本
文
摘
要
一、服务程序
问候客人（引领）→拉椅让座→铺口布、撤筷套→→上一次性毛巾→问茶（开杯）→上茶→递上菜单→点菜→点酒水→上菜→值台→清台→换小毛巾（必要时）→备帐单→征徇意见→结帐并感谢客人→送客人离餐厅
二、相关技能
1、问候客人
领位引领客人进入餐厅后，所有待立于餐厅内服务人员应向客人微笑并问候。（若知道客人姓名可职务，要称呼客人的姓名或职务）。
2、拉椅让座
当领位员引领至餐桌前，服务员应协助客人存放衣物并提示客人自己保管贵重物品并将衣帽牌交给客人。服务员应协助客人轻轻搬开桌椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
3、铺口布、撤筷套
客人就座后服务员应依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺口布，一般情况下应在客人右侧铺口布，如不方便的情况下（如桌子一侧靠墙或窗）亦可在客人左侧铺口布，铺口布时应站于客人右侧，轻轻拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人腿上并对客人说：“打扰一下，为您铺一下口布”。当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后，（其目的在于不要把胳膊肘送到客人面前）。如有儿童用餐时根据家长要求帮助儿童铺口布并为客人撤下筷套。
4、上一次性小毛巾
客人入座后，将一次性小毛巾正面整齐的放入毛巾碟内，供客人使用。
5、问茶、上茶
询问客人需要什么茶水，点完茶后为客人沏茶，从客人右侧提供倒茶水服务。
6、送上菜单
打开菜单的第一页，正面双手奉上
7、点菜
服务员为客人服务过酒水后，询问客人是否可以点菜“打扰一下，您现在可以点菜了吗？”客人同意后，为客人介绍菜单和上海菜基本特点，使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法。注意使用礼貌用语，不得强迫客人接受，要具有推销意识，根据客人身份等伺机推销高档菜品和厨师特荐菜品，必要时向客人提出合理化建议考虑菜量大、小食品搭配情况。填写点菜单时先写清服务员姓名、客人数量、台号及日期，书写时站立于客人右侧，填写客人所点菜品时字迹要清楚。（要使每一联均可清晰可见）。客人点完菜后应为客人重述菜单内容。（音量以客人听清楚为准不可过大过小）以获得客人确认。
8、点酒水
服务员主动询问客人酒水，打开酒单第一页呈给客人并伺机向客人介绍高价位酒水。（注意与客人身份用餐目的相符）推销及建议时，注意礼貌用语，不能强迫客人接受。填写酒水单时先写清服务员姓名、客人数量、台号及日期，书写时站立于客人右侧，填写客人所订酒水时字迹要清楚。（要使每一联均可清晰可见）。客人点过酒水后应为客人重述酒水订单内容。（音量以客人听清楚为准不可过大过小）以获得客人确认。
9、上菜：
程序：凉菜、热菜、点心
传菜员将食品送入餐厅后，值台服务员站立于上菜口处，从传菜员托盘上拿起菜品放于客人餐桌上。（拿菜时，手指不可触及餐品只可在盘边），若是造形工艺菜品应将正面朝向主人位上整鱼，鱼肚不可朝向主人。用标准音量、普通话报出菜名。
10、值台
客人用餐过程中的服务
A、为客人服务食品时，从客人右侧将仪器放在餐桌上，并以标准音量为客人报出菜名。
B、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料。
C、随时撤空盘、空碗，至少两道菜为客人换一次餐盘、海鲜等食品需一道菜换一至二次餐盘。
D、必要时征得客人同意后，给客人上第二道小毛巾
E、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座，客人离座期间服务员重新叠好口布，放于客人餐具右侧，客人返回后为客人铺口布。
11、清台
清洁餐桌时，要征得客人允许，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，注意不能影响客人交谈，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，且整齐有序，撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹应铺上一块干净口布。
12、备帐单
客人用餐完毕，服务员适时取回客人帐单，并检查帐单台号、人数、食品、饮品数量消费额是否正确，并一一对单，放入帐单夹内，存放至服务边柜上，以备客人结帐。
13、结帐
站在客人的右侧，双手将帐单递给客人，待客人看完帐单，礼貌询问客人是现金、信用卡结帐还是签单（特殊客人）。如客人现金结帐，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单和现金送至银台，收款人收完钱后，服务员将帐单及所找零钱送还客人。客人确认钱数后，方可离开。如客人信用卡结帐时，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回银台（注：
服务员应熟知本餐厅所能使用的信用卡种类，避免不可收取时引起客人投诉）。收款员做好信用卡收据后，服务员检查无误后，将收据、帐单及信用卡夹在帐单内拿回。将帐夹打开，从右侧递给客人，并递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上签字一致。将信用卡及信用卡收据递给客人，并真诚感谢客人。最后将帐单及信用卡收据交还银台。
14、送客人离餐厅
客人结过帐后起身离开餐桌时，服务员迅速来到客人身后拉开座椅并帮助客人取回存放在衣帽架衣物，协助客人穿好并提醒客人不要遗忘物品，最后帮客人提送打包菜品，送客人到餐厅门口。
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