本
文
摘
要
2019年过去一半有余，回顾今年以来发生的不少企业危机事件，有很多值得我们回味和反思的地方。小编盘点了各行业2019年最具代表性的危机公关案例，希望对大家有所帮助。
4月10日21时，人类历史上首张黑洞图像发布。“转发这个黑洞，你的赘肉就会被吸走”之类的许愿在朋友圈比比皆是。在大众的认知中，黑洞是有强大吸力的无底深渊，可以吸走世间万物。虽然朋友圈的愿望不能当真，但视觉中国却因为黑洞照片落入深渊。
4月11日，有网友发现黑洞照片出现在视觉中国的官网上并印上其logo，且注明此图如果用于商业，需要致电或咨询客户代表。“视觉中国拥有对黑洞照片的版权吗？”这个疑问把视觉中国推上舆论的风口浪尖。进而，视觉中国版权问题发酵，不少网友在视觉中国网站上发现国旗、国徽、企业商标等图片成为限价图片。随着共青团中央官方微博发声：“国旗、国徽的版权也是贵公司的？@视觉中国影像”，各大企业也纷纷质疑。
4月12日，天津市网信办依法约谈视觉中国网站，责令公司网站全面彻底整改并在此期间暂时关闭网站。对此，视觉中国发布公告后又再次致歉，称将全面彻底整改，在此期间暂时关闭网站。与此同时，其它图片提供商东方 IC、全景网等也相继无法正常打开。
4月14日，人民网发布题为《净化版权市场 主流媒体要有担当》的文章，呼吁全国主流媒体建立合作联盟，探索新机制新模式，搭建优质新闻图片版权交易平台，积极引导图片版权交易市场规范良性发展，助力市场高效健康发展。
4月18日晚间，视觉中国发布公告称，天津网信办决定给予该公司全资子公司汉华易美天津罚款三十万元的行政处罚。
中国社科院大学知识产权中心主任、中国知识产权法学研究会常务副会长李明德说：“视觉中国事件提示我们一件事情：我们不仅要重视对知识产权的保护，而且要重视对真正权利所有人的保护。要把那种虚假主张权利，把别人的权利拿过来据为己有的人排除出去。”
2019年4月，一则女车主在奔驰4S店 *** 视频在网上疯传。视频中，女车主自称66万买奔驰车，还未开出4S店就出现漏油现象，被逼无奈坐引擎盖来 *** 。据悉，从车主购车至 *** 的短短十几天内，车主曾与利之星4S店协商，但一再遭到4S店拖延扯皮。
此事件牵扯出包含奔驰利之星4S店在内的多家汽车4S店违规收取金融服务费的现象，随着事件传播发酵，西安监管总局、银保监相继介入调查，并告知收取金融服务费“不合法”。4月17日， *** 车主与奔驰方和解。5月27日，市场监管部门通报了该事件的调查处理结果：西安利之星被罚100万元。
奔驰车主 *** 事件是2019上半年持续最久、影响最大的 *** 案件之一，无意中揭开了汽车行业一些不合理的潜规则，比如收取金融服务费、店大欺客等问题。
5月16日早间，美国总统特朗普签署了一项行政命令，宣布因为国家经济紧急状态，禁止企业使用被视为对国家安全造成风险的外国电信设备，美国商务部随后将华为列入“实体清单”。
想疑似断供华为”的提问，网上也有华为内部人士的爆料确定“断供”事实。
5月19日凌晨，针对联想“断供”华为的报道，联想官方表态称，经查目前联想集团向华为公司供货正常，华为是联想PC和服务的重要客户，联想将在严格遵守联想业务所在国家和地区的相关法律及合规条例的基础上，持续向华为销售产品和服务。
5月16日，就在被曝出断供华为的消息两天前，联想官方微信号还发布了题为“解密那场不存在的联想5G投票事件”的文章。文中称，所谓的“5G投票事件”是一次系统化的舆论攻击，攻击者通过对2016年3GPP组织的86、86b、87次会议多次扭曲/捏造及信息屏蔽，借助2018年中美贸易摩擦的舆论环境，凭空制造了一个联想以关键一票帮助高通拿下5G标准，出卖国家利益的谣言。“任何关于5G投票的说法本身就是谣言，因为从头到尾，压根没有过投票。”
在过去几年，联想承受着外界非常多批评与指责。联想和华为在国人评价中分居两端，一个是“美帝良心想”，一个是“中国民族企业”，孰轻孰重可见一斑。联想风评差的原因如下图，这张图片在网络上流传甚广。5G投票事件和断供华为事件彻底切断国人那根对联想紧绷的神经。
联想官方也曾针对网上流传的“美帝良心想”、“总部在纽约”等问题做出集中回应，一一反驳和解释，但收效甚微。伴随民族、民粹思潮的日益高涨，中国网民对于品牌，会简单粗暴地贴标签。被民众贴在联想身上的“对美国军人打折”、“总部在美国纽约”、“杨元庆说联想不是一家中国公司”等的标签很难撕掉。负面积少成多，国人对联想的态度是像打击敌人一般不留情面，而对华为的态度是像对待亲人一般春风拂面，这也不难理解了。
6·18前夕，格力公开举报奥克斯。家电行业竞争激烈，这两家行业头部企业将“战火”一路燃烧到舆论场。
6月10日，格力电器在官方微博上发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，实名向国家市场监督管理总局举报奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的问题。
6月10日晚间，针对格力电器的举报，奥克斯在官方微博上回应称，格力举报不实，已向公安机关报案。
6月11日，格力电器对举报奥克斯一事再度回应称,目前行政执法机关已经积极介入，不过还要取决于鉴定检测结论。
6月11日上午，中国消费者协会有关负责人表示，关注珠海格力电器股份有限公司实名举报奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品事件。
随着事情的“闹大”，两个企业之间的过往恩怨也被翻出来，这不是格力电器和奥克斯第一次“交锋”。早在数年前，格力与奥克斯就曾互相指控对方侵害发明专利权。
有网友评论，格力是自杀式举报。格力“明人不做暗事”的做法值得肯定，在互联网时代，一些企业更热衷雇用水军和KOL抹黑竞争对手。企业之间的竞争，应当摆在台面上公开进行，而不是背后使阴招。
在“618”电商大促的关键时期，格力的行为让人很难不怀疑是借机打击竞争对手，稳定和抢占市场份额。但是，这并不妨碍和影响格力实名举报奥克斯举动的合法性和正当性。举报行动在客观上有助于企业之间的良性竞争、净化市场和保障消费者合法权益。
2019年伊始1月11日零点，京东、苏宁下调部分iPhone机型价格，相比苹果官网报价降幅达到千元有余，天猫、拼多多随后也加入降价队伍。虽然苹果官方未承认，但市场数据显示：上市仅三个月的iPhone XR市场售价已经比官网价格低了1200元。至此，连续数年只见涨价不见革新的苹果，多款手机价格出现“雪崩”。
苹果降价和优惠的主要机型为iPhone XR、iPhone 8、iPhone 8 Plus、iPhone X、iPhone XS和iPhone XS Max等产品，这对缺乏经济条件的用户有一定吸引力。
虽然“降价促销”效果极为显著，在短短20天销量就回升近8成，但是罗森布拉特证券分析师认为，这种推动作用是短暂的。
分析人士普遍认为，苹果在中国出现销售疲软，主要是因为iPhone定价过高，同时创新乏力，难以支撑高额溢价。在此形势下，国产品牌高端机型快速赶超，价格实惠，抢占到更多市场份额。此次降价过程中，被苹果寄予厚望、志在开辟中低端市场的iPhone XR价格滑破最为严重。究其原因，是iPhone XR所谓的“廉价减配”与其真实价格不匹配，导致该产品刚上市即被大众嫌弃，并屡屡传出“砍单”传闻，最终导致苹果不得不对其价格定位进行“纠偏”。
早在2018年12月，苹果在其中国官网推出“折抵换购”活动。而时至今日，iPhone行情持续走低，苹果暴利时代逝去，部分“囤货”渠道纷纷出现亏损，手上持有iPhone XR的商家亏损最为严重。
苹果 iPhone 再也不是唯一让粉丝“卖肾”的高科技产品了。在“世界移动通信大会”上，华为推出5G可折叠手机Mate X，新机价位不仅超过三星，更碾压iPhone机型，给人们留下深刻印象。
面对即将到来的5G时代，苹果公司依然“慢半拍”。当前，越来越多的中国、韩国企业明确表态将于年内推出5G产品，而苹果却无法在2019年率先推出5G手机。这在一定程度上源于其与高通的纠纷，难以及时应用最新5G技术及芯片。
2019年3月10日， 埃塞俄比亚航空公司的一架航班号为ET302的波音737-8客机在起飞后不久坠毁，机上149名乘客和8名机组人员全部罹难。
2018年10月29日，印度尼西亚狮航的一架航班号为JT610的737-8客机同样是在起飞阶段坠毁。
不到半年的时间，新交付的737-8发生连续两起相似空难，波音公司被推向风口浪尖，并且导致全球范围内波音737 MAX系列停飞。
中国率先宣布暂停波音 737-8 商业运行，其他国家纷纷跟进。
当地时间 4 月 13 日下午，美国总统特朗普宣布，美国联邦航空局（FAA）已经发布紧急命令，停飞所有波音737 MAX 8和737 MAX 9飞机，其他国家的737 MAX不能经过美国空域。
自研发以来，五十年销路长久不衰的波音737系列，其衍生机型波音737 MAX竟然成了夺命杀手，半年之内连续坠毁两架飞机，背负300多条人命。
这个疑问或许可以在3月23日《 *** 》的一篇题为“为打败空客，波音 737 Max 冲冲冲”的文章中寻找到答案。文章中记载，在2011年春天，为了赢过竞争对手抢占市场，“波音737 Max（计划）三个月就诞生了”。
2018年12月17日，上千名ofo用户涌向北京市中关村的互联网金融中心退押金，网友集体围观了一场“ofo北京车友会”。当晚，ofo官方宣布，退押金采取线上排序方式，线上线下一视同仁，于是用户开始排起了“史上最长”的队。截至2018年12月20日下午2时许，排队人数已达11962797人。在接连爆出裁员、更改办公场所等新闻后，ofo共享单车正在迎来至暗时刻。
转至今年，不断有ofo共享单车消费者投诉称，ofo的押金无法退还。客服电话为空号，在线客服称无退款权限；充值押金变买年卡，涉嫌侵犯知情权；退押金被误导消费，涉嫌欺诈。
ofo押金争议事件的特殊性在于其争议金额较小、涉及多地区用户。倘若用户选择通过仲裁要求ofo退还押金，意味着为了99元或199元的押金，需要预缴6100元的仲裁费，这使绝大多数普通用户望而却步。
近年来，至少有 9 家公司因合同纠纷将ofo 告上法庭，涉及物流运输、房屋租赁、广告费用、拖欠货款等多种事由，部分案件已达成和解，尚有多起仍在审理之中。此外，ofo 还涉及至少 26 起个人劳动合同、交通事故、车辆租赁等纠纷问题。
从2015年“几把智能锁、几个创始人”的校园共享自行车平台；到2017年走出北大，面向全国和世界，成为“中国‘新四大发明’之一”；再到资金危机、投资人的远离、与供应商官司缠身、裁员风波、缩减全球业务、挪用用户押金、内部 *** 问题、北京办公室收缩、戴威卸任ofo 法定代表人；最后出现破产重组传闻。ofo在短短几年时间里仿佛历经人生繁华和艰苦，如今的小黄失宠资本的青睐，又被其他巨头分得一杯羹，昔日高喊的共享经济也偃旗息鼓，不再闻其声。
“既想 *** ，又想独立跑，这是 ofo 最大的问题”，DCCI 互联网研究院院长、互联网专家刘兴亮这样评价； 著名经济学家宋清辉表示，小黄车失败的原因主要是没有清晰的盈利模式、内部管理不善等；一位从业人士认为，“太年轻，没有管理经验。戴威已经错过了融资的最佳时机。共享单车已经从去年极速膨胀期转入了平稳发展期。这个行业热潮可能已经被更多新行业替代了，不再受投资机构热捧。同时，这个行业的营运模式本身也受到质疑。从大环境来看，整体经济形势不好，投资机构不会再拿这么多钱去拉规模。”
ofo 并不是孤例，以共享经济为代表的共享单车，包括悟空单车、3Vbike 单车、卡拉单车、小鸣单车和酷骑单车等早在 2017 年就出现运营、资金问题甚至跑路倒闭。共享充电宝方面，乐电、小宝充电、泡泡充电、创电、放电科技、PP 充电、河马充电等多家企业也面临着亏本或项目清算。以巴歌出行、途歌、友友用车等为代表的一些共享汽车公司宣布清算、疑似倒闭或退场。此外，还有共享雨衣、共享睡眠仓、共享租衣、共享板凳等多领域的共享经济悄然退场或濒临破产。或许正如马云所言，“风过去了，摔死的还是猪。”
刘强东涉“性侵”案还在云里雾里，但京东的调整路线已逐渐清晰。２月，京东在开年大会上高调宣布，将末位淘汰10％的副总裁级别高管。从３月开始，高管相继离职或调离原岗位。
4月3日，京东发出内部邮件，称未来要淘汰或协商解决掉三类人。在刘强东看来，员工中有三类人：第一类是不能拼搏的人，无论业绩好坏，职位高低，不管是不是老员工或者管培生，也不管是身体原因还是家庭原因，凡是不能拼或者拼不动的；第二类是不能干的人，也就是绩效差的人；第三类是性价比低的人，有的人不断升职加薪，或者因为岗位调动，丧失了性价比，让更年轻、成本更低的人上，或者降职降薪。很多人从中读出不被认可甚至要被抛弃的感觉。
４月８曰，媒体报道称，京东将取消旗下快递员底薪，增加快递员收件任务，揽件数量计入绩效考核。同时，以2019年６月为起始，京东将在此之前入职的快递员公积金系数从12％下调至７％，在此之后入职的快递员则将没有公积金。
４月９日，硅谷科技媒体The Information报道，京东正在酝酿新一轮涉及8％比例的裁员，一些“关键业务职能团队”将会裁员50％左右。据预测，北京总部和物流仓储团队可能成为裁员重灾区。
４月11日，据全天候科技报道，京东某高级副总裁在一份录音中提到，目前京东裁撤的第一波是高管，马上会轮到总监，接下来是普通员工，人事调整将在４月底完成。
4月12日晚间和4月14日凌晨，久未对外发声的刘强东两次发文，回应近期京东一系列组织人事调整引发的争议。
这几个月，京东上的头条和热搜很多，如京东一天离职400人、京东多位CEO离职、京东将裁员1.2万人、京东将淘汰10%高管、京东取消快递员底薪调整公积金、京东全员995/996、京东多位“元老”高管调岗等。
美国风波之后，虽然刘强东已经很少对外公开露面，但种种迹象都表明了他的回归。裁员、末位淘汰、换血、 架构调整、 补课、 业务优化……刘强东频频对京东“动刀”，杀伐决断。
并且，刘强东强调，“混日子的人不是我兄弟，真正的兄弟一定是一起拼杀于江湖，一起承担责任和压力，一起享受成功的成果的人”，当初经常挂在刘强东嘴边的兄弟文化变了味道；在“996”发酵时写作了一篇《地板闹钟的故事》文章，称刚做电商的工作时间是“8116+8”。
开年伊始，京东的组织大换血自高层开始，逐步蔓延到中层领导、基层业务员工、快递员工，17.8万员工无人能够置身事外。在京东内部，这场组织变革被称为”重回创业时代”。短期来看，剧烈的动荡致使员工军心不稳、人人自危；长期来看，变革的效果难以预料。
2019年，全球各大企业并未放缓裁员的步伐。裁员潮卷了各个龙头企业，涵盖了汽车、科技、金融、广告、资讯、制药、家具等行业几乎无一幸免，裁员规模从数千到上万不等。
2月15日，在月度全员会上，滴滴CEO程维宣布公司将做好过冬准备，2019年会聚焦当前最重要的出行主业，继续加大安全和合规投入、提升效率，因此将对非主业进行“关停并转”，对业务重组带来的岗位重叠和绩效不达标的员工进行减员，整体裁员比例占到全员的15%，涉及2000人左右。
自2018年滴滴顺风车平台发生两起恶性事件后，公众一度谈“顺风车”色变。各平台则将安全作为运营重心，滴滴也表示不再以增长为目标，要以安全为第一位，但这并没有打消部分群众内心的担忧和疑虑。
并且，各地网约车政策的落地和执行也越来越严格，很多司机选择观望或离开，滴滴不得不持续投入补贴以维持供给。滴滴出行2018年持续亏损，补贴司机超过113亿元，全年亏损总额高达109亿元。
不过，网友对滴滴此次正大光明的裁员和之后的裁员补偿给以好评，认为滴滴有担当，这也算对滴滴的一点安慰吧。
上疯传，一时间将奥迪推向了风口浪尖。根据“豆豆在哭”文章叙述，自己在不知情的情况下买了异味奥迪车，两年后患上了白血病，除此之外还有多位奥迪车主有着类似的遭遇。
随着时间的发酵，奥迪一方回应称没有事实依据能够证明奥迪汽车与患白血病之间有关，奥迪车的甲醛含量远低于国家标准。豆豆在哭联名众多患者多次举报，市场监管介入调查。2019年5月14日，奥迪官方就奥迪“白血病门”回应表示，一汽-大众生产的奥迪车型车内甲醛、苯等挥发性物质浓度均在国家标准范围之内。但此回复函并未得到异味车主认可， *** 还将继续。
一直以来，汽车异味问题一直困扰着众多德系品牌车主。除奥迪外，大众、奔驰、宝马、斯柯达等汽车品牌也曾因“沥青阻尼片致癌”被公众质疑。希望车内异味能引起企业的重视，给消费者一个合理明确的答复。
“争议”不断的2019，除了上述十大负面，还有“拼多多漏洞损失千万”、“伊利指责蒙牛破坏冬奥会”、“中国知网涉嫌垄断引争议”、“苹果停供拼多多”、“小罐茶陷虚假宣传”、“喜茶和杜蕾斯合作广告翻车”、“今日头条被诉侵权”、“CHERRY性别歧视”、“LV因为中国水土和空气掉色”、“喜茶卫生不合格”等危机事件，在这里就不一一赘述了。希望这些公关危机可以给予业内一定启示，避免重复踩雷，做好预防、合理规避。
（作者：杨帆）
