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【促成购买的技巧】
乔·吉拉德：托辞≠拒绝
乔·吉拉德：当我被拒绝七次以后，我会开始想：或许他不打算要买。但我还要再试三次。
客户的拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。
戴夫·多索尔森：我们要在客户的拒绝中去发现创意，因为客户“拒绝”或“顾虑”只是委婉的说法，实际上是客户现在不准备购买的真正原因。客户所要表达的真正意思是：你还没能说服我购买。他们实际上是想获得更多的信息或承诺。所以你就要从客户的这种拒绝中去发现客户的顾虑所在，进而采用新的创意去说服客户。
埃里希·诺伯特：不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。
在销售工作中，客户找各种借口托辞，是推销员常常要面对的问题。
乔·吉拉德认为，这些借口托辞大多不是客户拒绝的真正原因，推销员如果处理得当，就有可能成交。
对于最常见的借口，乔·吉拉德总结了一下，大概有以下几种。
（1）如果客户坚持要先跟太太商量一下的话，乔·吉拉德就会说：“好吧。不过，咱们先把订单签了，然后您回家给太太讲一下。要是她反对的话，你可以把定金拿回去。”在大多数情况下，这种交易都能顺利成交。
避免这种借口最好的办法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。
“我只是随便看看。”
“当客户说这种话的时候，我会问他愿意购买什么样的车。
（2）如果客户说：“乔，我还拿不定主意，我可不可以先把小册子带回家再看看。”
遇到这类客户，乔·吉拉德会说：
“要是小册子能代替我办事的话，我就该失业了。如果您现在有什么不清楚的地方，我就在这儿等着您提问。告诉我，您到底有哪一点不明白？”
如果对方提不出一项具体的异议，乔·吉拉德就会再次说服他购买。
徐鹤宁：你为什么会被拒绝？因为你认为自己会失败！
现任世界华人冠军俱乐部（创始人）主席，北京大学冠军营销商学院院长，被业界誉为“世界销售女神”的徐鹤宁认为，阻止推销人员与客户最终达成协议的原因有很多，但最为常见的是推销人员自身的心理障碍，这些心理障碍往往阻碍了推销人员的销售热情，甚至没有勇气提出交易。
许多推销人员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。在这种不自信心理的作用下，他们特别关注客户说的每一个字、每一句话。同时，他们也不能主动地提出与客户达成交易，唯恐此举会引起客户的不快而丧失订单。在达成协议之前的这段关键时期，推销人员往往是在消极被动地等待。而这段时期是每次达成成交的关键时期，推销人员的竞争者肯定也会利用这段难得的时间加紧公关客户。因此，不能及时、主动地提出交易，只是消极被动地等待反而往往让竞争对手抢占了先机。
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戴夫·多索尔森：遭到客户拒绝不是失败，而是成功的一部分。
博恩·崔西：成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。
销售就是一个不断面对被客户拒绝的工作。其实，客户对你的拒绝，并不表示客户在反对你，而是对你的公司、产品，客户不想下决定。
研究显示，销售成功的案例中，同一客户在推销员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的推销员，重复拜访客户的次数都不满五次。
所以，戴夫·多索尔森认为：身为一名推销员，就应当有这样的意识——遭到客户拒绝不是失败，而是成功的一部分。因为，这种拒绝可能也赶跑了你的竞争对手，如果你能够再坚持一下，也许就能获得成交的机会。
乔·吉拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。”
因此，对于客户的拒绝，推销人员不要把它当作一种挫折，而应该持以欢迎的态度，积极想办法找到被拒绝的原因，从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。
【客户产生异议的原因】
感性原因
·不喜欢推销人员
·情绪处于低潮
·借口、推托
·与竞争对手的关系更好
理性原因
·不愿意承担风险或改变现状
·想杀价或负担不起
·对方案内容有误解
·对方案内容缺乏了解
·无法满足客户的需要
·没有看到个人利益或价值观偏离
【推销员处理异议的技巧】
·细心聆听
·分享感受
·澄清异议
·提出方案
·要求行动
乔·吉拉德：留心客户送出的“秋波”
观点直读
乔·吉拉德：客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的信号。你必须留心这些信号，切勿坐失良机，错过了邀请客户做出承诺的关键时刻。
通常，客户已经决定签单时，在言语、表情或举止上都会不自觉地透露出一些信号，如果推销人员没能及时发现并趁机说服的话，往往会与成交机会失之交臂。
经验丰富的推销人员会密切关注客户的言谈举止从而能够及时、准确地识别客户发出的成交信号，从而抓住成交的有利时机。
要做到及时、准确地捕捉客户的成交信号，推销人员必须要认真观察、细心体验。
一般来说，客户发出的成交信号主要表现在以下几个方面：
面部表情
比如，客户的眼神集中在产品上时，客户的嘴角微翘、眼睛发亮、表情兴奋时，或者客户渐渐舒展眉头时，等等，这些表情通常表明客户发现了他喜欢、中意的东西。
声音语言
常言道：“言为心声。”客户的话语最容易表露出他的成交意向。比如：
1. 客户由坚定的口吻转为商量的语调。如，“这件衣服还可以再便宜一些吗？”“能不能送货上门？”等等；
2. 客户向你询问一些与产品有关的细节问题时。如，询问产品某些功能及操作方法、产品的折扣、产品的售后服务，等等；
3. 客户征求同伴的意见或者看法时。如，“你们觉得如何？”“怎么样？还可以吧？”很明显，他已经认同了这件产品，只是在寻求认同感。
4. 客户不断褒奖其他品牌的同类产品时。他这么做，其实只是在为自己接下来的讨价还价寻找理由。
5. 有时，客户会对产品的性能提出质疑，对产品的某些细节表示不满，等等。俗话说“挑剔是买家”。这往往是客户的一种声东击西的战术。比如，女孩子平时买衣服的时候，明明心里相中了，但嘴里却挑剔衣服的布料、颜色或者一些无关紧要的瑕疵，其实也就是想讨个优惠价。
动作姿态
动作是思想的延伸，姿态是心理的反映。
如果当你进行产品介绍时，客户不断点头或听得很认真，并对你递给他的产品说明书仔细阅览，并频频发问，很明显他对这件东西很感兴趣或者很喜欢。
当你向客户介绍产品时，客户的身体不断向前倾，表情非常专注而认真，证明他对这个产品很有兴趣，且有这方面的需求。如果对方身体后仰，甚至是双手抱胸，漫不经心，则表示他对你的推销不感兴趣甚至是排斥的、抗拒的。
有时候客户的双脚也可能透露客户真实的购买意愿。当客户说：“你如果不优惠，那我就到别家去看看”，说话时他的上身已经转过去了，但双脚还没挪动，说明客户只是在试探你能否优惠，这时候就要看谁撑得住了。
乔·吉拉德非常注意观察客户的动作，并善于从客户的动作中发现成交信号。
比如说当他请客户试车时就会密切注意客户的反应。试完车之后，如果客户还坐在车里边恋恋不舍，尽管他没有说：“乔，我想买下这辆车。”但乔·吉拉德就已经认定这个客户准备签单了。
成交的进程信号
如果推销员要求客户坐下来谈时，客户能够非常痛快地答应或推销员在订单上书写内容做成交准备时，对方没有明显的异议。这些都表示客户已经决定购买了。
当然，由于环境、客户、产品以及洽谈方式等因素的不同，客户表现出来的成交信号也会千差万别。这就要求推销员在实战中不断总结经验，既要把握住普遍规律，又能区别特殊状况，即时、准确读懂客户的“秋波”，从而抓住时机，促成生意。
【常见的客户购买信号】
下面是客户产生购买意沟通时要予以关注。
1. 语言信号
（1）客户询问价格是多少或者讨论价格的高低。
（2）对产品的特点发表看法。
（3）对你热情起来、称呼你的昵称、夸你很专业等。
（4）认真仔细地听，且配合着点头并发出附和之声。
（5）询问你是否也买了这个产品。
（6）询问有没有礼品赠送，能不能优惠。
2. 动作信号
（1）客户突然变得轻松起来。
（2）身体前倾或后仰，双手或双臂不再紧抱。
（3）开始拿计算器计算数字。
（4）关掉电视或招待你吃东西。
（5）动手触摸或一再凝视产品资料。
（6）思索式点头。
（7）身体朝向你或靠近你。
（8）转向旁边的人说：“你觉得怎么样？”
3. 表情信号
（1）客户紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子。
（2）神色活跃，表情变得开朗。
（3）自然微笑，态度更加友好。
（4）客户的眼神、脸部表情变得很认真。
（5）表情由散漫应付变得认真严肃。
（6）眼睛盯着你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。
捕捉到上述信号时，可以试探性地提出成交要求。如果你不注意这些细小的机缘，很容易与成功失之交臂。
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促成客户尽快成交时需要注意的方面
·不要再向客户介绍其他型号产品。
·帮助客户缩小选择范围。
·鼓励客户进行尝试，消除心理顾虑。
·提供其他成功案例帮助客户进行比较，并且重复产品利益。
·适当地让步。
弗兰克·贝特格：千万不要当着客户的面，批评或诋毁你的竞争对手
拿破仑·希尔的自信心公式
第一，我知道，我有能力实现人生中的明确目标；因此，我要求自己坚持到底，继续前行，在此，我发誓要把这种力量变成行动。
第二，我知道，心中的主宰意念终会以外在、实际的形式表现出来，并逐渐转化为实实在在的事实，因此，我每天要花30分钟集中意念，想象自己理想中未来的样子，从而在心中形成一幅清晰的图像。
第三，我知道，通过”自我暗示”原则，我心中积存已久的欲望，终究会经过某种能实现目标的实际方式表现出来，因此，我每天花10分钟，要求自己培养自信心。
第四，我已经清楚地写下一生中确定的主要目标，我一定要不断努力，直到培养出实现目标所需要的足够多的自信。
第五，我完全明白，财富与地位只有建立在真理与正义的基础上，才会持久，因此，我决不会去做有损于他人的事。我要靠发挥自身的力量以及与别人的合作，实现成功。因为我愿意为他人服务，别人也将乐于为我服务。我会摈弃仇恨、嫉妒、自私和讥讽，我要对别人奉献一份爱，因为我知道，用消极态度对待他人，我将永远不会成功。我会信任他人、信任自己，从而换取他人对我的信任。
最后，把这份自信秘诀铭记于心，每天背诵一次。我深信它将逐渐影响我的思想与行为，从而使我成为一个自信与成功的人。
给客户一些自信
乔·吉拉德认为，没有哪一位客户不喜欢受到称赞，所以你不必犹豫，你应该清楚地告诉他们，他们购买你的产品的决定是多么明智，因为人们总是需要增强自信心。
案例链接
在乔·吉拉德的儿子和女儿还小的时候，他曾经从一位推销员手中买下一套大百科全书。
乔·吉拉德至今还记得那位推销员的话：“你们的爸爸刚刚为你们买下了世界上最好的礼物。等有一天你们也老了的时候，你们就会真心感激你们的父亲。”
推销员的话让乔·吉拉德觉得自己的形象顿时高大了许多。
“真是一个好人。”乔·吉拉德当时在心里想。
直到他走出了门，才意识到自己花了多少钱。随后他就开始重新考虑刚才是否做出了明智的购买决定。但当他回头看见孩子们的表情时，就知道这个世界上没有什么东西能让他改变主意。
“那天晚上我得到了一条宝贵的经验，一条比读许多书都值钱的经验。”乔·吉拉德说。
一旦你把客户的形象树立得无比高大之后，客户就不大可能改变主意或因后悔而违约，因为他们无论如何也会设法保住面子。
《芝加哥生活》杂志社的广告业务主管芭芭拉·森吉尔说：“推销广告不同于推销别的产品，因为很难在短时间内让客户认识到他们能获得的利益到底有多大，所以，很多第一次合作的客户在成交后都会疑虑重重。在这种时候，我总是祝贺他们做出了明智的决定。尽管我常常在推销之前就说过这句话，但我还是愿意在成交之后强调一次，以使新客户再次确信他们做出了正确的决定，而他们也往往需要这种确认。为了达到这个目的，我不介意重复几次曾经说过的话。”
几个需要注意的问题
推销员在帮助客户做决定的时候，有几个需要注意的问题，否则会影响预期的效果甚至起了反作用。
首先，推销员要用你的情绪感染客户。你的迟疑和果断的情绪都会从眼神、话语、肢体动作中暴露无遗，有时候可能表现不是十分明显，可客户还是会在潜意识里捕捉到这些动摇的信号，于是，客户也就犹豫起来了。如果推销人员非常自信、果断地告诉客户，这正是他需要的产品，反馈给客户的信息是他们需要立即做决策，这种果断的情绪也会同样感染到客户。他们才会消除心理障碍，尽早做出购买决定。
其次，在销售互动中推销员要足够热情。如果你说话很有热情，在与客户沟通时，客户就会觉得自己很受重视，从而更愿意接受你说的建议。
还有，要知道，推销员要促成一笔交易，不但是我们的任务，也是我们对客户的一种责任。所以要站在客户的角度，真诚地给出正确的建议。
【驱使人们购买的七大影响力】
礼尚往来。这是在人们潜意识中最具有效果的影响力。当你对客户的要求做个让步，他的内心就感到对你有所亏欠，而增进促成交易的可能性。
承诺与惯性。先努力跟潜在客户往来，建立亲密的友谊跟信任关系，再依承诺扩充原则使客户愿意转换过来，向你购买。
社会认同。人类具有强烈的社会性，所以当人人都在使用这个产品时，我们也会不自觉地购买。
喜爱与友谊。我们喜欢的人或喜欢我们的人对购买的决定也有相当的影响力。
权威影响。因为社会的形成有赖于社会权威的建立，所以人们都受权威表象的影响。
稀有紧缺。当一项产品产量减少或变得稀有时，价格马上上涨，客户会开始紧张，唯恐自己买不到，而他就会倾向于相信你所说的。
对比。当你介绍产品时，首先介绍最昂贵的，当客户说“太贵了”，你再带他看看比较便宜的产品，通常第二个比较便宜的产品总是比较讨好。
未完待续······
