本
文
摘
要
本报讯（记者 谢建晓 李旭兵 通讯员 罗丹）2月19日晚9时，林州市姚村镇西牛良村的郭女士在村微信群里询问：“停电了吗？”群内的“安电小哥”机器人当即回复：“对于停电给您造成的不便，请您谅解，我们已告知片区客户经理，您也可以拨打客户经理电话进行反馈。”随后，同步收到“安电小哥”机器人提醒的国网林州市供电公司片区经理在确定客户为欠费停电后，及时电话告知客户交费并为客户复电，全过程仅用时10分钟。
为向用户提供更及时的供电服务，今年1月底，国网安阳供电公司在全省率先规模化推广应用微信自动答复人工智能机器人——“安电小哥”。“安电小哥”以智能答复知识库为支撑，可以随时抓取所在微信群聊天涉及用电的关键词，智能捕捉客户用电诉求并予以解答。
“我们已收集整理故障报修、电价电费、设备位置、业扩报装4方面共160条常见问题的解答话术，汇编成知识库，用户的常见诉求，机器人已能够自动精准应答，接下来将根据实际应用情况进一步完善关键词抓取和答复。”国网安阳供电公司供电服务指挥中心五级职员江丽平说。
为强化“安电小哥”运营管理，国网安阳供电公司同步开发了专门面向公司员工的“安电小哥”运营监控微信小程序，持续提升系统后台数据统计分析和业务支撑能力。该小程序设置“市、县（区）、所”三级看板，安排专人24小时实时监控，通过每日通报、定时督办待处理诉求等方式，提升台区经理微信群诉求响应速度，确保涉电问题及时消纳、闭环整改，提升服务质效。
据了解，国网安阳供电公司充分发挥政企联动优势，让“安电小哥”精准、快速地进入现有的、能够覆盖目标客户并适于常态化开展服务问答的村组群、业主群等微信群，确保客户涉电需求有人管、有监督、有反馈。
截至目前，“安电小哥”机器人已累计入群7029个，服务电力用户137.8万人，并持续扩大服务覆盖面。据悉，这是全省地市供电公司中首次大规模应用人工智能机器人快速解决电力诉求。
