本
文
摘
要
天猫规则重要禁忌：
一：
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 提醒及注意点： 1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； 4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。
请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息） 2)请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1)谨慎承诺宝贝的发货时间 2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述
三：信用卡问题?（如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费； 3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信 用卡分期付款，请商家务必同意。 注意：切记不能回答不可以使用信用卡支付，如果对方采用旺旺聊天记录进行投诉，投诉成功会被直接扣6分。
四：货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设 如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 注意：我们店铺未开通货到付款服务，咨询是否可以货到付款回复不可以即可！
五：泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议） 泄露信息风险案例： 买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系 买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们
六：关闭订单交易（违规成立，扣1分每笔） 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，可以正确回答：未付款订单会在24小时后系统自动关闭，。
七：付款方式问题
咨询的关于订单拍下付款方式是否支持，一般天猫支持支付宝，网银，信用卡，花呗支付！在不知晓以上对方询问的支付路径情况下必须问问其他人是否可以支持！不要盲目的回答，以防对方抓住我们的语句漏洞进行投诉。
八：缺货，
如：咨询这款宝贝是否有货，正确回答是：网页上能拍下的都是有货的，在不确定对方咨询的是什么颜色情况下也可以加一句网页上只要是能拍下的都是有货的！ 第二；买家已经拍下了订单迟迟未给予发货，当发现是我们仓库缺货暂时发不了的时候。不要直接说明他拍下的宝贝是没有货的或者是直接要求对方更换其他颜色或者是款式，会引起对方怀疑或者是激怒对方导致投诉我方！这样子投诉成立也是会被扣分。
九：关于假货
天猫商城有规定天猫商家是必须销售正品商品，不可以销售假货！如投诉成立会被扣掉店铺6分； 所以在沟通中切记不要被对方扰乱头脑盲目回答他的问题，一定要肯定，有信心的说明我们的商品是天猫正品。拥有某品牌厂家授权供货。
十：忌辱骂客户
客服是不可以辱骂客户，如碰到满口脏话胡搅蛮缠的客户！实在是沟通不来的情况下，可以以微笑表情回复。无须与他争执，俗话说：冲动是魔鬼，退一步海阔天空。
