本
文
摘
要
日前，艾瑞咨询公布了一组研究数据，对全国超7000名消费者进行了调研，有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。
分析师指出，房产交易涉及大额资金，且交易流程复杂、专业度要求高，普通消费者一旦处理不慎就有可能遇到风险，遭受经济损失，使得消费者期待中介品牌必须“更安全、更靠谱”，能够更好地规避和兜底风险。
“硬核”手段，守住安全底线
房产交易环节众多，流程复杂，涉及买方、卖方和经纪人多方利益，厘清权责边界困难，更需要企业使出“硬核”手段来守住安全底线。在行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，消费者一旦遇到交易风险，都可以理直气壮地按条款要求赔付。
事实上，在链家，对“安全感”的重视贯穿了企业生长脉络的始终，从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代，努力解决“安全”这个最大的消费者需求痛点，一步步地打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系。
2013年，贝壳及链家创始人、“永远的荣誉董事长”左晖曾谈到：“为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力，因为我们要为客户提供安全感。”他对客服部门提出两个要求，一是讲理，二是敢赔。目前，链家的安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总计超过44项。截至2022年11月30日，长沙链家为交易风险问题赔垫付928 笔，累计支付安心保障金超716万元。
“安心服务承诺”凭真金白银赢来信任和口碑，其核心既是考验为消费者兜底风险的决心，更离不开全方位保障机制的迭代完善。“30124客诉响应体系”是链家另一项“硬核”手段。2018年，链家推出这项堪称“业内最苛刻”的客服规范，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。目前，除了一些需要长时间调查的复杂案件之外，链家客诉24小时结案率已经可以达到87%以上。
去年，链家还对客诉体系做了进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，流程更加透明高效。链家还给予客服人员一定的赔付权限，许多案件，在客服一线就可以直接发起赔付，最大程度提升执行效率。链家服务品质中心总经理张春兰透露，目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。
服务者品质，升级安全“软实力”
如果说，每一项“硬核”举措，都是为了为让消费者获得“安全感”的硬支撑，那么，立足于服务者品质提升的“软实力”同样不容忽视。
房产交易是典型的“非标服务”，各品牌、经纪人之间服务方差大，成为影响交易安全的重要因素之一。“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念，也是对旗下经纪人培养发展的方向。在“顾问型经纪人”的职业画像中，“风控专家”是重要的一项，它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险，能够在交易之初，就为消费者规避潜在风险，从源头即将“安全感”拉满。
此外，链家也在服务规范上推出一系列实招，努力消除经纪人之间的服务差，通过房产中介服务的标准化、规范化，提升整体服务水平，进而提高消费者的安全感。
如针对消费者高频使用的带看服务，链家设定带看“六必做”标准，在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外，附加了对房源信息的无差别分享，对房屋风险问题进行提前释放等细则，最大化规避交易前期的隐藏风险，改善了服务体验的“软环境”。
此外，保障客户隐私的信息安全问题在链家也受到了同等的重视，通过在企业内部设置“红黄线”制度，对经纪人的违规行为进行严格的限制和处罚。
在此次关于房产经纪品牌的调研中，“安全”一词被消费者如此肯定的提及，这足以提醒所有从业者们，在竞争的赛道上，“安全感”是一道“基础题”，而非“备选题”。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷，谁才能够最终走进消费者心里。
