本
文
摘
要
一个慵懒的下午，一位大爷要买风油精，没有经过过多的交流，店员走到货架拿了一瓶给顾客，结账后把收银小票交给顾客，总共用时不超过两分钟。
正当顾客准备转身离开时，看了一眼小票，上面清清楚楚写着“19.8元”，顾客以为收错钱了，便询问店员，店员淡定回答没有收错，风油精就是19.8元。
这句话一下子惹毛了顾客：“一瓶风油精你说要二十块钱？你们抢钱呢？我买风油精这么多年，从来没有超过五块钱，就算涨价，就算你们卖得贵，那也不至于要二十块钱吧！信不信我现在投诉你们？给我赶紧退货，你们就是家黑店……”
看到顾客发火店员们都傻眼了，赶紧向顾客解释：“风油精确实是四五块钱一瓶，店里有卖的，只是你买的这种它不一样，它是走珠型的，使用时比较方便，涂抹均匀而且不容易洒出来。”
“什么走珠不走珠，乱七八糟的，我就要最普通的那种，就是那种用了十几年，一瓶只要几块钱的那种！听明白了吗？赶紧给我退货，我不买了。你们呀，就知道卖贵的给我们老百姓哟……”
最后，顾客什么都没买，带着怒气离开药店。
可以说，这是很失败的一单生意了，这笔单没成交倒也无所谓，主要是得罪了顾客，同时损害了药店名誉，让顾客觉得“千万别去这家药店买药，价格高，服务差，而且店员只卖贵的药给你……”
图片来源：中国药店
导致这种结果的主要原因，还是店员的销售话术问题。如果我们改变一下销售话术，结果会大不一样。
1
首先从年龄上及外貌判断顾客消费能力
顾客进门要买风油精，店员可以首先打量顾客是哪个年龄段的消费人群，年纪大点的一般都比较节俭，年纪较轻的消费可能会高点，从而判断选择哪个价格段的产品。同时，结合顾客的外貌及衣着。虽说不要以貌取人，但以貌取人确实有一定的参考价值。
2
价格高的，先介绍产品优点
不要先告诉顾客某产品价格是多少，先向顾客介绍产品优势在哪？以走珠风油精为例，使用方便，涂抹均匀，不容易洒出来，适合旅行携带。当顾客已经被产品优点打动后，再去告诉顾客价格。
如果提前告诉顾客价格，顾客很可能嫌贵而不愿意去听店员介绍产品的优点。
3
收银员一定要“唱付唱收”
现在很多顾客都用医保卡、微信、支付宝结账，如果顾客没有问价格，收银员没有“唱付唱收”，就会导致顾客在结账时并不知道价格是多少。等到卡也刷了，钱也付了，看到小票才觉得贵了，就会出现顾客要退货的情况。这时候矛盾就出现了，顾客会有被欺骗的感觉。
所以，介绍完产品后，如果顾客决定要买，店员要主动告知顾客价格是多少。收银员在结账时，过账之前还要再次告诉顾客价格是多少，顾客确认后方可进账、刷卡。
如果文章开头，店员提前告知顾客走珠风油精的优点，顾客可能会买。告知价格后，如果顾客觉得贵放弃购买，这时可以直接给顾客换价格便宜的风油精，顾客并不会觉得你们药价高。总之，不管顾客有没有选择贵的，这笔单肯定能做成，顾客也一定不会发火，更不会骂药店是“黑店”。
本文为中国药店原创/整理，
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