本
文
摘
要
第一集
一、决定循环——顾客心理的八大阶段
1、满足阶段：顾客对自己的各方面都是满意的，或者自身有问题的地方他自己也不知道。对任何产品都不需要，处于该阶段的顾客不会购买任何产品。销售人员对处于该阶段的顾客不要急于卖产品给他。
2、认知阶段：处于该阶段的顾客认识到自身存在一定的问题，但是他觉得没有那么糟糕，不打算改变，因为改变时痛苦的，人不解决小问题，人只解决大问题。大部分的客户都处于认知阶段，认知阶段的客户不容易成交，需要把顾客带到决定阶段。
3、决定阶段：当顾客自身发生灾难性的问题或者小问题累积到一定程度时，顾客的心理就从认知阶段过渡到决定阶段。优秀的业务人员会事先让顾客感受到问题的严重性，成功的把顾客带入决定阶段。决定阶段顾客心理容易出现反弹，需要销售人员不断的进行强化，让顾客作出决定。
4、衡量需求阶段：顾客开始对自己的具体需求在心理列出来，作为销售人员就需要询问顾客购买某一产品最重要的条件有哪些，帮助顾客更明确自己的需求。
5、明确定义阶段：针对顾客提出的要求，销售人员应该进一步询问，量化顾客的要求，准确无误的定义顾客需求。不了解顾客的具体需求，不要向顾客推销。
6、评估阶段：顾客开始到不同的地方询问相同的产品，货比三家。销售人员在该阶段需要知己知彼，留住顾客。
7、选择阶段：顾客做出购买决定。
8、后悔阶段：顾客在做出选择后开始后悔，后悔当时选择的产品颜色、价格等各个方面。销售人员需要不断的强化客户的决定，避免顾客出现后悔。
注：顾客的心理会在这八个阶段不断循环，从刚开始的满足阶段到后面的选择阶段，到后悔阶段，从后悔阶段又返回满足阶段，不断地矛盾挣扎，循环往复。作为销售人员应该了解客户心理目前处于什么阶段，有针对性的解决顾客问题。
第二集
二、问出顾客的问题、需求和渴望
顾客喜欢自己做决定，成交靠的是问对问题引导顾客自己做出决定。所以销售人员需要事先设计好问题，一步一步的问出客户的问题、需求、渴望，对症下药，促成成交。25%销售人员发问，75%客户回答。
三、发问技巧
1、要多问开放式的问题，封闭式问题容易限制客户的答案。开放式问题可以了解顾客心理，了解客户需求，让客户畅所欲言，销售人员可以得到更多讯息。封闭式问题主要用来确认、承诺等，这种问题的答案必须是肯定的，在成交的时候发问，在成交前则多问开放性问题。
（1）封闭式问题在发问前加一个假设的前提条件更容易得到肯定的回答。例：假如今天我提出的条件能完全让你满意，你今天会购买吗？
（2）开放性问题包括“什么”“哪里”“何时”“为什么”“如何”“谁”……
（3）发问过程中75%应该是开放式问题，25%是封闭式问题。
2、发问流程：
背景探测——扩大问题势态——要解决问题吗——如果有一个解决问题的方案你有兴趣听我说吗——询问需求具体条件（明确定义）——如果有这样（完全满足条件）的产品会购买吗——假如如果今天就有这样的产品您会选它吗——假如这个方案是我向您推荐的您会跟我合作吗——产品介绍（针对客户具体需求条件）——这是你要的产品吗——您还有别的问题吗——祝我们合作愉快
四、挖掘顾客问题的三大步骤
1、说出他不可抗拒的事实；
2、把事实演变成问题；
3、提出开放性的问题让顾客思考这个问题与他的关系；
五、扩大问题的三大步骤
1、提出问题：继续问他痛苦的问题（问题再不解决会怎么样？）
2、煽动问题：问他煽动性的问题（步步紧逼），直至把问题的后果最大化
3、证明你有解决方案：假如……
六、针对已经购买过此类产品的客户发问
1、问出需求
（1）现在所拥有的是什么产品
（2）最喜欢现在产品的哪几点
（3）为什么喜欢
（4）希望未来产品有什么优点
（5）为什么这些优点对你那么重要
2、问出决定权
除了你之外还有谁有决定权呢？
3、问出许可
如果我能给您介绍一种产品完全符合您的需求，还可以满足您对未来的改善，您有兴趣听吗？
七、问出购买需求的方法
买某某产品时，您最看中的重要的条件有哪些？按重要性排列，定义明确。根据具体需求做出完美推荐。
八、找出心动钮
1、问（问事业、问家庭、轮番问问题）
2、听（听第一反应、听他讲了半天的故事或解释、听他不断重复讲的事情、听语调）
3、看（看表情、看室内的摆设、看立即反应）
第三集
九、解除客户抗拒的程序步骤
1、预先框视。不同的角度看问题，会看到不同的结果。事先让顾客用不同的视角看产品，看到产品的另一面。
2、重新框视。把缺点成功的变成优点，让顾客重新对产品进行定位。顾客不买的原因就是他购买的理由。不要习惯性的否定客户，首先认可顾客的说法，然后探究不买的原因，这个原因就是他应该购买的理由。“我很认同你的的说法，同时我个人有一点小小的意见您可以听听看”“对，这就是我来找你的原因”。
3、确定顾客的抗拒是唯一真正的抗拒点。首先检查抗拒点的真假。顾客：“太贵了”销售：“价格是你今天唯一不能购买（成交）的理由吗？”顾客：“是”。销售：“换句话说除了价格之外就没有其他的原因了吗？”顾客：“是的”销售：“假如我能让价格让你满意的话你会买吗？”用这些话术确认唯一的抗拒点，测试成交的可能性，提出一个化缺点为优点的方案，最后成交。
能解决别人抗拒的人才能赚到更多的钱，否则公司是不需要你的。
第四集
十、顾客最常用的十大借口
1、我要考虑考虑
“某某先生，太好了，想考虑考虑就表示你有兴趣是不是呢？”——“是”——“这么重要的事你一定会认真做决定的对吧？”——“是”——“你这样说该不会是想躲开我吧”——“不是不是”——“那我就放心了”——“既然你有兴趣，又会认真的做出你的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想到什么问题我就马上答复你，这样够公平了吧？”——沉默——“好，现在请告诉我你最想考虑的第一件事是什么呢？”——“坦白讲是不是钱的问题呢？”
2、太贵了
（1）价值法。让产品的价值大于价格，就有可能成交。“顾客先生我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们公司最能吸引人的优点，你会不会同意一件产品真正的价值是它你能为你做什么而不是你为它付出多少钱，这才是产品真正的价值”——举例——“现在请让我跟你谈一谈我们的产品能为你带来的价值”。
（2）代价法。代价要大于价格顾客就会购买，代价就是顾客不购买你的产品会付出的代价。“你是指代价贵还是价格贵”——“客户先生让我跟您说明一下你只是一时在意这个价格，也就是在您购买的时候，但是整个产品的使用期间你会在意这个产品的品质，难道你不同意宁可投资的比原计划的多一点点也不要比你应该投资的少一点点吗？您知道使用次级品到头来你会为它付出更大的代价的，想想省了眼前的小钱，长期反倒损失更多的冤枉钱，难道你舍得吗？”
（3）品质法。
u 顾客先生我完全同意你的意见，我想你一定听过好货不便宜，便宜没好货吧？身为一家公司我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能减到最低，或者我们也可以额外花更多的投资在产品的研发上，让你拥有这个产品的时候获得最大的利益，让产品能为你发挥最大的功效，当你要把事情做到最好的程度所以产品会稍微贵一点点，但是所投的钱分摊到保用一辈子的时间来说你每天的收益是不可估量的，顾客先生，我认为你一开始就使用最好的产品，否则的话到头来你会为那种次级品付出更大的代价的，不是吗？为什么你不一开始就选用最好的呢？
u 客户先生，很多年前我们公司做出了一个重大决策，我们认为一时为价格作解释是很容易的，然而事后为品质道歉确实永久的，你应该为我们公司的决定高兴，不是吗？
u 顾客先生我们公司产品的确很贵，这正是我们自豪的地方，因为只有最好的公司才能卖最好的产品，只有最好的产品才能卖到最好的价格，也只有最好的公司才拥有我这样最好的人才，你说是吗？我以代表最好的公司为荣为傲，我们都知道一分钱一分货，其实最好的产品往往也是最便宜的，因为第一次就把东西买对了，你说是吗？为什么要买那种勉强过去的产品呢？如果长期使用的话好东西还是比较便宜的，你同意我的说法吗？
（4）分解法。贵多少——计算此产品的使用年限——算出每年贵出的价格——分摊到每月每周每天。
（5）如果法。顾客先生如果价格低一点点，那么今天你能做出决定吗？
（5）明确思考法。跟什么比？为什么我有资格贵这么多呢？
3、别家更便宜
顾客先生你说的可能没错，你或许可以在别家找到更便宜的产品，我们都希望用最少的钱买到最好的效果不是吗？同时我们也常常听到一个事实就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？许多人购买产品的时候都会以三件事做评估，第一最好的品质，第二最佳的服务，第三最低的价格，对吧？到目前为止我还没发现有任何一家公司能同时提供给顾客这三件事情，因为我们都听说过好货不便宜，便宜没好货，您说是不是呢？所以我很好奇，为了能使你长期使用这个产品，这三件事对你而言哪件事才是你愿意放弃的呢？是最好的品质吗？是最佳的服务吗？那是最低的价格喽？
4、超出预算
某某先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具，不是吗？同时为了达成结果工具本身应该带有弹性，您说是吧？假如今天有一项产品能够为贵公司带来长期的利润和竞争力，作为公司的决策者您是让预算控制你还是你来主控预算呢？
5、对目前的产品很满意
（1）确定顾客目前所使用的产品是什么。
（2）确定顾客对目前所使用的产品是否满意。
（3）顾客使用这个产品之前使用的是什么产品。
（4）顾客当时转变使用目前这个产品的时候考虑的利益有哪些。
（5）顾客转变之后利益有没有得到。
（6）既然几年前你做出了改变的决定，并且很满意你自己的决定，为什么你现在要否定一个跟当时一样的机会出现在你面前呢？
6、到时候我再买
（1）到时候你会买吗？
（2）现在买跟到时候再买有什么差别呢？
（3）你知道现在买的好处吗？
（4）你知道到时候再买的坏处吗？
（5）计算现在买可以比到时候再买少赚多少钱，损失多少。
（6）客户无动于衷说明到时候再买是托词借口。
7、我要问某某人
某某先生，如果不用问别人，你自己就可以做决定的话你会买吗？那换句话说就是你认可我的产品喽，那表示你会向别人推荐我的产品喽？我知道是多余的，请允许我再多问几句，你对我们公司还有别的问题吗？对产品还有问题吗？对服务还有问题吗？……那就只差要问你老板了，那我们今天还是明天见老板呢？我来帮你向老板再解释一次。让客户再认可一次，成交。
8、经济不景气
某某先生，多年前我学到一个真理：当别人卖出的时候成功者买进，当别人买进的时候成功者卖出，对吧？最近有很多人说市场不景气，但是在我们公司，绝对不会让经济不景气困扰我们，您知道为什么吗？因为今天有很多拥有财富的人都是在不景气的时候建立他们的事业基础的，他们看到长期的机会而不是短期的挑战，因此他们做出了购买的决定而获得了成功，当然他们也必须愿意做出这样的决定。某某先生，今天你有相同的机会，做出相同的决定，你愿意给自己一个机会吗？
9、不跟陌生人做生意
我知道你的意思，我非常的理解，同时你知道吗当我走进这扇门的时候我们已经不是陌生人了，不是吗？
10、不买就是不买
我相信世界上有很多推销员他们经常有理由向你推销很多产品，但是你有百分之百的权利说不，你说不是吗？但是我身为一个专业的推销员，对我来说没有一个人可以对我说“No”，他们是在对他们自己说No，他们在拒绝自己的未来，对他的健康、财富、安全说No……顾客先生换做你是我，你怎么可能看到自己的朋友因为一点小小的困难对自己的未来说No呢？你忍心吗？所以我今天也绝对不会让你对我说No的。
第五集
十一、成交的程序与步骤1、准备
2、调整情绪达到巅峰状态
3、建立信赖感
4、找出客户的问题需求与渴望
5、塑造产品价值
6、分析竞争对手
7、解除顾客抗拒
8、成交十二、只要我要求终究会得到，要求别人的关键：
1、要求别人要求对人
2、要求得明确
3、对被要求的人有好处
4、要求得坚定
5、坚持不懈
十三、先谈成交后的事情，假设成交，把顾客当成一定会购买的人。
第六集
十四、绝对成交的方法
1、假设成交法
2、假设成交+提问
说出一个成交决定，再问一个假定成交后的问题。例：这个合约我签订好三天后会送到你办公室，顺便问一下盖公章是找秘书还是找财务呢？
3、、分解决定成交法
逐步问清客户的要求，一个一个的小问题分解发问，这样顾客更容易做出决定
4、三选一成交法
给顾客三种选择，顾客通常会选用中间价位的。
5、小狗成交法
有些东西是顾客使用了之后就会做出购买决定。
6、反问成交法
例如：多少钱？——你的预算是多少？答在问处，问在答出。顾客问问题，销售人员要反过来发问，这样可以促使顾客做出成交决定。
如果你还没有得到顾客的信任，无论你用什么技巧都无法成交。
十五、十大必杀成交绝技
技巧一：三句话成交法
1、你知道它可以为你省钱吗？
2、你希望省钱吗？
3、如果你真的希望省钱，你觉得什么时候开始比较恰当呢？
技巧二：下决定成交法
今天不管你做或者不做决定你都必须做出一个决定，如果你只需投资……钱，就可以得到……帮助，那你何必让自己处于……之中呢？
技巧三：直截了当解除不信任抗拒
听你这样说表示你心里还是有疑虑的，我想知道到底我为什么还不值得你信赖，你告诉我我会改进，因为我很希望跟你合作成功，我们可以谈一谈吗？
技巧四：降价或帮他赚更多的钱
如果这笔钱真的会对他的生活造成很大的影响，可以考虑降价，但是大多数情况下不降价。
技巧五：免费要不要
如果免费你会买吗？如果我能证明这个产品的确是物超所值的，这不就等于是免费的吗？
技巧六：给客户一个危急的理由
给顾客一个今天非买不可的理由，告诉他现在买的好处和延迟再买的坏处，让他做出购买决定。
技巧七：区别价格和价值
你是指价格贵还是价值贵？让顾客知道这个产品能够给他带来的价值。
技巧八：情景销售
要学会讲故事，让客户成为故事的主角。
技巧九：富兰克林成交法
列出一件事该做的理由，和不该做的理由，然后进行对比，对比后就可以得出结论。
技巧十：问答成交法
1、如果这种性能机器是独一无二的，你不觉得拥有它是一个正确的选择吗？
2、当我们安装这台机器的时候你们要不要我们为你示范这台机器的功能和操作呢？
3、如果我们有办法帮您省更多钱的话，我们是不是有希望成交呢？
4、在下订单的时候您需不需要和其他人商量呢？
第七集
十六、三分钟电话攻略
1、打电话用语
（1）急切的说话，显示真诚和热情。我希望更多地了解贵公司的需要，你能告诉我你是怎样评价贵公司目前的……的吗？
（2）我真的很希望帮助贵公司，但是在此之前我想问一个很关键的问题，要是能发明一种产品能完全解决贵公司……方面的问题，您希望这种产品是什么样的呢？
（3）上一次您是怎样决定购买的呢？您对目前使用的产品最满意的是哪些方面呢？
2、电话约谈客户
（1）自我介绍，打电话的目的。要是我有办法达到甚至超过你的需求，你有没有兴趣听听我的意见呢？
（2）我想约你当面谈谈这个事情，您是5月8日上午还是下午方便呢？
（3）上个礼拜曾将我们的某某产品销售给另外一家跟您同类的公司，因为这家公司和贵公司有相同的业务，我想贵公司应该也需要此类的帮助吧。
（4）你们一定很有兴趣知道我们公司的某某成品已经成为了某某家和你们一样的公司所采用的必备产品，使用这个产品你会发现可以和那家公司同样获利，明天上午或是下午您方便我们上门演示一下呢
（5）我们的客户某某，他从哪一年开始就是我们的客户，他对我们提供的服务感到很满意，他说这套设备也一定可以帮助到贵公司，那明天上午或是下午您方便我们上门拜访一下呢？
（6）某某先生，我不敢肯定我是否可以帮助到你，但是如果我接下来问你一个问题你的答案是肯定的我们就不需要谈话了，如果是否定的话，我想我们有必要见面谈一谈，你对贵公司的……完全满意吗？
3、秘书或是前台接电话
（1）我是某公司的某某，陈先生在吗？我有他需要的材料。
（2）我是某公司的某某，我打这个电话关系的贵公司的未来，因此请公司董事长赶紧接电话。
（3）是某公司的某某，希望你能帮帮我的忙，您有什么建议可以让我约见陈总呀，如果你设法让陈总知道与我通话的重要性，陈总会感谢你的。
（4）请问你们老板在吗？老板他知道我的，他是我朋友，把电话接给老板。
第八集
十七、电话解除顾客抗拒
1、你们的价格太高了
（1）你是拿我们的价格跟什么相比呢？
（2）价格是很重要的因素，同时你认为价值是不是也同样重要呢？让我向您讲一讲这个产品能给您带来的价值好吗？
（3）您打算支付的价格是多少？
（4）正是因为价格太高了，这才是您应该购买我们产品的理由。你对价格的关心是合理的，同时我们产品的价格为什么高呢？……
（5）使用我们的产品已经为贵公司省了相当多的钱了，请允许我为您说明一下原因。
（6）算一算您每月投资多少钱，每周、每天才投资多少钱，您很快就可以挣回这笔钱，还不包括使用该产品的额外收益。
（7）请问贵公司的产品是市场上最低价的吗？我们的产品同样也不是市场上价格最低的，这不是跟你们公司一样的道理吗？我们的价格是不便宜，同时我们产品的品质是最高的，服务也是最好的。而价格才比别人高了一点点，我们没有要更高的价格，想到这里我也很遗憾。
（8）高品质的产品当然是很费成本的。
（9）啊？你怎么会说这种话，我想听听你的理由。
（10）我想知道下如果您不用我们的产品会带来什么样的后果您知道吗？
（11）价格如果便宜一点你就会用我们的产品吗？好，如果您想使用我们的产品的话我们是可以见面聊一聊，价格方面是好商量的。
（12）我自己也这么认为，同时我自己做了这个产品一阵子之后，你知道我发现了什么吗？
（13）只是钱的问题吗？这是不是让你为难的唯一因素呢？
2、测试成交的办法
（1）谢谢你说实话，如果我们可以解决价格的问题而让你满意的话，你是否今天就会购买产品呢？
（2）要是我能向你说明这个价格是公道合理的，而且在相对来说同行中也是性价比最高的，你是否今天就可以下订单呢？
（3）你喜欢我们的产品吗？你是否对你真正喜欢的东西，多付一点点钱也是值得的。
（4）价格只是一时的，但效果却关系到一辈子，你宁愿比你原来计划的多付一点点也不要比你应该投入的少付一点点，而使效果得不到保证，你现在多花一点点钱，以同样的产品寿命来说每天其实只是几分钱的事情，不愿为效果花钱最终还要为次级品付出更昂贵的代价，你同意我的说法吗？
（5）您难道不认为现在花钱买最好的产品比花小钱买次级品还要更划算吗？
（6）如果您认为我们的产品要价太高，如果您不用我们的产品所带来的麻烦和开销，那才是更大的，难道您想为此付出大多的代价吗？
3、我决定不购买你的产品了
（1）你的注意怎么改变了呢？是什么让您做出了这样的决定呢？
（2）难道您对……不再关心了吗？
（3）是今天还是永远？今天，虽然我不是很开心，但我能够接受这个事实，但如果是永远我就不能接受了。帮助贵公司有效地达成未来的目标是我的使命。请你告诉我为什么好吗？
（4）先生你能这样讲肯定是有原因的，请告诉我为什么好吗？
4、条件不允许
条件不允许呀，其实经济条件不好，更想想办法怎样降低成本和增加利润，您说不是吗？
5、目前我还不需要你们的产品
（1）是什么让您无法采用一个更好的产品和解决方案呢？
（2）啊？听你这样讲我感到很意外，请您讲讲具体的原因好吗？
（3）啊？目前的情况是不是让你感到不愉快呀？您想一想我们的产品可以解决您目前的问题还是很值得考虑一下的难道不是吗？
（4）啊？现在不需要我们的产品呀？我们现在很多客户啊，当时有些人也是坚决不用我们的产品的您知道吗？让我跟您讲一讲原因他们后来为什么改变了。
（5）啊？不需要呀？也许你不需要，那您能不能介绍一下您同行里有谁需要我们的产品吗？
（6）啊？不需要呀？我第一次拜访的客户他们都跟我说过这样的话，但是他们后来都变成我最好的客户了，您知道为什么吗？
（7）从你的话中我听出你的意思了，你是说我们从来没有打过交道，还不太信任我们是吗？为什么不给我们一次机会让我们来证明我们的价值呢？
（8）不用我们的产品其实无所谓的，可是你要知道高明的公司总是想方设法来改善经营现状以求兴旺发达的，难道不是吗？有远见的公司一定不会 *** 观望无所作为，让我向您讲一讲我们的产品是怎样让贵公司更上一层楼的，好吗？
（9）我明白了，为了让你改变主意我还需要做哪些事，我可能做的还不够多，您能告诉我吗？
（10）挑选一件产品哪一点对您最重要？是价格低还是质量好？没有质量，价格再低又有什么用呢？难道不是吗？
6、我还没有准备好要买
（1）那您认为你什么时候才能准备好呢？
（2）那你做决定的时候考虑的关键因素有哪些呢？
（3）需要什么情况你才会立即下决定购买呢
（4）我很欣赏你有话直说的态度，请您再次告诉我是什么让您做出这样的决定呢，原因可以告诉我吗？
7、你这是在浪费时间
（1）我深深感受到这一点，我知道你很忙，但是你仍然还愿意花时间给我这是我很感谢的事，其实我所要做的事情就是要帮你节省时间，我只需要十分钟，明天你会发现，你可以节省更多的时间了，这不是浪费你的时间也不是浪费我的时间。
8、我不感兴趣
（1）我们很多很好的客户刚开始的时候也是这样说，但是当他们用了我们的产品之后没多久他们就发现可以帮助他们达成很好的效果，他们马上感到有兴趣了，现在我需要让你体验到这个过程。
（2）怎么会呢？扫除麻烦你感兴趣吗？
9、你把资料寄给我
（1）每当有人让我寄资料的时候，就有两种可能，第一这个人有兴趣想要了解我提供的这些资讯，第二他根本没兴趣，只是一种借口让我寄资料而已。正因为如此我不想浪费您的时间，我希望无论如何请您要告诉我，你到底属于哪一种？如果是第二种我相信您没兴趣肯定有您的道理，您能告诉我为什么吗？
（2）寄资料呀，其实书面资料给人带来的疑问往往比当面回答还要更多，我知道你的时间非常宝贵，只需要十五分钟的时间我就能说明我们的产品可以为你带来的好处，你看资料要看一个小时都不一定能看懂，您看明天上午或者下午谈谈好吗？
10、请别人转介绍
（3）某某先生尽管您不能使用我们的产品和服务，要是你能把我介绍给你熟悉的朋友的话，他们能从我们的产品中得到利益的，我会感谢你的，可以吗？
（4）陈先生，也许您知道一些人他们可能会需要我们的产品，可以告诉我三位跟您做生意最要好的朋友的名字好吗？我打电话给他们说是你介绍的，他们会感谢你的，我也会感谢你的。
（5）除了拜访您之外，在这一区我还能拜访谁比较好，你可不可以告诉我？
（6）我希望可以认识更多向您这样的顾客，在您的朋友中你认为还有谁跟你一样想从我们的产品中得到利益，你可以告诉我吗？
11、轻松电话成交顾客
（1）如果使用我们的产品可以完全满足您的需求，那我们何时可以开始为你服务呢？
（2）您能否告诉我为了让您今天就购买我们的产品我还需要做哪些事？
（3）如果您已经明白购买我们的产品对你是有利的，同时我们的价格也是公道合理的，那您是否今天就会购买吗？
不要这样讲：签约、签字、问题、便宜、消费者、困难。
