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摘
要
□本报记者 王惜纯
虽然“订金”与“定金”发音相同，但在实际交易中法律定位及适用场景有所不同，消费者有时候难以区分，导致出现理解偏差和消费纠纷。日前，中国消费者协会（以下简称中消协）对外正式发布的20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果显示，51%的消费者表示缴纳过“ding”金。在缴纳过“ding”金的这部分消费者中，分不清是“定金”还是“订金”的比例高达44.2%。
近年来，越来越多的平台与商家以支付定金能够享受优惠的方式来吸引消费者提前下单。这种商品预售模式看似优惠，但消费者应了解“定金”与“订金”的区别，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，“定金”不予退还，如果商家违约，则返还消费者“定金”的双倍。
“定金”“订金”大不同。据悉，定金是法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。订金并非一个规范的法律概念，具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。
依据《合同法》相关规定，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。“定金”数额不得超过合同标的额的20%。
测评报告还显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序：一汽丰田排名第一，东风标致垫底。
从本次调查情况来看，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。
与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉 *** 中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。
调查还发现，超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近4成消费者认为4S店的工时费标准高，7成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。在服务标准SOP（Standar d Oper ating Pr ocedur e，即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。
作者：王惜纯
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来源： 中国质量报
