本
文
摘
要
2022年8月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10家租车平台开展了NPS及消费者行为研究，收集消费者对租车平台的评价，分析消费者选择租车平台的原因，明确消费者需求，指引租车平台提升服务质量，改善服务水平。
调研结果显示，NPS部分，10家租车平台平均NPS口碑净推荐值为19.2。对比不同类型的租车平台，自营型平均NPS净推荐值为21.0，平台商家合作型平均NPS净推荐值为18.0，两者相差3.0。各平台NPS部分，推荐度排名第一的是一嗨租车，NPS净推荐值为27.0；其次是神州租车，为26.0；排名第三的是携程租车，为24.0。
NPS（NetPromoterScore）即顾客净推荐指数，它是时下最流行的顾客忠诚度分析指标，用于探究顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值指数，NPS可以直接反映企业在客户内心的认可程度和购买意愿。
NPS调查只问消费者两个问题：
问题1：您有多大可能把我们的产品/服务/品牌推荐给朋友或同事(0-10分)？
问题2：您是基于哪些方面的考量选择推荐/不推荐的？
打分在9-10分的消费者划为推荐者，7-8分划为被动者，6分及以下划为贬损者。推荐者百分比减去贬损者百分比即为最终的NPS口碑净推荐值。
租车自驾是我国新兴的交通运输服务业，以其随时下单、送车上门、异地还车、无需车辆保养等优势，成为不少消费者的选择。调研显示，自营型平台更受消费者推荐。自营型以平台资质可靠，平均NPS口碑净推荐值为21.0，相比合作型平均NPS口碑净推荐值为18.0，高出3.0分。
正因为看到了自营式平台在服务上的优势，一嗨租车自成立以来，始终坚持直营模式，专注租车业务本身，致力于为消费者打造标准化、量化统一的一站式租车服务体验。
调研结果显示，参加调研的10家租车平台平均NPS口碑净推荐值为19.2。其中，一嗨租车以NPS净推荐值27.0位居行业第一，其次是神州租车，为26.0；排名第三的是携程租车，为24.0。
在NPS净推荐值中71.4%的受访者在推荐原因中选择“平台资质”。其中，一嗨租车的推荐者选择该原因的比例最高，占比为97.7%；其次是神州租车，为89.1%；排名第三的是凹凸租车，为82.2%。
另外，有64.4%的受访者在推荐原因中更看重“车辆情况”。一嗨租车的推荐者选择该原因的比例最高，为93.2%；其次是神州租车，为71.7%；第三是携程租车，为70.6%。一嗨租车以超20个点的优势领先于其他品牌。
其次，61.0%的受访者在推荐原因中选择“人员服务”。一嗨租车被推荐原因占比最高为86.4%；其次是携程租车和神州租车，分别为74.5%和69.6%。受访者认为送、取车人员服务态度好，守时，专业是他们考量的标准。
同时，56.9%的受访者在推荐原因中选择“增值服务”。一嗨租车的推荐者选择该原因的比例最高，为88.6%；其次是神州租车，为76.1%；第三的是携程租车，为72.5%。儿童安全座椅、紧急救援服务、不计免赔服务、GPS导航服务是衡量的标准。
最后，56.7%的受访者在推荐原因中选择“提/还车便捷性”方面。一嗨租车的推荐者选择该原因的比例最高，为88.6%；其次是悟空租车，为71.7%；第三是神州租车，为63.0%。一嗨租车全国500多座城市的1万多个直营网点，提供异地/同城异店还车服务让消费者无后顾之忧。
本次调研中，20.6%的受访者在推荐原因中选择租车平台“平台知名度”。携程租车的推荐者选择该原因的比例最高，为29.4%；其次是一嗨租车，为27.3%；然后是哈啰租车，为26.8%。选择“平台知名度”作为推荐原因的受访者中，有58.2%的受访者认为租车平台“平台宣传推广力度大”，其次47.3%的受访者认为租车平台“平台行业内知名度高”
作为一家直营型租车平台,一嗨租车自建平台、自购车辆、自设门店、统一培训员工,为标准化的高质量服务奠定了基础。丰富的车型选择和车队规模也是一嗨租车形成规模化服务的硬件基础，车队规模超过8万台,车辆类型约200多种，可满足不同消费群体的用车需求,将租车自驾的性质提升到出行生活方式的层面。让用户始终能在一嗨租车体验到专业、安全、便捷、物超所值的服务，是一嗨能够在用户满意度方面获得良好口碑的重要原因。
