本
文
摘
要
当然，我们都希望在努力最后一把，多招点学生，过个好年，但有时候你会觉得机构前台或销售实在不给力，好不容易来了一个家长咨询，几句话他就把天聊死了……
为什么会这样？当你把接待家长当做销售时，可能就已经错了。
首先销售没有错，问题在于家长需要怎么样被销售才有效。
要回答这个问题，我们首先要想想家长是为什么来机构咨询？他肯定是带着至少一个问题来的，不管这个问题是要提分还是升学，不然他没有必要来啊。
既然家长时带着问题来的，那问题能否在你的机构被解决就很大程度决定他会不会报班。
所以，如果我们的老师能够有效地帮助家长分析问题，提出解决方案，取得家长的信任，再进行销售就比较好办了。
这个思路就是顾问式销售。
顺着这个思路，要做好顾问式销售，还需要再回过头仔细分析家长的决策过程。
如上图，在一个完整的购买流程中，家长主要经历3个决策过程，一是判断不同机构提供的解决方案能否解决他的问题，二是从中选择一家他认为最合适的机构，第三步才是最终决定是否成交。
了解了这个过程，我接下来要讲的顾问式销售的十大步骤就好理解了。
❑ 准备工作
兵马未动粮草先行，作为机构的咨询岗位或者说具有销售性质动作的岗位，首先要做的就是工作准备，这包括问题准备、行业知识准备、竞品信息准备、业务规范准备四个方面。
1.问题准备
第一，问题的设计。
想一想什么样的问题有助于客户了解我们的机构、产品和服务，以及我们将会给孩子带来的一些改变、提升。
第二，问题提问方式。
要根据前期信息初步判断，避免引起客户的反感。比如如果已经知道孩子上次考得非常差，那么应该更多地去谈改善的方向，不要持续地问为什么考得这么差，是不是之前态度不好等等，这样引起了客户的反感之后是不利于谈单和成交的。
第三，提问的纬度设计。
设计提问由简单到复杂，先从日常生活聊起，逐步过渡到挖掘客户需求的问题，再到需求解决上来，层层递进。
第四，问题的引申方面。什么时间或情形需要把问题展开说，要引申到哪里，这也是需要提前设计的。
2.行业知识准备
第一是与行业有关的知识，比如说小升初入学变成一部分考取，一部分通过抽签、摇号、面试等方式，像这样的新趋势、政策的改变需要了解和掌握。
第二是行业产品的新特点，比如说双师课堂是什么，这是为咨询、购买环节与客户建立兴趣做准备的。
提升销售人员的行业知识，可以在学校里设一个环节：基本知识的竞赛。用比赛的方式，激励大家记住行业信息和自己产品的核心卖点。
3.竞品信息准备
根据刚才分析的家长购买决策流程，竞品是家长肯定会问到的问题，重要性不言而喻，后面还会有准们一步展开讲这个问题。
4.业务规范准备
规范的动作和话术能够让家长感知到机构的专业度，所以标准化的操作准备、咨询销售人员基本技巧的锻炼，都是平时需要下功夫的。
❑ 心理准备
在大多数中小机构，往往没有专职的销售人员，任课老师就充当了销售咨询的角色，有很多老师没有做好心理准备，很多老师甚至排斥销售行为。
而顾问式销售，第一点需要培养的心态就是，销售顾问应该是客户的朋友式的指导老师。只有有了这种心态去做销售，才可能做到客户、个人、机构三方面都获得收益，所以说心理准备要做三赢的心理建设，不能急功近利。
既然我们说顾问式销售首先要做顾问，那么当你通过自己的分析发现，在自己机构没有办法给家长提供妥善的解决方案时，就不应该把他强留下来。
❑ 建立信任感
建立信赖感可以从以下几个方面展开
1.善于倾听。
客户在说的过程中，你要去挖掘有效的问题，了解他的需求是什么，并给出匹配的方案，同时，也要从听的过程当中逐渐去做引申问题的准备。
2.学会赞美。
人都是喜欢听赞美的话，不喜欢听批评的话，当你前期用赞美的话开场，客户就更愿意走进，打开他的心扉述说他的问题。所以要从赞美开始去跟客户沟通交流。
3.不断认同客户。
通过认同先取得他的信任，再去跟他做进一步的沟通交流，这样的话才能进一步地获取他的情感认同，从而为后续的签单奠定基础。
4.模仿客户。
如果你和客户有同样的习惯，那么他会觉得你们是同路人，这样他会感觉到很棒，会愿意跟你多沟通交流。
5.注意穿着。
如果你穿着太随意，第一感觉会让客户觉得这是小作坊，是一个临时开办的学校等。如果夏天穿着衬衣或者说打个小领结，或者说有职业的这种工牌、挂牌，让他能够感受到你的专业性，也能够取得客户一部分的信赖。
6.彻底地准备好客户背景。
做好前期的准备工作，在短暂的沟通交流过程当中，如何你能够说出来很多关于孩子的一些问题，让他感受到你的专业性，你就可以建立客户信赖感。
7.使用客户见证。
你可以拿出家长感谢信或者老生优秀作业等这样一些客户见证的东西，这能够很快地取得家长的信赖感，因为他也希望他家的孩子在你这学习了之后能够获得更好的成绩。
❑ 找出客户的问题、需求和渴望
前面说了客户上门一定是有问题的，倾听顾客谈话的过程也就是在寻找问题的过程。
➣ 但注意问题和需求是有区别的。
家长的问题可能是孩子放学后没人接、没人管，而他的需求可能就包括接送孩子、辅导作业、营养餐食、安全保护等等，并且众多需求中，每位家长心目中的排序是不一样的。这些都是需要在顾问式的问答中先要发掘出来的。
三流的销售会去说，去说自己的产品有多么好，去说自己的服务有多么好，去说自己的机构有多么好。
二流的销售会去听客户说他的问题，会去听客户说他的需求。
一流的销售会去问，去问客户现在的问题是什么，问客户的需求是什么，所以说好的销售一定是会问的。
❑ 塑造产品价值
你肯定遇到过这种情况：当你找到家长的问题和需求，根据自家产品提出一个完美的解决方案时，家长说“太贵了”。是不是气氛突然尴尬起来？
当家长觉得贵时，说明在他心目中你的产品价格大于价值，要避免这问题，就需要在塑造产品价值时让家长感知到价值高于价格，让他觉得划算。
比如说现在交费的价格是2000块钱， 9月1号过了优惠价格期，那么可能会变成2400块钱，他会获得400块钱的损失，这是价格层面的。
另外，如果他现在买单付费，孩子在开学前会有一个短期的收心班，让孩子切换到学前的状态，心态上发生一个转变。如果说是没有这样一个过程，孩子可能九月份才要去学校里面完成心态切换，这就是价值层面的。
❑ 分析竞争对手
当你成功说服家长把你的方案作为备选项之一后，接下来要解决的就是他第二个决策问题——选哪家。
在分析竞争对手时，绝对不要去批评竞争对手，批评对手其实就是在贬低自己。相反，高级的销售一定是把竞争对手抬起来，然后把自己塑造得比竞争对手更高。
➣ 那应该怎么分析竞争对手呢？
从与竞争对手的差异出发，找一找你哪些点上是强过了竞争对手，强调自己的优点。如果非要说竞争对手的缺点，一定是在家长提到竞争对手时，善意提醒竞品的某项不足会给孩子造成什么影响。
当然，最好的竞品对比，就是拿出一份竞品客户转移到你这边学习后的成功案例。
❑ 解决客户的抗拒点
取得信任是一个长期过程，在与家长聊天过程中肯定他会提出各种各样的问题或不信任，所以解决抗拒点，伴随整个沟通过程。
解决抗拒点的办法肯定离不开对需求的挖掘和提供对应的解决方案，不断寻找平衡点。
另外，你还可以尝试给家长打好预防针。比如可以说自己常年从事教学工作，对销售不太擅长，适当的示弱不仅不会让客户觉得你不专业，还会觉得你真诚，那么他的包容度也会提高。
❑ 成交
到了这一步，才终于说到成交。
中小机构很多都是老师或者前台，去做销售或者是售卖这样一些动作时，很多人可能跟客户难以启齿去说这样一句话，“您要怎样付钱呢？”
你可以训练让他们大胆地说这样一句话：“您是用微信还是用支付宝，是刷卡还是付现呢？”开口次数多了，也就不会觉得不好意思了。
所有上门的客户他一定是带着问题来的，他是准客户，你一定要敢于说出来这样的话去测试成交，去真正把他的钱收上来。
❑ 售后服务
成交不应该是顾问式销售的结束，既然你选择做家长朋友式的指导老师，就不应该停止在把他的钱赚到手。
孩子进入到课程的体验服务环节之后，你还要去进一步了解客户有没有产生新的问题，如果产生新的问题，怎样才能解除客户新的问题。
其次，还要挖掘客户可能会产生的新问题和新需求，这个问题和需求要通过后续的课程和服务满足，这个时候你通过加强服务，或者是对课程产品做完善补充。
这关系着是否可以转化成高端课程和客户是否可以长期续费学习。
❑ 客户转介绍
转介绍不要只在续报做活动时才想起来做。
当客户刚刚交完钱时，他对我们的课程是满怀期待的，正是他满意度的最高点，不然他为什么要交钱呢？这个时候提出转介绍的要求，家长多半会很乐意。
你可以回想一下：家长刚刚付完款时，经常会说：“接下来就拜托老师您了，我们家小明某某方面确实差，希望你能给他安排一个好老师，把他放到一个好的班级里去，在今后多关照他……”
这时候你说：“小明的爸爸，我一定多关照咱们家小明，我也希望您能给我帮一个忙，我们机构现在还小，只有这么七八百个学生，这个校区也是我们刚刚新开的校区，我希望您可以在小区里或者亲戚朋友间也给我介绍一些孩子过来跟着小明一起学习，大家一起成长，也给我带来一些生源嘛。”
是不是很自然呢？而且后期你依然可以通过与家长达成这个小约定，定期跟他汇报你在学校对小明的照顾，这么做也是在不时提醒家长给你转介绍。
➣ 那如果这一单没有谈成怎么办？
这个时候也不要放弃转介绍，当你跟家长做了很长时间的顾问，帮他分析了很多问题，他最后可能因为一些原因拒绝报名，但念在你付出的辛苦，你这时候提出转介绍，家长也不太容易拒绝。
这就是我要分享的顾问式销售十大步骤，希望能帮助你抓住今年的尾巴，实现家长、机构和个人的“三赢”。
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本文来源：腾跃校长社区，作者：石伟军，10余年教育培训机构运营管理经验
