众身份证号、公积金、社保金额等个人隐私信息数据均脱敏留存，非直接办理人员查看不到信息详情。管理层面。热线平台制定了APP工作管理制度，在业务流程、人员操作、设备管理等方面均作了详尽的规定，准备有多套信息安全方面的应急预案，可以有效保障APP稳定安全运行。
朱震说，“郑州12345”手机APP开发完成后，进行了近2个月的试运行，期间共受理群众反映各类诉求1586件，整体回复1581件、回复率99.68%，其中，向各承办单位发出转办851件，办结回复848件、工单办结率99.64%、满意率92.56%，手机APP一经推出就受到了群众的欢迎和好评。同时，政务热线办公室也收到了一些意见建议，手机APP的服务功能还需要进一步完善。
下一步，郑州市人民 *** 办公厅政务热线办公室将根据手机APP运行收集到的反馈意见，有针对性的优化修改，做好版本的更新维护，注重APP现有功能的丰富和完善。另一方面，将进一步探索开发，推出更多实用性强、方便群众的应用。比如探索人工智能服务功能，借助AI大数据与机器学习技术，利用12345热线平台现有知识库，开发智能应答民生百问，既能提升群众自助服务的便利性，又能减轻传统客服的负担。比如探索“5G+视频”技术应用，开发移动端视频接入功能，设置视频受理座席，尝试通过远程视频为群众提供服务等等。
来源：大河报·豫视频 编辑：李燕红
