本
文
摘
要
3 月 11 日，内蒙古自治区消费者权益保护服务中心发布了 2021 年消费 *** 典型案例。
案例一：养生馆购保健品 消费者 *** 得退款
2021 年 12 月 9 日，赤峰市消协接到消费者李某的投诉称，其于 10月 22 日在卓艾养生馆花 6288 元买了两种保健品，商家宣传称其能够「治疗」关节炎，但在其服用了几盒之后没有任何效果，于是想把剩下的退掉，但经与商家多次协商，双方就退款事宜和金额没有达成一致，原因是当时消费者购买时商家按优惠价格收取，而退款时，商家要求将消费者已经吃完的按原价在款项中扣除，消费者认为商家的这一说法不合理，于是找到赤峰市消费者协会寻求帮助。
赤峰市消费者协会在调查中发现，李某所购买的保健品无中文标识说明，对于商品属性、是否合格、厂址厂名等信息无法全面了解，而且商家也没能提供正规的商品信息资料。对此，消协认为商家存在侵权行为并涉嫌违法。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称为《消法》）第八条、第二十条的相关规定「消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利」、「经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传」进行了调解。最后，在市消协的调解下，由经营者退还消费者人民币 3900 元，使消费纠纷得到圆满解决。同时，市消协也对商家的经营行为提出了整改要求，要求其立即停止涉嫌违法的经营行为和侵权行为，守法诚信经营。
【消费提示】
保健品不是药品，不要轻信夸大、虚假的误导性宣传；2. 身体疾病要到正规医疗机构接受科学诊疗，药品要通过正规渠道购买；3. 购买药品或保健品时要索要票据，注意商品信息，如品名、价格、总金额、数量等；4. 购买药品、保健品时要认清相关标识，有条件的或必要时可以先登录官方网站进行查询。案例二：购买变质肉苁蓉 消协调解获退款
2021 年 10 月 28 日，阿拉善盟消协接到毛先生投诉称，自己在阿拉善左旗巴彦浩特镇继中漠中宝土特产店花费 2300 元为朋友买了 50 斤肉苁蓉，由于所购苁蓉是整捆的，毛先生没有解开仔细检查货物就付清货款走了，回家后打开一看里面部分肉苁蓉长了毛，毛先生和特产店老板沟通后无果，遂到阿盟消协请求帮助。经消协工作人员的调解，特产店经营者为消费者毛先生全额退款。
【消费提示】
《消法》第三章第二十四条规定：「经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。」
案例三：邮寄货物出现问题 调解获得全额赔款
2021 年 9 月 29 日，锡林郭勒盟苏尼特右旗市场监督管理局消费者申诉举报中心在网上接到 12345 分配的工单：一位消费者在 2021 年 7 月 15 日邮寄的货物丢失，水杯共 24 个， 80 元/个，之前消费者找过万通物流公司（苏尼特右旗万通物流信息部），负责人以各种理由推脱，不予解决。苏尼特右旗消费者申诉举报中心第一时间将案件批转至赛汉塔拉镇市场监管所。经过赛汉塔拉镇市场监管所工作人员多次调解，双方最终达成协议：经营者赔付消费者 1920 元全额货款。
【消费提示】
广大消费者在邮寄货物时，一定要告知快递公司所邮货物品种、属性、保存方式等，贵重物品须标明，是否保价要知晓。邮寄货物时要签署合同，看清责任条款，以便出现消费纠纷时消费者可以依法 ***
案例四：公路设置拦路虎 消协 *** 促公平
2021 年 7 月 30 日，自治区消费者权益保护服务中心（内蒙古自治区消费者协会）接到中国消费者协会转办关于克什克腾旗文化旅游产业发展有限责任公司在国家公路上设卡收取过路费的投诉。接到投诉后，自治区消费者权益保护服务中心于 9 月 9 日到乌兰布统景区实地调查。经过核实发现，克什克腾旗文化旅游产业发展有限责任公司，在 G233、S304 路段设卡对途经公路的车辆以过站押金的形式收取每人 120 元的费用，采取限时通过（ 12 公里 25 分钟限时通行、 38 公里 60 分钟限时通行）的形式限制过往车辆通行时间，若未在限时内通过路段，则每人 120 元不予退还。
自治区消费者权益保护服务中心与当地交通部门、文旅部门，就涉事公司在 G233、S304 设卡收取押金问题于 10 月 12 日进行座谈，向该公司明示公路设卡产生的严重后果，要求其立即停止侵犯消费者合法权益的行为，同时提出了规范管理的一系列合理化建议。 2021 年 10 月 14 日该公司将路卡拆除。
【消费提示】
《中华人民共和国公路法》第九条规定「禁止任何单位和个人在公路上非法设卡、收费、罚款和拦截车辆。」由于该段公路地理位置的特殊性，途径车辆多为由京津冀进入内蒙古地区，公路设卡在一定程度上破坏了外来人员对内蒙古自治区的印象。同时，限时通过的行为对过往车辆的安全造成影响，也制约了通行人员在沿途吃、住等合理消费的选择性，破坏当地的营商环境。
案例五：老年代步车存隐患 购买需要三思而行
2021 年 2 月 22 日，消费者王先生投诉称，其于 2020 年 11 月 26 日购买太仆寺旗宝昌三利车业的御虎三缸汽油自动挡代步车多次出现打不着火的状况，导致他购买的代步车无法正常使用，他多次与三利车业的经营者协商处理此事但没有结果，希望相关部门能够给予帮助。
经过调解，双方最终达成协议：三利车业同意于 2021 年 3 月 4 日前一次性退还王先生的购车款 36500 元。
【消费提示】
针对购买老年代步车时应注意的问题和使用后出现的质量问题，在这里给出以下建议： 1. 购买时应注意的问题：购买代步车时，首先检查整车的工作状态，检查代步车的配套附件、充电器、合格证、说明书、保修卡及售后需要的相关凭证是否齐全；然后消费者应按照代步车的说明书实际操作一遍，检查代步车的电瓶，了解代步车的续行里程及车速上线。 2. 购买使用后，代步车出现质量问题，在保修期内，消费者首先向经营者提出维修要求，如在保修期内经过两次维修仍不能正常使用，根据内蒙古自治区实施《消法》办法第三十九条第（六）项规定，消费者可以要求经营者退货退款。
案例六：预付卡消费套路深 消费者 *** 遇困境
2021 年 12 月 1 日，消费者邬先生向乌海市消费者协会投诉称： 2021 年 2 月 10 日，他在乌海市嘉得商贸有限责任公司海泊湾公馆餐饮分公司办理了 5 张会员卡，充值金额共计 23000 元。 2021 年 2 月 26 日，他到海勃湾公馆消费时才发现该店已关门停业。也无法联系到经营者。
接到投诉后，乌海市消费者协会立即展开调查。经过调解，经营者表示同意为消费者退还卡内款项。
【消费提示】
消费者在选择这种预付消费方式时要注意以下几点： 1. 要谨慎选择商家，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家； 2. 要仔细审阅有关预付卡格式条款。最好与商家签订书面协议，明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款的约定； 3. 要考虑商家推出的服务项目是否适合自己，理性消费。单次购买预付卡的金额不宜过高，不要被所谓的折扣优惠迷惑，尽量不要办理时限太长的预付卡，以免「人去楼空」。 4. 每次消费后，消费者要详细了解每次预付卡的使用情况及卡内余额，保留好相关发票。
案例七：装修细节约定不明 消协调解帮助 ***
2020 年 5 月 5 日，高女士与包头市交换空间装饰工程有限公司签订了 12 万的装修工程施工合同，合同约定赠送大理石背景墙以及其中一个房间的贝壳粉墙面，后来双方协商将全屋装一万多的贝壳粉墙面，可以不做大理石背景墙。装修施工完成后，高女士发现装修公司做的是乳胶漆墙面，并非承诺的贝壳粉墙面，装修公司对此不予解决。除此之外，高女士称合同约定「每个项目开工之前要业主签字确认后方可上材料、施工」，事实上，装修公司并没有找高女士签字，直接进材料施工，高女士认为装修公司不规范，于是便于 12 月 29 日向包头市消协投诉，希望能得到解决。
经过调解，经营者最终免费为消费者做两个房间的硅藻泥墙面、一个卧室床头以及客厅背景墙，高女士满意，并且装修公司表示对于为了赶工期不太规范的行为，以后会注意及时与业主沟通协调，再决定是否签字。
【消费提示】
在这起装修服务的投诉中，虽然装修合同中对于刷涂方式没有约定，但影响着最终效果，与消费者利益相关联，根据《消法》第二十条规定：「经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的或者服务的质量和使用方法」，经营者未尽到提供真实全面信息的义务。
案例八： *** 身体遭伤害 消协调解获退款
2020 年 11 月 5 日，顾女士到包头市昆区一家城市健身器材专卖专柜想为母亲选购智能 *** 椅，在导购的介绍下花费 21200 元购买了一台艾力斯特牌智能 *** 椅， 11 月 6 日，售后上门送货并安装调试使用模式。 2021 年 1 月 6 日顾女士的母亲使用 *** 椅 *** ，约 10 分钟后，老人的双脚被卡住无法取出，老人当时非常痛苦，顾女士赶紧联系售后，售后上门后大费周折才将老人的双脚取出，因双脚被卡时间太长导致红肿无法行走，经多日治疗后最终康复。之后，顾女士找经营者协商退货，但对方的态度强硬不同意退货，双方交涉多次未果，顾女士于 2021 年 1 月 8 日向包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。
经调解，经营者最终为顾女士退还购买 *** 椅子费用 21200 元，并赔偿医疗费 600 元，顾女士表示满意，双方和解。
【消费提示】
根据《消法》第七条规定「消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求」。第十一条「消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利」。顾女士购买的智能 *** 椅在三包期内出现质量问题，经营者应当按照双方约定履行退货义务，其次因使用 *** 椅中造成消费者母亲脚部受伤经营者应当负有赔偿责任，而不能找其他理由拒绝。
案例九：购二手车出问题 消协调解获赔偿
2019 年，朱女士在呼和浩特市金川金一道中汽惠普二手车市场（原金桥八达二手车市场）购买了 2 辆二手车， 2021 年发现两辆车都存在问题，一辆车存在篡改过公里数的问题，实际公里数： 75000 公里， 表盘显示： 45000 公里；另一车辆是事故车，之前车辆存在伤人事故，至今卖主没有处理完，导致车辆一直不能年检。而朱女士在购买时，二手车市场并没有告知是事故车。对此，朱女士向呼和浩特市消费者协会投诉，要求核实处理二手车市场在未告知消费者车辆实际车况的情况下将车辆销售的问题，并赔偿其经济损失。
10 月 8 日，消协工作人员接到投诉后，多次联系投诉方与被投诉方协商处理，最终，投诉方与被投诉方达成调解意见，被投诉方为投诉方退款 95000 元整。朱女士对此处理结果表示满意，双方在调解协议书上签字。
【消费提示】
二手车交易风险较大，消费者在交易过程中在着重了解车辆产权信息的同时也应注意车辆是否存在违章未处理、抵押、被查封等情形。同时，消费者要尽量选择有资质的二手车公司，并注意与商家签订的合同中是否写明相关的违约责任，如此对交易双方能有一个具体的约束，也更有利于维护消费者自身的合法权益。
案例十：购车交费遇纠纷 消协介入助 ***
消费者毕先生于 2021 年 11 月 6 日，在呼伦贝尔市莫力达瓦达斡尔族自治旗骏驰汽车销售有限公司定购一辆白色大众桑塔纳手动风尚版轿车（价格 59,800.00 元），预付了 5,000.00 元，经销商与消费者签定了售车合同，合同规定货到付款（付清除定金外所有余款后,即可提车），但车还未到，经销商就要求消费者再交 15000 元，说是代办保险、车辆上牌等费用，消费者认为不合理，合同里没有规定交这些费用，违反双方合同，拒交这笔费用, 与经销商发生争执，于是毕先生到呼伦贝尔市莫旗市场监督管理局 12315 消费者申诉举报中心投诉，要求退定金或履行售车合同，车到验收完，付清尾款后再提车。
呼伦贝尔市莫旗市场监督管理局 12315 申诉举报中心工作人员接受投诉后，进行了调查。经调解，该公司同意为消费者退还 5000 元定金，双方购车合同中止，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
根据《消法》第九条规定：「消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。」第十条规定：「消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。」本案中既然双方已经签订了购车合同，销售商就应该按照约定履行合同，按合同规定销售汽车；如销售方不能按照合同价格约定履行交付车辆，应当返还消费者购买车辆的定金。鉴于双方达成和解，商家退还消费者全部定金 5,000.00 元，双方购车双方购车合同中止。
案例十一：「月子会所」服务差 消协调解获赔偿
2020 年 12 月，消费者梁女士与呼和浩特市伊生泰月子会所签订服务合同。合同签订后，消费者支付现金 31800 元。 2021 年 1 月 14 日，孩子出现湿疹、哭闹、腹部不适问题，就诊于内蒙古医院； 1 月 15 日，消费者因没有得到合同所约定的服务及护理而提前出所； 1 月 16 日，发现孩子腹股沟出现糜烂，消费者要求月子会所尽快处理此情况，但月子会所不予解决。 2021 年 1 月 26 日，消费者无奈之下向呼和浩特市消费者权益保护服务中心投诉，要求赔偿孩子的医药费及相关的后期治疗费用。
经工作人员多次调解， 2021 年 2 月 5 日双方达成协议：月子会所同意赔偿梁某人民币 5000 元整；梁某不再追究月子会所的其他责任。
【消费提示】
消费者在选择服务公司时，应尽量选择正规的公司企业，详细了解公司的经营范围，不要盲目相信服务的广告宣传，可以要求服务公司提供自己所指定服务人员的相关资格证书，在签订服务合同时要将相关特殊要求约定以书面形式写入合同条款，明确服务工作职责，避免产生纠纷时无法确定法律责任。
案例十二：脱发治疗无疗效 商家担责付代价
2020 年 10 月，消费者薛某在呼和浩特市肤康皮肤病医院（以下简称皮肤病医院）付费体验了一次脱发基础治疗后，皮肤病医院向消费者推荐价值 21100 元的治疗套餐，付款方式以分期 12 个月还清，收款方为上海的一家公司账户。皮肤病医院向消费者承诺二到四周就能治愈脱发。在此期间，消费者除承担每月的分期付款外，先后在皮肤病医院用药花费 3400 元。消费者通过四个月的治疗未见疗效，向呼和浩特市消费者权益保护服务中心投诉。
2021 年 2 月 1 日，呼和浩特市消费者权益保护服务中心接到投诉后，通过对当事人双方的现场调解，于当日双方达成协议：皮肤病医院同意退还费用 22000 元整；薛某不再追究皮肤病医院的其他责任。
【消费提示】
要想彻底根治疾病，最好选择正规的专科医院进行医治，切勿盲目相信商家宣传：「神奇疗效」、「包治包好」等等，轻者破财，重者伤身。
案例十三：租车容易退款难 消协调解化纠纷
2021 年 10 月 27 日，一位辽宁本溪的消费者通过电话向赤峰市消协投诉赤峰市巨伟汽车租赁有限公司。消费者投诉称，其于 10 月 4 日携家人一起到赤峰市一景区旅游，在汽车赁公司租了两台汽车，租金 1600 元，押金 6000 元，当时双方约定：到 10 月 19 日，车辆没有违章的情况下，租赁公司将押金退还消费者。但直到投诉之前，消费者都没有收到退款，在此期间，消费者多次与商家沟通无果。于是，消费者通过电话向赤峰市消协寻求帮助，希望可以尽快得到退款。
赤峰市消费者协会依据《消法》相关规定进行调解，最终商家同意退还消费者押金。 10 月 27 日，消费者致电赤峰市消协告知商家已经退还了 6000 元押金。
【消费提示】
在租车时应注意以下问题： 1. 选择正规、有资质的汽车租赁公司； 2. 注意租赁合同的内容。消费者与汽车租赁公司签订合同时，不可忽视合同中应明确约定的内容，如不同阶段付费金额、交车时间、车辆状况、提前或延后的解决办法等。 3. 仔细检查车况。从汽车租赁公司提车时，消费者要对车辆进行全面的检查，主要包括车辆的各种证件和车辆的外观以及主要零部件，查看车体有无刮痕或其他部件有无损伤（如果发现问题，应要求租赁公司进行记录，防止事后“有理说不清”）。打开发动机舱盖，查看冷冻液、润滑油、电瓶的状态。查看空调、刹车系统、油表是否正常，还要特别注意仪表板上的里程总数。消费者应该试驾一下了解车辆的状况，特别是由于租车公司隐瞒车辆安全隐患导致事故的情况，最好提前进行责任划分约定，防止因知情权被侵害导致人身安全受到的损害。 4. 了解车辆保险的情况。提车前注意看清保险手续、条款、险种是否齐全。务必认真阅读保险条款，清楚了解保险所包含的内容。
案例十四：手机提前被激活 消协介入终获赔
2021 年 3 月 30 日，呼和浩特市消费者施先生在小米商城APP下单购买了一台价值 2699 元的小米黑鲨 4 (5G 3.2GHz 8GB 幻境黑）手机，于 2021 年 3 月 31 日签收。在使用过程中发现手机按键有松动现象， 4 月 12 日拨打小米官方客服（4001005678）要求更换手机，而客服告诉消费者只能维修，不在换机时间范围，因为该手机已经超出了手机三包规定 15 日换机期限，双方沟通无果，消费者于 4 月 13 日投诉到内蒙古自治区消费者协会。
接到投诉后，工作人员向小米手机客服了解情况，客服答复该手机已经在 3 月 15 日被激活，按照国家手机“三包规定”消费者在购买商品 7 日内出现质量问题，消费者可以选择退货、换货， 15 日内出现质量问题的消费者可以选择换货或者修理。经消协工作人员多次与小米手机客服沟通，最终，小米手机客服一次性给消费者退赔 10796 元。
【消费提示】
《消法》第八条、第九条规定：「消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。」《消法》第十六条规定：「经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。」第二十条规定：「经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。」第二十三条规定：「经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。」第五十五条规定，「经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。」
案例十五：购二手水泡车退车遭拒 消协调解退款
2021 年 8 月 5 日，消费者宋先生在赤峰市品冠二手车行购买了一车辆价格为 43500 元的二手汽车，车辆转让协议书中明确备注「保非火烧非水泡非大事故」。而消费者在去给该车辆做保养时被告知该车辆为水泡车，随后消费者请第三方对该车辆进行了检测，检测结果显示：车辆涉水到座椅下，该车为涉水车。消费者据此与车行进行协商，要求退车，但遭到车行拒绝。 8 月 12 日，消费者找到赤峰市消协寻求帮助。
通过调查了解，赤峰市消协发现消费者反映的问题属实，并能够提供较为充分的证据。消协认为二手车行的行为明显违背了诚信原则，经调解，最终根据消费者的诉求，由该车行退还消费者购车款以及保养和检测费用共计 44500 元。
【消费提示】
1. 消费者在选购二手车时选择的是一家较为正规的二手车辆交易市场内的车行，而非与车主的私下交易，有转让协议、有发票，为 *** 提供了基础凭证； 2. 在车辆转让协议书中明确了该车辆「保非火烧非水泡非大事故」，保留了重要的书面承诺，让 *** 条件更加充分； 3. 发现和检测及时。该消费者购买后就对车辆进行了保养，保养过程中发现是水泡车后就通过第三方进行了检测并得到了明确的检测结果，这是 *** 的关键证据。
来源：内蒙古法制报
