本
文
摘
要
餐饮部服务员行为准则
1. 每天保持饱满、热情、积极的态度面对上司、同事和客人。淡妆上岗,按当天工作安排迅速的准确做好餐前准备,安静站在自己的岗位上等待客人到来,不在餐厅大声喧哗,小声聊天
2. 微笑着面对客人,使用专业问候语,如Good morning(早上好); Good evening（晚上好） Good after noon（下午好） How are you（你好）等，并用目光交流，不能对客人有性别和种族歧视
3. 接听电话时用亲切、明确语言并面带微笑，如有不知道要回答“对不起，我先帮您问一下”而不可说“对不起，我不清楚，请打XXXX去询问”
4. 当遇到熟客时请迅速地使用他们的姓氏、职位问候，遇到同事同样礼貌相互招呼英文名字，如不知道对方名字，也应该立刻问候“您好”
5. 同事间互相帮助，对新员工表现出热心帮助的态度，积极回答他们所提出的问题；对一些较难的技能应当面示范，像及时为客人提供服务那样，积极、耐心的帮助同事，并不时的互相提醒
6. 安静地工作，不要打扰客人用餐，在为客人服务时尽量减少餐具间的碰撞声，及其他干扰客人用餐的声音。不论工作有多忙，都不要在餐厅来回跑动，也不要因为忙而在服务中表现出不耐烦和急切完成工作的态度
7. 酒店内乘坐电梯要安静、有序；上下电梯礼让女士、礼让上司、不说脏话、不随地吐痰
8. 对管事部员工礼貌相待，并多用“请、谢谢”因为是管事部的员工为我们提供了干净的后台工作场地及所有的干净餐具
9. 对厨师精心制作的菜品表示感谢，因为是他们的菜品让我们的服务产生了价值
10. 当有客人问及洗手间、收银台或安全出口应尽量带客人过去，而不是盲目的给客人一个不明确信息，让客人自己揣摩；在引领客人过程中，保持1米距离，用余光观察客人是否跟上，在拐弯处用手势示意客人方向，并面带微笑
11. 在为客人提供服务时，时刻注意表示礼貌和尊敬，在指示方向时也需要用五指并拢的手势而不用单指指人或物
12. 餐厅员工对本部门办事的人员应该热情接待，积极给予协助和支持，对工程维修人员应主动告知需要维修的设备大致故障状况
13. 熟知菜品做法、配料、出品时间及色、香、味、型，做好菜品质量、份量的把关工作。如有问题，将菜品交回到传菜部领班处，由传菜部领班找厨房负责人沟通，不允许自己拿菜盘到厨房找厨师
14. 对于工作不要一味等待，当自己有闲余，可主动询问同事及上司是否需要帮助，在不影响自己工作进度情况下，尽可能多给予同事帮助
15. 当客人找餐厅管理人员时，应请问客人贵姓，并征求客人意见是否可以告知大致原因。应客人的需求来判断找哪一层管理人员，并请客人稍侯，及时通报上层管理人员
16. 客人意见和建议都表示愉快的接受和真诚的感谢，并回答“我会将您的意见转告经理并及时地改进，谢谢”
17. 客人的提问要用自己所学到的知识和规范语言作答，不清楚的问题应说“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下”并及时回应客人，做出反馈
18. 注重个性化服务，在规范服务中超水平发挥，表现出与众不同的优质服务“想客人所想，想客人所未想”
19. 如有陌生或闲杂人员来到餐厅，在没有酒店员工陪同情况下，要主动礼貌上前打招呼、问好，并询问“您好，请问您有什么事吗？”
20. 在保证优质服务情况下，警惕周围一切，预防和保护酒店利益不受到侵害。一旦需要，我们尽力阻止，并把损失减少到最小
