本
文
摘
要
品管圈（QCC）是改进护理工作质量常用的手法，其核心价值是强调每一个质量问题的解决不可能一蹴而就，必须坚持多次PDCA循环往复，直至达到质量持续改进目标的实现。
品管圈可分为四个阶段和十大步骤。四个阶段和十大步骤之间关系密切，共通联动，不可分割。为大家介绍如下。
第一阶段（QCC-P）
1、组建品质团队
由一群工作性质相似的人组成，且要有适当的组圈人数，并有圈员、圈长、辅导员等分工各司其职，共同参与。
2、主题选定
题目来源可依身边的问题，如日常感觉困扰或不便、上级反复强调和关注的、工作场所的问题、日常管理差异处、前后工程及相关部门的诉求或期望、上一期活动的反省及残留、上级主管指定等选定主题。
3、活动计划拟定
预估各步骤所需时间、决定活动日程及工作分配、拟定活动计划书，并取得上级核准、进行活动管控。
4、现状把握
收集某一段时间的资料做分析，了解目前的现况（率或分布）文字说明或以流程图表示。
5、目标设定
根据现况调查数据和圈能力来计算和拟定主题改善的目标值。
6、解析与对策拟定
通过头脑风暴法寻找所有原因，且制作鱼骨图（绘制方法见下文），接着通过圈员投票等方法在原因中确定要因，最后根据要因再次制作查检表，收集数据，进行真因验证。当确定了真因后，以系统图的方法、80/20原则及头脑风暴拟定对策，针对主要的要因拟定具体对策，一个原因可衍生出多个对策，依效益性、可行性、经济性、预算等各种因素作综合评价，选择要实施的改善方案。改善实施前，先要获得上级的核准。
鱼骨图绘制方法
鱼骨图又称特性要因图或石川图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。
鱼骨图基本结构
（1）整理问题性鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理）
（2）原因性鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）
（3）对策性鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）
鱼骨图使用步骤
步骤1 *** 有关人员：召集与次问题相关的、有经验的人员，人数最好4~10人。
步骤2 把问题写入鱼头，将:人、机、料、法、环境等大原因写入鱼身，并针对问题点，选择层别方法。
步骤3 由 *** 的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问（头脑风暴）。
步骤4 时间大约1个小时，搜集20~40个原因则可结束。
步骤5 所有搜集的原因，何者影响最大，由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大，圈上红色圈。如果所选出的要因过多，则需要进行第二轮投票。
步骤6 重新画一张原因图，并除去未上圈的原因，圈数愈多的列为最优先处理（或从步骤4结束后直接以评价表形式对所有小原因进行打分评比，按80/20原则选出要因）。
第二阶段（QCC-D）
7、对策实施与检讨
将改善方案依PDCA循环彻底实施，有效运用投机方法，以数据表示实施成果。发现方案无效时应立即停止，并重新拟定对策。
第三阶段（QCC-C）
8、效果确认
对策实施后，通常通过有形成果、无形成果和附加效果进行评定。同时，应把实施结果与改善目标加以比较、注意衍生的效果，尤其负效果应采取对应措施，列举出直接的、定量的、经过确认的效果（经济效益），列举出间接的、衍生的或无形的效果，必须做一一确认。改善前后结果以柏拉图或其他图形比较。
第四阶段（QCC-A）
9、标准化
做好文书（标准书）上的手续、对新的标准实施教育训练、拟定预防再度发生的措施、水平展开、纳入日常管理体系，进行管理。
10、检讨及改进
以上各步骤均须持续检讨及改进，将改善过程作全盘性的反省及评价，明确残留的问题或新发生的问题，把今后的计划具体整理出来，作成活动报告书，呈报上级主管承认、定期核查，追踪本次标准化的遵守状况，定期核查是否有维持预计的效果。
由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断的针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神。就品管圈活动而言，此即为PDCA的“A”部分，通过此步骤让下一期QCC运作更顺畅。
来 源 / 品管圈联盟
