本
文
摘
要
近年来，物业行业激烈的市场竞争和严峻的政策法规迫使物业企业需进一步以业主需求为导向, 尤其是在《民法典》出台背景下，物业行业正由物业公司强势时代逐步转变为以业主为中心的时代。面对消费者不断提高的服务需求，未来，物业行业只有更聚焦于“对人服务”，才能在变化莫测的行业竞争中“脱颖而出”。在纷繁复杂的竞争环境下，物业行业如何回归聚焦“对人服务”？真正做到以业主为中心？更好满足业主需求？我们特邀极致科技深度合作伙伴深圳市客户通科技有限公司CEO黄书，分享客户通是如何与极致科技携手共同赋能物企快速响应业主需求，提升业主满意度，为行业企业探索可持续健康发展之道的！
（黄书，客户通科技创始人/CEO，曾任wcg(网络竞技)中国市场总监、广东欧普照明营销副总。2015年创立闲闲科技，2018年创立客户通。主要研究物业管理、智慧物业、微信私域流量运营等方向。）
01 黄总您好，请问您是如何考虑深耕于物业领域，并进一步创办客户通的？
黄书：俗话说“在过程中坚持不懈地努力，在结果上选择顺其自然”，这句话可以恰到好处的来概括我一路以来在物业领域的不断探索。2014年，在O2O经济发展的如火如荼之际，我看到了互联网经济的崛起，于是从传统营销开始转向互联网营销，并在进一步的探索中发现了社区中存在的巨大流量，尤其是在社区增值服务方面有着很大的发展空间，因此将目光转向社区增值服务，并创立闲闲科技，主做上门保洁、上门维修、上门家政、闲置物品、社区商场、社区图书等服务。
随着对增值服务领域不断地深入，我发现社区增值服务普遍存在六大痛点：第一，流量成本高、APP日活低、地推贵；第二，无画像，不能精准推送；第三，满意度低，没有建立信任基础；第四，无密度，每个城市密度低，供应链效率低；第五，无运营人才；第六，无运营工具。这些痛点让我深刻地意识到只有立足于物业服务本身，回归本质，将基础服务做好，让业主更加信任、更加满意，才能做好物业增值服务。意识到这一点后，在2015年至2016年，我开始转型负责彩生活的ToB专业服务，如e保洁、e安全、e回收等项目，并在2018年创办了深圳市客户通科技有限公司，旨在打造物业行业首家“真正以业主为中心”的物业数字化系统，助力物企精准触达业主、建立低成本流量阵地，在稳固基础物业服务的基础上为物业公司开拓更广阔的增值服务市场。
02 作为深耕物业行业多年的资深建设者，请您分享一下在当前《民法典》背景下，您对物业行业发展趋势的见解？
黄书：以前在《物权法》中就明确规定了小区的公共收益归业主所有，而《民法典》的颁布则更加强调了物业服务企业要以业主为中心，规定业主可以设立业主大会，选举业主委员会，用民主的方式来保障绝大部分业主的权利，突出了业主在重大问题上的一致决定权。《民法典》第二百八十四条规定，对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。以往业主不满意物业时也只能发发牢骚，而《民法典》之后，业主如果不满意物业的服务，是可以选择更换、解聘物业的，这在给物业服务企业带来巨大挑战的同时也进一步倒逼物业企业要更加注重以业主为中心，不断满足业主需求，提升业主满意度。
03 依据您的见解，您认为物业行业需要解决当前存在的哪些痛点？客户通在这个过程中发挥了怎样的价值？
黄书：我认为目前物业行业普遍存在三大痛点，第一，缺乏行业标准及服务标准；第二，物业企业缺乏有效触达业主的手段；第三，物业企业烟囱式系统导致信息严重割裂。
针对第一点，当前物业管理行业正处在向现代服务业转型升级的关键时期，要充分发挥好标准支撑引领行业发展的作用，推动物业管理行业标准化建设，为行业实现高质量发展营造良好环境。
企业微信物业客户通六大触点
针对第三点，物业场景多、系统多，彼此之间信息孤立，难以实现集中管理，这是目前物企所面临的一个最大痛点，且现阶段还没有切实可行的解决方案，要想得到彻底解决还任重道远。物业场景多且复杂，每一个场景都是一个专业项，每一个场景都可能对应一个相应的系统，包括财务系统、办公系统、ERP系统、CRM系统等，那每一个系统之间都要做到互相打通就急需一个底座，通过这个底座，将这些系统都集中起来，形成一个大的生态圈，而企业微信在这之中就充当提供底座的角色，连通了微信，对内，做到了让信息流转更高效，对外，连接了12亿微信用户，真正做到了以开放繁荣生态，以连接创造价值。
04 客户通的定位是打造物业行业首家真正以“业主为中心”的物业数字化系统，具体是如何帮助物业企业实现真正以“业主为中心”呢？
黄书：物业公司要做到真正以业主为中心，很重要的一点就是要尊重客户的需求、意见，包括尊重业主选择通过什么样的方式来进行沟通交流等，不管是做基础物业服务还是做增值服务，做好这一点都至关重要。不少物业公司在做服务的时候，总想着把业主往APP上引流，但这样的引流往往是缺乏活跃度的，属于无效引流，成本高、变现难，且不少业主认为下载APP过于麻烦，反而让业主失去了与物业管家沟通交流、表达需求的欲望。
择自己喜欢的方式、合适的时间进行无障碍交流，让业主与物业管家之间的互动没有门槛，这样才能称得上以业主为中心。同时物业公司通过这六大渠道可以把业主全部的需求都收集上来，让业主触点驱动数据算法、算法驱动运营管理、管理带来业主满意度、业主满意度驱动收缴率的提高并给增值营销带来更多的可能性，形成的良性发展。这样既尊重了业主的需求，做到了以业主为中心又可以很好地解决社区流量难题。
05 基于客户通与极致科技的深度合作，您认为极致科技在企业微信赋能物企回归聚焦“对人服务”的过程中，起到了哪些作用？
黄书：如果把物业公司比作一个人体结构来看，客户通就好比是智慧大脑，负责下达任务，极致科技在其中则充当了手和脚的角色，收到大脑下达的任务后负责快速执行。如客户通通过企业微信把单聊、群聊及线下的信息收集上来之后，传递给大脑进行运算，再结合极致科技的工单系统，自动生成工单、自动推送等，形成一条完整的业务闭环，及时处理业主问题。此外，企业微信物业客户通还有分级预警、四保画像等传递给极致供应商管理系统进行自动评分，为供应商的“选、用、育、留”提供了数据支撑。这就是极致科技在企业微信赋能物业企业回归聚焦“对人服务”的过程中所发挥的作用。
06 行业内有很多从事信息技术的企业，您能谈一下选择与极致科技合作的深层次原因吗？
黄书：选择极致科技有四个层面的原因，首先，产品互补性层面，客户通与极致科技有着天然的合作优势，双方能够充分利用各自的资源及技术优势实现互补。其次，产品可塑性层面，在与极致科技合作之前，通过对比多家产品，最终发现极致科技的产品可塑性最强，产品成熟度高、扩展性良好，灵活易用，低代码、可自定义配置，且流程上面附有很详细的说明，使用起来也更加便捷。第三，极致科技专注于物业行业数字化建设已有17年，积累了丰富的物业行业管理经验，处于行业内顶尖水平，产品线非常全面，包括物业管理软件、智能停车场、智能门禁等等，产品功能所涉及的场景化生态链也很完整。第四，则是高管的人格品性值得信赖。以上综合起来，极致科技可以说是最佳合作伙伴！
07 面对行业政策不断涌变、业主要求不断提高的背景下，未来客户通与极致科技的合作将朝着哪些方面发展？
黄书：道阻且长，行则将至。未来，客户通将继续深耕物业行业，把面客（面对业主）领域做精，把六大触点、智慧大脑、神经系统这三个方面做得更好，借助极致科技的技术力量让客户通的运算能力更加精准，并不断增强公司产品的覆盖广度和深度，更好地将产品与物业基础服务、物业增值服务连接起来，形成一体化。通过内部互联与微信互通能力，连接业主——管家——物业企业三方，持续助力物业产业数字化升级，为物业企业提供更加智能的数字助手，全力做好“物业管理行业的数字基底”。
小结：百舸争流，奋楫者先。服务是企业发展的不竭动力，面对越来越激烈的市场竞争以及越来越严格的政策环境，业主满意度是一切的圆心，物业服务企业只有做到以业主为中心，尊重并快速响应业主需求才能做到让业主满意度提高有的放矢。作为赋能物业企业的科技公司，极致科技也将不断强化新技术研发与核心产品创新迭代能力，更好地赋能物企向前发展！
