本
文
摘
要
众所皆知，日本是一个非常“夸张”的国家，那种对极致服务细节的孜孜不倦，让我们很多酒店人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本酒店“夸张”服务细节，完全在帝国饭店体现得淋漓尽致。
【细节1】
门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞
门童经常被称做是饭店的门面，因为他是饭店最早接触客人的员工，也是最后一个目送客人离开的人。为了让客人从打开车门那一刻起，就感受到帝国饭店的贴心，当客人搭计程车来到门口，门童会先从身上拿出纸钞替客人付费，让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。
由于门童必须替客人搬行李，手套难免弄脏，帝国规定门童每30分钟换一次白手套，洗衣房天天都要洗100双白手套。
【细节2】
客人遗留物不是垃圾，都可续住一晚
这个服务因为曾有退房客人询问过房间桌上是否留有我写的便条才新增的。从那时起，客人留下的物品不再是垃圾，而是遗留物，即使是一张被撕破的纸张，都有可能对客人是重要的。
【细节3】
客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬
不知多久前，曾有一位服务人员，每次送餐到房间，退出房间关上门后，总会对着房间深深一鞠躬。按理说，敬礼已没必要，因为客人根本看不到，但她却坚持这么做。
有一次被其他路过的房客看到，感动得不得了，还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后，其他房务人员纷纷仿效她。无论是否在客人视线内，表达感谢是很重要的，帝国饭店社长定保英弥肯定地说。
【细节4】
总机人员每天上线前先做发声练习
每位总机人员上班后，并不是立刻去接听电话，而是先到机房开嗓子，练习发声。她们把双手压在腹部，看着门上的海报，逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮，约三分钟才正式上线。
员工每天刚上班时，嗓子还没清醒，导致声音有时发不太出来，但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞，一旦接起电话，说出口的第一个字就要传达热情，否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低，也都必须控制恰到好处。
【细节5】
客房清洁一丝不苟
客房清洁通常两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，尤其是消除前一位客人留下的味道。人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应，所以打开房门就要立即处理味道，客房部夜间经理山口丰治强调。
【细节6】
善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪
在帝国，常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前，一位在帝国饭店办婚礼的新娘，看到镜子前的自己，因为太紧张而表情僵硬，于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水，这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后，服务人员会主动在婚礼前，为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。
【细节7】
电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花
帝国饭店有一则平面广告，画面是电梯里摆着一个花瓶，瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花，广告词写着欢迎来到最小的客房。原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营，即使客人在电梯内待的时间只有十几秒，也要让他们感受到客房的温馨。
粉红色玫瑰每天更换，早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换。帝国饭店全馆没有一朵人工塑胶花，不管是客房或餐厅，还是摆在大厅正中央的那一大盆花，都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格，唯有含苞待放时最美。
【细节8】
不直接面对客人的地方也要放镜子
走在帝国饭店后场员工通道就能发现，即使是不直接面对客人的部门，也会在员工出入口放置全身穿衣镜。员工需要整理的不只是外表，还有内心，也就是说，无论是否站在客人面前，工作的态度都必须是一样的。身为服务业，笑容非常重要，必须用镜子提醒员工面带笑容。
【细节9】
每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全
帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店，已拥有百年历史。来到饭店地下一楼，放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板，比洗衣店还专业。他们每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丢到洗衣机，而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌，只要在饭店沾染的污渍，绝对有办法清洗干净。
虽然只是一颗小钮扣，却是极严重的事，可能让一件衣服变得毫无用处，而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过，洗衣前忘了检查钮扣状态，洗完才发现钮扣不见了，后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。
「衣服就是我们的客人，对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细」浅野昭夫说。
【细节10】
调酒师谨记杯子位置与客人习惯
帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特（Frank Lioyd Wright）设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。酒吧灯光昏黄，到了晚上，投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈，客人就坐在光圈前。
这个设计不只为了美观，光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如说，客人习惯把杯子放在光圈的三点钟，调酒师就会把第二杯酒放在那里。
对于第一次光临客人所点的第一杯酒，调酒师通常会把酒杯放在规定的位置，相当于四点钟方向，从第二杯酒开始，调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方，把酒放在那个位置上，因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。
不只是放酒杯的位置，调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说，客人的喜好比客人的头衔重要，无论是新客或常客，都必须感受到一致的服务。
倘若你有机会入住这家酒店，绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声！因为帝国员工坚信，100减1绝对不是99，而是等于0，但一件小于0.1的贴心服务，也可能把原本的100变成200，甚至1000。
随着酒店科技的不断发展，酒店纷纷花重金投向酒店科技，但是归根到底，最终真正能让客人留下深刻印象的还是酒店服务，尤其是细节服务。当酒店机器人纷纷进入市场时，是否会对酒店人产生冲击，影响酒店人的就业呢？大道企业咨询管理公司即将推出的独家运营课程，将就酒店的下一个十年做深入讨论，期待我们的会面！
