本
文
摘
要
成就客户
企业价值观的系列诠释之一：成就客户
提倡“成就客户”的有顺丰、科大讯飞、汇川技术等企业。类似的描述有：帮助客户成功、以客户为中心（华为、晶科能源、宇通经营理念、南京银行经营理念）、以消费者为中心（晨光、荣耀）、消费者导向（步步高）、客户为先（京东）、客户至上（美的、金光、苏美达、中骏、英特尔、艾默生）、以成就客户为先（汇川技术）、拥抱客户（东风风神）、用户至上（海信）、以用户为中心（三棵树）、用户之友（用友）、消费者第一第一第一等（蒙牛）等。
【是什么】企业经营的首要问题，就是要确定谁是我们的客户？客户就是付钱买你的产品或服务的人，也就是说，谁付钱，谁就是客户。比如，国金证券的观点：“我们的客户是能够在当下或未来为公司带来价值或潜在价值的利益相关者。”（《国金证券企业文化手册》）
客户不仅包括外部客户，也包括内部客户。在企业内部，谁给自己发工资，谁决定自己该获得多少工资，谁就是客户，当然，这些钱最终都是外部客户支付的，服务好内部客户的根本目的还是为了服务好外部客户。
【为什么】①客户是衣食父母。德鲁克说，只有当顾客愿意付钱购买商品或服务时，才能把经济资源转变为财富，把物品转变为商品。顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。（《管理的实践》，彼得·德鲁克）
任正非先生说，“为客户服务是华为存在的唯一理由”，“盯着客户，就有希望”。（《华为之企业文化：凝聚18万华为人，打造员工共同价值观的精髓》，陈广）。国金证券的观点：“持续为客户创造价值，成功就会随之而来。”（《国金证券企业文化手册》）
泰国因多拉玛公司（Indorama Ventures）核心价值观第一条就是：“The customer is why we exist.（客户是我们存在的理由。）”其诠释是：“We measure ourselves by our customers’ success. Through unparalleled innovation and attention to quality we aim to exceed their expectations.（我们用客户的成功来衡量自己，我们通过无与伦比的创新和对质量的关注来超越客户的期望。）”
客户是我们存在的理由
汇川技术：满足客户需求是汇川发展的源动力，为客户创浩价值是汇川存在唯一理由。客户满意是全体员工努力工作的终极目标。（《百炼成钢：汇川技术企业文化故事集2020版》）
任何一家企业想要生存与发展，都要最大限度地满足客户需求。企业只有将客户的需求放在首位，满足客户当下的显性需求，发现或开发客户的隐性需求，才能够在激烈的市场竞争中存活下来。
Google十大信条的第一条就是：“以用户为中心，其他一切自然水到渠成”，并在其诠释中写到：“自创建伊始，Google 就一直以提供最佳用户体验为宗旨。无论是设计全新的网络浏览器，还是对首页外观进行新调整，我们都非常用心地确保最终的结果能够很好地满足用户需求，而不是为了实现公司自身的目标和经济利益”（Google官网）。
②成就客户才能成就自己。孔子说，“己欲立而立人，己欲达而达人” （《论语·雍也》）。你想立业就要帮助别人立业，你想发达就要帮助别人发达。
很多人认为，把产品卖给客户，并提供服务支持，企业的使命就算完成了。著名管理咨询师拉姆·查兰认为：“不要只关注于销售某个具体产品及服务，而应该把关注点放在如何尽自己的一切努力帮助客户取得成功。你要充分利用你能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，这样才是真正为客户创造价值。”（《客户说：如何真正为客户创造价值》，拉姆·查兰）
马云说，“客户不成长，阿里巴巴不会成长，客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。帮助客户成功是销售人员的使命。” （《马云全传》，张永生）
华为的“以客户为中心”的价值观也是要帮助客户商业成功，而不是简单的服务好客户。（《以客户为中心》，黄卫伟主编）
【怎么做】①创造客户。优秀的企业发现顾客，卓越的企业创造顾客。德鲁克认为：关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：创造顾客。（《管理的实践》，彼得·德鲁克）
如何创造客户？如何创造客户？华为的方法是：以产品为媒介，将寻找客户需求、满足客户需求、创造客户价值作为企业发展的根本目的。（《华为增长法》， 胡赛雄）
②贴近客户。创造一切可以和客户接触的机会，尽可能多花时间和客户待在一起。如此，才可能准确识别或发掘出客户的需求。同时，建立基于客户需求导向的流程、组织和制度，确保能够快速完成识别、沟通、传达、满足客户需求及客户价值交付所需的一切业务活动，实现快速响应。
比如，当我看了《焦裕禄》、《任长霞》、《营盘镇警事》等基于真实事迹的电视剧后，给我最大的感受就是，焦裕禄、任长霞、范党育他们基本上每天都前往一线，到老百姓中间去，主动发现问题并积极解决问题，而不是坐在办公室等着问题来找自己。这对我的震撼很大，我想，企业为客户服务，如果能够做到这个程度，想不成功都难。
华为案例：把战壕修到离客户最近的地方，在每个地市建立客户服务中心，客户一有问题，就能在身边和华为的工程师沟通。即使在小小的县级城市，华为也会驻扎二三十名服务人员，只要客户一声召唤，无论大事还是针头线脑的小事，立马就有人上门服务。华为确立了每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次沟通的制度，并注意有效提高沟通的质量。（《华为之企业文化》，陈广）
邮储银行在其“邮储人共识”中写到：“深入市场，贴近客户，脱离一线只能是纸上谈兵”（邮储官网）。
③满足客户。A.以客户的需求为导向。中骏集团在其核心价值观“客户至上”的诠释中，写到：“企业的产品与服务，只有适应客户的需求，才会被购买，才能创造价值”（《中骏集团企业文化读本》）。
因此，要真正关心客户的需求是什么，要以客户为中心而不是以技术为中心，做出来的产品必须有人买、有钱赚，客户需要什么，企业就做什么。比如，五菱汽车的口号就是“人民需要什么，五菱就造什么”。
五菱
汇川技术：急客户之所急，快速响应客户，成为行业专家，为客户提供价值，这是以成就客户为先（《百炼成钢：汇川技术企业文化故事集2020版》）；苏美达特色文化理念：将差异化服务进行到底（《苏美达企业文化手册》）。
B.提供价廉物美的产品或服务。产品质量好，服务体验好，运作成本低（华为）。比如，花王核心价值观：创造优质产品。
企业要满足并创造顾客的需求，但这个需求应是合理的。比如人们常说的孩子喜欢玩电子游戏，玩电子游戏也是需求，但对于这样的需求，企业不能无限满足顾客，要有克制、有度。（《方太文化》，周永亮 孙虹钢 庞金玲）
比如，国金证券的观点：“客户的要求应该是合法、合规的。”（《国金证券企业文化手册》）
④感动客户。格兰仕的经营宗旨就是：“努力，让顾客感动！”那么，如何才能感动客户？我认为：唯有超出客户预期的体验，超越客户的期望，才能让客户感动，才能培养品牌忠诚度。比如三棵树提出“361°”服务理念：“比满意多1°，超越客户期望”（三棵树官网）；超图方言：追求101%的客户满意（超图官网）。
如何超越客户的期望？泰国因多拉玛公司（Indorama Ventures）的观点是：“Through unparalleled innovation and attention to quality, we aim to exceed their expectations.（通过无与伦比的创新和对质量的关注来超越客户的期望。）”（Indorama Ventures官网）
吉祥航空的服务理念是：真诚用心，赢得客户满意；努力创新，获得客户钟情（吉祥航空）（吉祥航空企业文化手册）
小米认为：优秀的公司赚的是利润，卓越的公司赢的是人心。做远超用户预期的极致产品，还能做到“价格厚道”，才能真正“感动人心”。（小米官网）
华为案例：在阿尔及利亚地震时，西门子的业务人员选择了撤离，华为人则选择了坚守。这种“共患难”式的坚守，理所当然地为华为赢得了商业机会。像这样的故事不断地在华为人身上上演，华为团队和客户都成了“一个战壕里的兄弟”，随看合作的开展，感情越来越深，很多悬而未决的项目问题也进人解决快车道，华为自然而然地逐渐打开了更广大的海外市场。（《华为之企业文化》，陈广）
⑤尊重客户。无论买与不买、买多买少，都要尊重客户，不区别对待。比如，海底捞规定泊车服务生“无车型歧视”（《海底捞企业文化》）。
华为规定，在处理客户关系的时候，必须一视同仁，不能轻视订单量小的普遍客户，不能只重复地接触个别的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”。（《华为之企业文化》，陈广）
