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文
摘
要
中国市场仍做奢侈品牌的“点钞机”？
本报记者 杨泥娃报道
消费者 *** 极端事件再次引发关注。
近日，上海尚嘉中心万宝龙专卖店的明亮玻璃门上，赫然出现了投诉者用红色油漆刷出的“水货”、“求助”等字样。
以往，奢侈品品牌在国内消费者心目中高高在上，近些年随着中国消费者逐渐成为奢侈品市场最大买家，奢侈品牌在华被投诉次数逐年上升，极端 *** 屡见不鲜。
产品质量备受诟病的不止万宝龙一家。隶属于历峰集团的著名珠宝品牌梵克雅宝也遭遇了同样的尴尬。不久之前，就有消费者携带横幅前往梵克雅宝门店，表达对产品质量以及售后服务的不满。
历峰集团另一个最赚钱的品牌卡地亚，去年也深陷“质量门”，接二连三被曝光商品质量以及售后不到位等问题。
今年“3·15”期间，顶级奢侈品爱马仕也被曝光，消费者称其花费6万余元所购包袋做工粗糙，回到店内要求鉴定修复，后经历了9个月的 *** 却依然未能妥善解决问题。
恃宠而骄的奢侈品牌
记者从财富品质研究院日前发布的《中国奢侈品报告》中了解到，2014年中国消费者全球奢侈品消费达到1060亿美元，同比增长4%，这意味着中国人2014年买走了全球46%的奢侈品。不断增长的奢侈品消费也使得奢侈品投诉问题不断激增。
在世界奢侈品协会此前发布的《中国消费者满意度调查报告》中显示，在所有投诉意见中，涉及售后服务投诉的占据43%，而已得到满意回复或已经解决的比例仅占16.2%。同时据业内人士坦言，欧洲奢侈品牌面对其他国家消费者的投诉，大多都会尽快解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现却没有赢得消费者的满意，“同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。”
“国内奢侈品店总是以送回总部为理由拖延售后的时间。”小雨对《中国产经新闻》记者介绍了她购买奢侈品后所遇到的售后尴尬，她从国外带回的奢侈品牌高跟鞋发生质量问题，然而国内门店再三推阻售后，最后却以国外折扣村购买、回国内不予售后为由拒绝了售后维修。
尽管国际奢侈品走入中国市场后，售后服务一直备受诟病，但消费者往往选择接受其“高姿态”。然而据业内人士介绍，奢侈品同品牌开设不同地区专柜，但不支持跨地区维修，这种“霸王条款”，实际上在海外的成熟市场是不存在的。在欧洲的一些奢侈品专柜内，有时退换产品甚至根本无需凭小票，店员鉴定真货后即会给顾客更换或维修。
品牌形象与售后服务差距如此之大，自然令人咂舌。奢侈品店如此恃宠而骄，也正是激起消费者用泼油漆、拉横幅等如此极端方式 *** 的根本原因，中投顾问高级研究员薛胜文在接受《中国产经新闻》记者采访时表示：“奢侈品品牌引发如此严重的投诉行为主要原因是售后服务滞后，与其品牌形象不符，消费者花费昂贵价格购买奢侈品，却难以享受到高质量的售后服务。”
薛胜文同时补充道：“一方面，消费者高价购买奢侈品，但是服务水平较低，形成了强烈的心理反差；另一方面，有‘店大欺客’的情况存在，对于消费者而言，采取这种极端的方式能够迅速引起奢侈品企业，以及其他消费者的注意。”
门店服务亟待升级
然而奢侈品牌如此恃宠而骄的背后，正体现了管理体制和发展战略的缺失。
本应以品质和服务取胜的奢侈品却频曝质量与售后问题，与其不断在中国市场增开门店、 *** 圈地抢占利润份额不无关系。
有奢侈品行业研究人员对记者表示：“由于提供高质量的服务会增加成本投入，而不少奢侈品品牌只把中国市场看作‘点钞机’，因此不愿意扩大投入。另外，中国本土缺乏高质量服务型人才，而国际企业又很难将国外的服务人员调岗至中国。” 品牌咨询顾问史黛拉也表示，奢侈品牌在中国市场的用户体验根本没有办法短期内提高上去，而售后人员，特别是接待人员在沟通中缺乏专业知识情况极为普遍，简单地培训即上岗完全无法满足行业的真正要求。
毋庸置疑，服务的缺失必然会受到来自市场的冲击。过分注重开店和盈利，已经使得部分奢侈品品牌尝到苦头。“很多奢侈品店在中国开始陆续减少了门店，一些品牌发现盲目开店对品牌损害很大，而且管理成本和运营成本都很高。然而对于奢侈品来说更为重要的是注重提升单店运营的效益，做好现有店面的升级以及完善好服务质量，大量的开店只会使得品牌质量不断下滑。”奢侈品研究专家称。
面对逐渐低迷的国内奢侈品消费市场，除去经济大环境所带来的影响外，奢侈品牌加强完善自身服务和管理才是真正在中国市场站稳脚跟的根本途径。薛胜文对《中国产经新闻》记者表示：“奢侈品企业从这类投诉事情发生后所得到的反思主要是，提高奢侈品售后服务，同时加强对门店的管理能力。中国一些奢侈品专柜有真假货混杂的情况，这严重影响到消费者的购物体验。随着我国奢侈品价格与全球奢侈品价格差距的缩小，国内奢侈品市场将进一步扩大，如果奢侈品售后服务、管理水平跟不上市场发展，将难以较大程度攫取市场机遇。”
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