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摘
要
《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员宋梦菲 报道：新一代高速高质量空地互联让5000万网友见证了中国女足凯旋包机持续数小时的空地连线高清视频直播，精心准备的“年夜饭”为南来北往的旅客送上年味儿，各大机场的爱心服务专区迎来首个春运保障季，免费的点心为工作繁忙的员工打造“加油站”……在今年春运，无论对于东航旅客、东航自身的员工队伍乃至广大公众，一系列出色体验都传递出这家民航央企由内而外的温度。在这背后，则是自党史学习教育开展以来，中国东航集团党组致力于构建让群众满意的“我为群众办实事”闭环长效机制，坚持抓实办好，截至2022年1月，已推动完成3 49 项实事项目，更好诠释了“有温度的东航”，更好检验着党史学习教育的成果。
东航升级的空地互联保障了女足回国包机的高清连线直播，也服务了广大旅客（东航供图）
聚焦旅客体验，打造“真情服务”创新矩阵
在东航，“智慧·云航空”的发展理念深入从地面到空中的各个环节，为提升旅客体验不断赋能。东航以党史学习教育为契机，充分结合民航特色和旅客需求，持续探索智慧路径下优化旅客服务体验的新举措新方法——
疫情发生以来，不少旅客反映，国际航班值机现场的等候时间太长，因为需要提前更多时间到达机场、核验健康证明和办理值机手续。为此，东航在2022年新年伊始上线“健康通行”服务，以上海至纽约航线为试点，让旅客在出行前就可在东方航空APP完成健康证明的上传及核验，既有效缩短了现场等候时间，更能避免临时发现材料缺少、无法出行的情况。
乘坐东航帮扶航线的航班旅客在沧源机场登机（东航供图）
2021年以来，通过办实事清单上的一项项任务，东航的“真情服务”创新矩阵，变得越来越完善：发布“新价值·欣礼遇·心享悦”全新会员体系，在国内率先实现全面的“收益制”积分转型，使旅客的里程积分“不清零”；在国内首家完成亚太6D卫星高速网络商用航班体验飞行，让旅客在万米高空能享受像地面手机上网一样的网速；在五个大型枢纽机场开启“爱心服务专区”，让特殊旅客安心乘机、便捷出行；试点航线已增至16条的“一步到位”服务，让买机票像买电影票一样方便，目前已有20万人次旅客体验了在手机端一次完成“选择航班、选座、值机、出票”的便捷；围绕旅客对空中餐食的期待，东航为9时之前起飞的超短程、短程航线推出更高效配餐的“点心礼盒+饮品”、“三明治+饮品”等早餐模式，推出年味浓郁的虎年新春限定餐食，还打造特殊餐食服务链，实现无麸质餐食、宝宝断奶餐、低盐餐等多种特殊餐食的预订服务。
东航爱心服务区柜台工作人员接待无陪儿童和送机家长（殷莹/摄）
东航积极满足不同旅客的餐食需求，图为给不耐受麸质的旅客提供的无麸质餐
东航在业内率先首创探索营销决策管理新模式，成立营销作战指挥室，从产品打造角度做好设计，升级服务能力，推出多款体验出色、深受群众欢迎的出行产品：“前程万里”满足了高品质快线上的高性价比出行需求，联手国铁发布的“空铁联运”已经实现与783个铁路段的双向联运，行李免排队移动托运项目、数字人民币支付、“易享退”、航空器客舱无线网络服务、大兴始发惊喜价等也广受点赞。
随着创新服务改革持续推进，东航的实事清单逐项开花结果，赢得了旅客出行的满意度提升，也赢得了市场的好评与积极反馈。
聚焦社会关切，履职尽责奉献
“我做了12年的党支书，祖祖辈辈都生活在沧源县班老乡，在党的关心下，在东航大力帮助下，我们的日子一天比一天好过……”这是东航结对帮扶的沧源县班老乡班搞村老支书陈忠华来上海参加乡村振兴座谈时，谈及的生活变化。
东航始终把担当企业社会责任，作为“我为群众办实事”不可或缺的重要一环。
在东航结对帮扶的云南省临沧市沧源、双江两县，99个贫困村、7万余贫困人口全部已经脱贫，东航通过帮扶航线每年为当地GDP贡献6-8亿元，援建项目54个，解决就业超1.2万人。当前，东航正联手合作方，在两县建立蜜蜂研究试验站、云医院服务站、远程教学站等，助力当地产业、教育、医疗等领域巩固脱贫成果，全方位写好乡村振兴事业的开篇文章。
东航也在“双碳”事业中书写绿色画卷，聚焦“碳达峰”“碳中和”，在“十四五”规划中加入绿色发展章节。2021年10月12日开始，东航执飞了我国首批全生命周期碳中和航班，其航油来自东航与中国石化、中原海运联合完成的我国首船“全生命周期碳中和石油”，飞机运行所产生的航油全生命周期二氧化碳排放得以抵消，迄今共有516班东航航班完成了绿色飞行。
东航执飞国内首个全生命周期碳中和航班（东航供图）
在“我为群众办实事”的担当中，东航一次次挺身而出：河南暴雨来临时，东航第一时间启动应急处置预案保障旅客，向河南省慈善总会捐赠2000万元用于救助和灾后重建；当台风“烟花”、“灿都”逼近，东航提前调整航线航班，以机场人工服务+自助服务+线上服务等多条路径，帮助旅客办理退改签手续；当南京机场地区突发疫情，东航第一时间向驻苏相关单位紧急拨付慰问金、慰问物资，送去关爱。
聚焦员工期盼，建设更高质量“幸福东航”
“我为群众办实事”之中，东航重视广大企业职工的诉求与期盼。中国东航集团党组扛起主体责任，成立领导小组，研究清单，坚持“深入群众，实干作风，走脑入心，细致问题”的调研方法，赴各地分子公司和基层部门，确保办实事真正深入基层，接地气、出实效。
东航的员工公寓林锦庭园，一度遇到了外聘物业管理水准不佳的问题，中国东航集团党组接到职工群众反馈后，由东航实业落实旗下东航物业公司，承接了小区物业管理服务。“自从东航物业接管公寓以来，路灯亮了、食堂开了、绿化美了、物业收费规范了、车位逐步完善了，点滴改变都让我们感受到了东航大家庭的温暖……”这封小区职工住户的表扬信，传递出了由衷喜悦。
东航员工居住的林锦庭园小区物业更换、完善服务，图为员工在小区新添的塑胶跑道散步（东航供图）
为以“安居”助职工“乐业”，东航还在上海地区通过自有住房以及市场公租房，有效解决近4500名新员工、异地任职人员、管理和技术人才的住房问题。
2021年12月28日，东航保障性租赁住房项目正式启动，同步展示了首批地块的“实景样板间”，看到现代简约时尚、舒适实用的样板间设计，员工们欣喜连连。东航是首家启动该项目的在沪央企，集团党组特别要求保障性租赁住房相关工作尽早尽快推进、聚焦聚力落实，确保员工住得到、住得起、住得满意，更好构建吸引人才和稳定队伍的安居机制，助力“幸福东航”建设。
东航的实事清单上，“员工事，无小事”的坚持与聚焦始终不变——
在东航云南公司领导带队基层调研后，机组配餐得到完善，并每日由支部书记亲自抓流程，确保餐前3小时预定、餐前1小时装车送餐、餐前40分钟到达集中点，准点送到员工手中，赢得了“时间准、数量足、口味好、价格优”的好评。东航还推出了不断优化的隔离机组餐食、疫情期间的员工薪酬托底保障政策、面向离退休人员的智能技术培训、持续做好的海外员工关爱和隔离员工心理关怀……就在今年元宵节当天，东航再次创新心理防疫工作实践，为隔离飞行员打造了“机长翼问直播间”线上互动，特邀来自民航上海医院等的专家通过直播方式，指导空勤人员在隔离生活中改善身心健康。
群众有所呼，东航有所应，一件件暖心实事、一个个惠民项目中，折射出中国东航坚持的“以人民为中心”发展理念，传递着一以贯之、在党史学习教育中持续升温的“东航温度”。
