本
文
摘
要
一个企业有没有生命力，有没有竞争力，是不是可持续地发展，关键问题是这个企业能否应对危机。可以说，应对危机的能力是管理者非常重要的也是最基本的能力。
一个企业在面临战略转折点时，往往首先引起的是管理者的情感反应，大多是情感性的直接反应“否认”，接下来是对过去成功的强调，用来支撑自己是正确的。只有在遇到挫败之后才会进入反省，往往是在更大的失败后才承认现实，才开始发动变革，只不过这时候通常晚了。
正确处理好企业的危机，管理者应遵循以下九大黄金法则：
（1）“24小时”法则
危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落，危机的走向就已经完成了。因此，管理者应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。
2004年4月22日，安徽阜阳《频州晚报》刊发文章，指出三鹿奶粉为不合格产品。当天，三能集团的管理者便率工作组福达安微牟期诺行您机处理，并与当地 *** 相关部门交涉。双方很快就“政彩出面向三意流歉”一事达成了共识。次目上午，就召开新网发布会，澄流真相，从而化
解了危机。
（2）“核心立场”法则
公众与媒体不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人动事传所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与企业管理者采改了不当约态度有关，比如：冷漠、傲馒、敷街、德延。
企业危机一旦爆发，管理者应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（包括显性和隐性）做出评估，参照企业一赏乘承的价值观，明确自己的“核心立场”，并且在整个危机事件的处理过程中，均不可储离初期确定的这一立场。
“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。值得强调的是这种核心立场不应是暂时的、肤浅的。突兀的，而应是持久的、深思熟虑的，与企业长期战略和基础价值观相契合的。
（3）“绝对领导”法则
缺失权威必然引发混乱，所以管理者应在危机乍现之时便对危机实行“集权管理”。必要时，授予相关责任人决策的权力。“绝对领导”准则强调的是“危机集权”。
（4）“360度”法则
即企业围绕危机事件所做的一切管理决策都应以企业、受众、危机液及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，“平衡”企业利益、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界（传播者与受众）利益。“360度”法则要求企业决策者、危机管理者具有战略能力、大局意识，以及社会责任感。
（5）“最高利益”法则
最高利益是无论如何也不容侵犯，不计得失也必须捍卫的企业关键价值。“最高利益”法则是指企业在管理危机事件时的“倾向性”。协调各方利益并不意味着“无原则的平衡”，有所侧重本就是合理的。
危机处理的核心内容是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时，“Tell The
（6）“媒体友好”法则
Thme”是危机处理的根本原则。所以企业应在平时与媒体，尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系，监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引导舆论方向。当危机降临时，不仅使危机的负面影响降至最低，还可扭转范坤，借势扩大企业的美誉度。
（7）“单一口径”法则
解决危机需要“疏堵”结合——“疏”对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌。结果，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。
因此，对内必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况；对外则根据事前的部署，由指定的发言人发布信息。同时，“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。
（8）“信息对称”法则
即在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四：首先，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测；其三，保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核，不该信口开河、即兴发挥；其四，不论对外还是对内，都应保持信息对称。
（9）“留白”法则
即在危机处理中，不能盲目封闭自己的转圜空间，不能轻易放弃自己的回旋余地。“留白”法则要求企业管理者在“危机处理资源准备”和“危机影响控制”两大层面留出一定的空间。一方面，管理者不应仅按照危机影响评估的“最低限”进行资源准备；另一方面，企业也不可从自己所能承受的“最高限”来尝试控制危机的影响。
管理心得：几乎所有的危机处理失败的案例，都与上迷法则存在着或头或小的偏差。当然，上面的九大法则不能决定一切，在处理危机对必须有强有力的执行为后盾。解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅透、更为强有力的措施，才可能在公众面前赢得信任，绍示诚意。
