本
文
摘
要
一、美容院没客人到店怎么办？
1、 邀约出问题（调兵山40个客人，每个客人每月到店4次，月总人次为160人，也就是说每天到店5-6人为正常。白雪公主同样如此。）结论：如果数据正确，则该问题不存在。
2、 顾客分配出问题（按要求每个员工应该有25个客人，调兵山有5个员工，也就应该有125个客人，按照1的推算方式，125X4=500，也就是说5个美容师应该正常有17个人到店。这个结论反映出两个问题：a.人员超编；b.顾客数量不足。）结论：如果在保留员工的情况下，必须加快拓客步伐，否则员工就养活不了。这样员工状态不好就不难理解。
3、 转介绍出问题（根本原因在于没执行或者执行不彻底，也就是说整个团队不能够进行简单工作，针对于拓客工作千万不要把它做成活动，尽量让美容院有一个拓客体系，也就是转介绍，有了种子顾客以后坚持住不变。）结论：不是路不平就是人不行，也就是说不是方法不对就是执行出问题。做一件事贵在坚持，坚持住就不是活动，就形成系统了。
4、 店感觉出问题（顾客不到店，就是顾客不喜欢到店，我们的原因在于：顾客的进店感觉没营造好。顾客进店是要有感觉的，这种感觉和进店的第一句话、看到的第一个人、接触的第一个动作有很大的关系。不懂得营造店氛围是目前店出现经营困难的主要因素）结论：顾客进店没感觉，有感觉也是一种不好的感觉，顾客的感觉是要买东西、要上当，在这种心理暗示下店的营销和经营都会出现困难。美容院读懂顾客八大属性、懂得营造进店感觉才是真正的懂店、懂经营店。顾客做不到轻松，就是因为店氛围不轻松；顾客进店没感觉，就是因为员工没感觉。顾客感觉建议先从称呼开始（干姐、干妈、干亲家）。
小结：a.店顾客数量=员工数X25=生财工具（美容床）X4X7；b.经营店只经营两个指标：数量和质量；c.在经营数量的过程中分两个阶段，第一阶段是种子顾客积累阶段（要数量可以没质量，可以搞拓客活动）；第二阶段是转介绍阶段（既要数量也要质量，且不可搞成阶段性活动，形成体系沉淀下来）。
二、员工只会服务不会销售怎么办？
1、 员工的销售一定是从建立信心开始的（回忆自己的最佳状态），员工销售信心的建立一定从简单卖、聚焦卖、PK卖开始的。
2、 员工的销售一定是从经典答疑开始的（做好30句单品经典答疑就能足以做到对答如流，对于临床成交顾客提出的所有的问题、疑惑、不信任都能够帮助顾客解决）。
3、 员工熟练掌握行销八大关就会懂得卖货的技巧，卖货一定是在基层、在反反复复的拒绝中升华出来的。
4、 员工掌握项目或产品的十个体验点，做到项目懂本质、产品知灵魂才可以进行无痕行销。
5、 员工目前的状态根本谈不上会服务。一个会服务的员工一定是懂价值主张、懂项目本质、懂产品灵魂、懂项目卖点、懂项目体验点、懂专业铺垫、懂火锅理论、懂服务表达的。（产品要懂本质同时要诗情画意、产品功效描述要统一）
三、顾客不相信美容师怎么办？
1、 顾客和美容师彼此之间的信任是成交的关键，没有信任就谈不上营销，卖出去了顾客也容易反悔；
2、 美容师对于顾客的信任要体现在专业上（美容师与顾客不对等，顾客的身份、社会层次、知识结构、收入状况、社会阅历都要优越于美容师，美容师一定要从专业上优越于顾客，才会建立顾客对于美容师的尊重和信任）；
3、 美容师对于顾客的信任要体现在态度上（美容师对于顾客的实在才会换来顾客对美容师的实在认同，实在的表现在于价值主张、项目本质、产品灵魂和店使命的专业描述上）；
4、 美容师对于顾客的信任要体现在行为上（顾客进店的感觉要设计、顾客进店的语言要重复、顾客服务的感觉要表达、顾客服务的效果要肯定、顾客的效果责任要双担）；
一个人说是奉承，两个人说是做戏，说的人多了才是肯定。
5、 美容师要学会逐个顾客的信任破冰，一对一取得顾客的信任。
6、 美容师要学会同理表达。
四、美容院总换老板顾客会感觉到不安全怎么办？
1、 谁说换老板了谁是个傻瓜（李总是我们老板高薪从某某美容院聘请过来的，对于服务和专业那是相当了得，我特别崇拜他）。
2、 重新确认店使命，员工要表达；员工要有员工使命，员工要重复；
3、 点的信任会带动长期的信任，第一句话、第一个承诺一定要兑现；要想取得顾客的信任一定要让顾客感受到信任认同；
4、 顾客的信任主要体现在期初的承诺和变化上，长期体现在效果和服务上。
五、老顾客不能激活怎么办？
1、 又复杂了。想拓客、想转介绍、还想激活老顾客，问清楚自己到底想干嘛。
2、 读懂了顾客的八大属性之一（顾客是流动的）你就真正懂了为什么顾客会休眠。
3、 至于休眠老顾客如何激活办法如下：a.盘点顾客（把不经常来的顾客分为3个月以内、3-6个月、6-12个月三种，一年不来的就放弃吧）；b.梳理档案（把上三类顾客的档案进行梳理，将其在美容院的服务折合成产品—一定是在店里面能用的）；c.拜访顾客（把能兑换的院护产品亲自拎着到顾客家或单位或约定地方将东西还她，同时赠送与卡货等值的积分留作店用）；d.感化顾客（在约谈期间要倾听顾客诉求，表达美容院使命，送出心仪礼品—最好是一封亲笔信）；e.跟进顾客（电话或短信约定到店服务时间，以新顾客标准重新启动她）。
六、员工状态不好或美容师不听话怎么办？
1、 经营美容院的核心是经营好三类人群：老板、美容师、顾客。这个问题会牵扯到两个因素：美容师和老板；
2、 员工和老板都要建立自己的个人世界，只有个人世界的建立内心才足够强大，才不会累，更谈不上抱怨；
3、 富人永远是活在结果中的，所以他会选择坚持；穷人才是活在过程中的，所以他会选择退缩。因为富人以结果为导向，而穷人以理想为导向；
4、 个人世界才是全部，个人空间就是全部空间，这个空间中的人、事、物都会围你转，形成结果，你才不累；你围人、事、物转是过程，才会痛苦；
5、 结果不是目标，目标是单一的、阶段的、可衡量的；而结果是多个目标的 *** 是延续的。你买一台豪华轿车你就会经常换车，你买一台自己喜欢的车才会永恒。
6、 做自己喜欢做的不重要，一定要做自己该做的。
七、老顾客升卡出现问题怎么办？
1、 沿着什么升？店内有没有一个主线卡（就是基础卡）；
2、 基础卡的设计有没有延续性和包容性。延续性是指好升卡，包容性是指好消耗；
3、 升卡困难的主要原因有：a.不懂顾客价值；b.没有升卡主线；c.没有升卡设计；
4、 升卡的因素有五点：a.产品 b.仪器 c.动作（手法）d.辅料 e.部位；
5、 升卡也是成交的一种，升卡技巧也是在经典答疑和行销八大关中总结出来的。
八、怎样做老顾客转介绍
1、 卡型设计（懂火锅理论就懂卡型设计，设计的是一个锅底，具有延伸性、包容性、广泛性和适用性。365元/32次泰和草本SPA）；
2、 价值主张（价值主张——誓做平价奢华美容连锁；美容本质=清洁+营养）；
3、 店使命（安全、实在 行业不缺少聪明人，但缺少实在人 行业不再高利润）；
4、 服务表达（每一个服务步骤要表达，每一款产品体验要表达，每一次效果突显要表达）；
5、 氛围营造（晨会讲、夕会说、顾客床前偷摸摸；进店讲、送客说、顾客串联捋着说）；
6、 同理诉求（干活只1元，新人40多，一个顶我1月多；年终评先进，底薪晋一级）；
7、 店内布置（顾客监督委员会，服务细节不一样；<</SPAN>谢天谢地你来了....>）；
8、 落地跟进（谁？干什么的？在哪工作？多大了？什么时候来？.....）；
