本
文
摘
要
案例1：
李某甲今年68岁，有一女儿李某乙已于2011年出嫁且育有两子。2008年李某甲丧偶，2014年李某甲（61岁）与王某（58岁）再婚，并共同生活。2017年，王某将与李某甲居住的房子（产权归李某甲）变卖（？？？），售出所得款项全部由王某保管。因两人无住房，便与李某乙商议能否在其家中居住，李某乙当场拒绝。李某甲便与王某暂时凭借两人养老金租房生活。2020年初，王某与李某甲商议，向李某乙索要20万元以备二人应急，但李某乙未同意，认为之前卖房款都在二人手中，且二人均有养老金，完全可以满足日常生活。至此，双方争执数次，互相埋怨误解很深，本是至亲关系却形同陌路。2021年7月某日，李某甲与李某乙到石家庄市桥西区某街道人民调解委员会申请调解。
【调解过程】
调委会收到调解申请立即指派调解员负责此案，调解员在征求双方当事人同意后认真研究开展调查。调解员针对双方说辞进行逐一谈话了解，走访居住在辖区内的亲属，查证双方叙述是否真实属实。一是核实王某是否将卖房款独立保管；二是核实两位老人是否均有退休金并能负担日常生活开支；三是核实女儿李某乙是否未尽赡养义务或推脱赡养责任。针对以上三点核心问题，调解员采取深入调查走访等方式，摸准双方当事人前期反映的情况基本属实。
在谈话过程中，李某甲表明，其与王某结婚也是想找位伴侣，年老腿脚不便时互相帮扶照应，但未预料到王某与李某乙之间误解颇深，两人见面就互相争执，难以相处，甚至李某乙的怒火也波及到父女感情，之前李某乙缺钱向自己求助时，自己从未吝啬，现在自己想要找李某乙要钱以备不时之需，却被李某乙一口回绝，自己感到寒心。李某乙则认为王某蛊惑父亲将两人住房售卖，还将卖房款据为己有，居心不良，此次向自己索要的20万元应急款项，仍会被王某据为己有。二人互不相让，都觉得自己倍受委屈。
调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第一千零六十九条规定：“子女应当尊重父母的婚姻权利，不得干涉父母离婚、再婚以及婚后的生活。子女对父母的赡养义务，不因父母的婚姻关系变化而终止。”第一千零六十七条明确：“成年子女不履行赡养义务的，缺乏劳动能力或者生活困难的父母，有要求成年子女给付赡养费的权利。”《中华人民共和国老年人权益保障法》第二十一条规定：“老年人的婚姻自由受法律保护。子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活。赡养人的赡养义务不因老年人的婚姻关系变化而消除。”依据上述法律规定，经对该案情况的了解和法律关系的分析，调解员明确李某甲要求李某乙对自己尽赡养义务正当合法，李某乙应尊重李某甲再婚后的婚姻关系，但对父亲再婚妻子王某未形成抚养关系，不存在赡养义务，现在双方主要矛盾在于如何“破冰”，缓解两人当前紧张的父女关系。
在进一步与双方当事人谈话过程中，调解员凭借丰富的经验和敏锐洞察力发现父女二人对彼此感情很深，只是在沟通上方式方法上存在问题，李某乙总是一副恨铁不成钢的语气与李某甲交流，李某甲觉得自己身为父亲的权威被挑战，作为一名老人没有感受到该有的关怀，认为李某乙对其不尽心、不上心。
针对父女二人的别扭心理，为避免双方因情绪导致矛盾进一步激化，调解员在了解双方诉求下采取背靠背调解法分别对两人进行劝解说明。一方面，调解员劝说李某甲，表示李某乙在多次谈话中都认同赡养李某甲是应该做的，如果李某甲与王某离婚一人生活，李某乙会迅速将其接至自己家中尽孝，李某乙有两个小孩要养，生活压力也很大，拿出20万元赡养费确实负担过重。另一方面，调解员对李某乙在与李某甲的相处方式上进行疏导，与老人有意见争执时，要学着慢慢规劝或是耐心沟通，同时作为成年儿女更要学会尊重老人的想法，敬老爱老才是最好的赡养。
经过调解员多次以情说案，耐心调解，双方情绪冷静后，在充分沟通的基础上同时表示理解并作出让步，最终达成一致意见。案例2:
2016年12月某日，周某等十余人来到某街道劳动争议人民调解委员会（以下简称“调委会”）请求帮助 *** 。他们情绪激动，称若事情不解决，就找新闻媒体曝光。
经了解，周某等人均为外地来沪，系上海市嘉定区某街道辖区内某酒店员工，从事厨房工作。2016年4月，周某等人通过厨房承包商陈某派遣，到该酒店从事厨师、打荷、切配等工作，未签订劳动合同。2016年4月至8月，周某等人的考勤均由陈某记录，工资也由陈某发放。2016年9月、10月，陈某声称因酒店未结算厨房费用，故无法给周某等人发放工资，要求周某等人停止工作并向酒店讨要工资。然而，酒店拒绝了周某等人讨要工资的诉求，并在2016年11月开始重新招录厨房员工。因此，周某等人才到调委会申请调解，请求帮助拿到两个月的工资及经济补偿。【调解过程】
获悉上述纠纷情况后，为避免矛盾激化，人民调解员立即电话联系酒店负责人秦某和厨房承包商陈某来调委会进行调解。秦某向人民调解员抱怨，将厨房承包给陈某后，口头约定配置12名工作人员，以保证厨房的正常运作，承包费用每月6.6万元，厨房员工的工资全部由陈某发放；然而，陈某不但只提供了10名员工，而且厨房管理混乱，严重影响了酒楼经营，营业额一落千丈；11月，由于陈某怂恿员工 *** ，导致酒店停业，因此才重新招录新员工。
陈某则认为，酒店可以扣除员工配置不足相应的费用，但不应该不支付全部承包费，由此导致的员工工资没能按时发放、员工 *** 、酒店停业的责任，应由酒店承担。
人民调解员向各方了解纠纷情况后，首先告知陈某，根据劳动法的规定，工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人，不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资，因此，不应该以未拿到承包费用为由而拖欠员工工资。
随后，人民调解员又告知秦某，为防止发生纠纷，作为酒店经营者，应该严格审核厨房承包商的能力和资质，并就相关责任义务与承包商签订书面协议；作为酒店的经营者，应对酒店经营状况不佳负直接责任，而不是将责任推到承包商和员工身上，更不应该以经营不佳为由拒绝支付厨房承包费用。
通过人民调解员分析、劝说和沟通，陈某和秦某均认识到自己的行为存在不妥，表示愿意退让，但对于承包费双方仍存在分歧。陈某认为应当按照约定每月6.6万元支付，秦某则认为厨房人员配置不足，不应全额支付。人民调解员回顾案情、理清思路，向陈某和秦某建议：根据周某等10名员工的考勤记录和此前发放工资的记录，核算出每人的工资，其合计即为秦某应支付给陈某的承包费。陈某与秦某均认为该方案合情合理，一致表示认同。
周某等人则又提出应支付其经济补偿金。人民调解员向周某等人解释：经济补偿金是用人单位解除劳动合同时，给予劳动者的经济补偿，是在劳动合同解除或终止后，用人单位依法一次性支付给劳动者的经济上的补助；而厨房承包商陈某并未与员工解除劳动合同，因此不能支持支付经济补偿金的诉求。经过人民调解员解释，周某等人认识到自己的诉求并不符合相关规定，同意放弃索要经济补偿金。但是，周某等人对于陈某拿到秦某支付的承包费后是否按约支付工资心生疑虑。秦某也担心若陈某违约、员工们拿不到工资导致酒店继续停业。对此，人民调解员建议，由陈某提供工资发放标准和考勤记录，秦某根据陈某提供的材料，计算员工的工资并直接发放给员工；同时，秦某与陈某书面解除厨房承保合同，由此彻底解决这起纠纷。各方均表示接受人民调解员的意见。【调解结果】
在人民调解员的主持下，员工周某等人、厨房承包商陈某、酒店负责人秦某签订了人民调解协议书。秦某根据陈某提供的材料，计算了周某等人的工资，并直接将工资发放给周某等人，同时，与陈某解除了厨房承保合同。此纠纷就此案结事了。
案例3:
2021年4月某日，连某某雇佣滕某某为其运输建筑材料，由于工作量大，滕某某经电话征得连某某同意，邀请韩某某一起运输建筑材料。在运输过程中，韩某某不慎被散落在地的高压电线绊倒，触电导致右手臂肘部受伤，经住院治疗后，韩某某右手臂留下残疾，经司法机构鉴定，构成十级伤残。韩某某与连某某、滕某某就损害赔偿多次协商未达成一致意见。2021年5月某日上午，连某某向济南市市中区某人民调解委员会申请调解（以下简称调委会）。调委会在征得滕某某、韩某某同意后受理该纠纷。
【调解过程】
在调查现场，连某某及其家属情绪比较激动，调解员首先安抚其情绪，并对各方当事人分别展开调查了解情况和诉求。
韩某某称，自己在和滕某某运输建筑材料时，其中一车辆发生故障，需将车辆开出工地送维修厂。两人商议后，滕某某掌控车辆方向盘，韩某某在后面推车，车辆行进过程中，韩某某不慎被散落在地的高压线绊倒并触电，经救治后仍留下残疾。韩某某认为自己是为连某某运输建筑材料中受伤的，连某某作为雇主，理应承担责任，而滕某某在车辆行进过程中，没有认真细致的观察提醒，也应对其受伤承担部分赔偿责任，要求二人共同赔偿其医疗费、护理费，伤残赔偿金，护工费在内的等共计182933.2元。
连某某认为，韩某某虽然是在工作中受伤，但受伤原因是由于自身没有观察到地面的电线，自身存在过失。作为雇主，可以承担部分赔偿责任，但韩某某提出的赔偿数额过高，自己无法接受。
滕某某表示，韩某某受伤是因为其本人在工作过程中没有注意观察，导致被地上的高压线绊倒，自己当时在集中注意力开车，没有更多的精力关注工地上的情况，韩某某作为在地面观察的人，应当更能注意到危险，韩某某应当为个人过失承担责任。
了解基本事实和各方诉求后，当天下午，调解员到工地调取该事故发生时的监控视频，某医院调取韩某某的病例，了解事故发生及韩某某受伤治疗有关情况。根据以上调查了解情况，调解员分析认为，各方对纠纷事实没有争议，纠纷争议的焦点是损害赔偿责任的划分和具体赔偿数额，纠纷解决的关键是依法划清责任，引导三方当事人达成一致赔偿意见。
第二天上午，调解员首先与连某某面对面沟通。调解员指出，《中华人民共和国民法典》第一千一百九十二条规定：“个人之间形成劳务关系，提供劳务一方因劳务造成他人损害的，由接受劳务一方承担侵权责任。接受劳务一方承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的提供劳务一方追偿。提供劳务一方因劳务受到损害的，根据双方各自的过错承担相应的责任。提供劳务期间，因第三人的行为造成提供劳务一方损害的，提供劳务一方有权请求第三人承担侵权责任，也有权请求接受劳务一方给予补偿。接受劳务一方补偿后，可以向第三人追偿。”韩某某与连某某构成劳务关系，且是在提供劳务过程中受伤的，作为雇主应当对韩某某承担相应的损害赔偿责任，韩某某表示同意。
随后，调解员又做滕某某的调解工作。指出，在法律关系上，滕某某与韩某某同是雇员，不对韩某某的伤情承担责任。但在情理上，本次事故是因为滕某某与韩某某协商的推车事件中发生的，从道义角度可以适当给与赔偿。在调解员告知了滕某某因果关系后，滕某某也表示，愿意从情感上尽自己的能力，给予韩某某10000元的补偿。
最后，调解员就事故责任划分及赔偿数额，从法理和情理角度与韩某某沟通。首先事故发生的原因为韩某某推车时未看清地面，韩某某本身承担一定的责任，韩某某对此表示理解。其次，关于赔偿数额问题，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。”第七条规定：“误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。”第八条规定：“护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限等确定。”另根据《山东省高级人民法院关于开展人身损害赔偿标准城乡统一试点工作的意见》规定，山东地区人身损害赔偿纠纷案件（含海事案件）中，残疾赔偿金、死亡赔偿金均按照新标准43726元/年进行计算，十级伤残的赔偿金额为87452元。根据您住院治疗的费用、误工费、营养费一级构成十级伤残的实际情况，经过核算总的赔偿金额为伤残赔偿金87452元、医疗费56481.2元、误工费（3个月）18000元、住院伙食补助费1700元、护理费8000元，共计171633.2元。
当天下午，调委会再次组织调解，各方当事人面对面心平气和的交谈。根据法律规定和事实情况以及当事人意愿公平合理的划分了责任，经协商滕某某支付韩某某10000元，剩余161633.2元由连某某承担70%，韩某某自行承担30%，连某某、滕某某表示统一按照调委会的意见来进行责任划分及赔偿。至此，此案得到公平圆满的解决，连某某、滕某某、韩某某均表示满意。【调解结果】
在调委会的调解下，韩某某、滕某某、连某某达成如下调解协议：
1.协议签订之日，连某某一次性向韩某某支付医疗费、护理费、伤残赔偿金、住院伙食补助费等共计113143.24元。
2.协议签订之日，滕某某一次性向韩某某支付10000元。
经回访，各方当事人对调委会的调解结果均表示满意。调解协议已履行完毕。案例4:
2015年，武宁县某村村民张某某与某食品加工公司法人代表樊某某订立口头协议，由张某某承建该公司某村水果基地的冷冻库建设工程。双方约定建成后通过验收并正常使用一个月后，一次性支付全部工程款。2016年2月，该水果基地冷冻库完工并交付使用，经某食品加工公司验收并正常使用一个月后，应支付人工费用及材料费用等共计149843元。
2016年7月，某食品加工公司通过银行结算张某某工程款50000元，余下工程款99843元未支付。张某某以某食品加工公司未兑现合同为由多次催要欠款，但某食品加工公司以冷冻库建设不符合要求、工程钱款计算不合理为由，不同意支付余款。
张某某多次找村委会、乡 *** 要求帮忙协商此事，但均未得到有效解决，该工程款拖欠将近五年。现张某某向武宁县某乡人民调解委员会申请调解。【调解过程】
受理此案后，调委会通过多方打听，联系到某食品加工公司法人樊某某，经耐心说明情况后，樊某某同意立即返乡，由某乡人民调解委员会组织调解。
调解员通过走访，基本理清纠纷的主要情况：张某某与樊某某私下关系良好，2015年5月，两人订立口头协议，由张某某组织施工队承建某食品加工公司在某村水果基地的冷冻库建设工程。双方约定该冷冻库于2016年交付使用，人工费、材料费由张某某先行垫付，在冷冻库经验收并正常使用一个月后一次性支付全部款项。2016年2月，张某某如期交付冷冻库，并经某食品加工公司验收合格，且一直正常使用至今。张某某提供了建设材料费用及支付工人工资的票据，经核算人工费用及材料费用等共计为149843元，已结算工程款50000元，余下工程款99843元未支付。
樊某某表示，张某某一直以来都是某食品加工公司相关工程的合作人，合作关系比较稳定。2015年5月，双方确实订立了口头协议，冷冻库也按期完工并交付，但近年来某食品加工公司面临困难，冷冻库并没有全面使用，至于冷冻库是否合格，需要第三方机构予以鉴定。同时也希望张某某能考虑到公司的实际困难，接受分期支付工程余款。
调解员认为该纠纷事实清楚，问题的症结在于两点，一是该冷冻库建设工程是否合格，二是樊某某能否接受分期支付余款。
2021年2月某日，经争议双方共同委托，有经验的建造师、评估师对冻库进行了重新评估确认，专业人员结合实际情况重新对工程款进行了计算，形成了评估报告和结算清单。评估报告中明确指出，张某某负责建设的冷冻库地基、钢筋等基础工程验收合格，地面工程、钢结构工程以及电气安装工程等也符合标准，检验结果合格，施工质量符合规范要求，机构安全可靠，满足使用功能和使用安全。结算清单按2015年的人工工资水平和材料价格进行了重新核算，基本认定费用总额在150000元左右，与张某某提出的149843元基本吻合。
次日，调解员组织争议双方再次进行调解，并邀请了建设评估机构的工作人员和村委会工作人员参与。调解员首先陈述了争议的基本情况，并请评估机构报告了评估结果。对纠纷的基本情况、订立的协议情况、合同履行情况以及对冷冻库的评估结论，双方均予以认可，但要求支付余款时，樊某某面露难色，表示春节后公司还未正常运转，一次性全额支付工程款较为困难。
调解员了解到某食品加工公司的实际情况，明确指出，《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”第一百四十三条规定：“具备下列条件的民事法律行为有效：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。”双方订立的口头协议有效，对双方都具有法律约束力。某食品加工公司虽然在春节后确实未正常运转，但按合同约定，依法支付拖欠的工程款是公司的义务，公司理应对该工程款拿出支付时间表，不能一拖再拖。同时，调解员指出，《中华人民共和国民法典》第一百一十九条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”该笔工程款项已拖欠了将近5年，张某某念在双方长期稳固的合作关系，没有直接到法院提起诉讼，追究公司的违约责任，还是希望能通过调解化解纠纷，今后可以继续合作。
樊某某当即表示，已经认识到自已应该承担的责任和义务，但确实不能立即全额支付尾款，希望能分三期支付，在2021年12月底前全部支付完毕。张某某表示，理解某食品加工公司存在的困难，同意分三期支付欠款，希望今后可以继续承建相关项目。【调解结果】
双方自愿达成了以下调解协议：
1.某食品加工公司欠张某某的工程余款于2021年内分三期分批付完。
2.如果到期未支付工程款，张某某可以提起民事诉讼，且诉讼费、律师费、执行费、公证费、交通住宿费等相关费用均由某食品加工公司承担。
3.工程款重新核算及建筑评估的相关费用由某食品加工公司承担。
4.工程款支付期间张某某及其亲属不得以任何方式影响公司生产、生活。
调解完成并签字协议生效后，双方表示对此次纠纷调解表示很满意。【案例点评】
在社会实践中，承揽工程的合同纠纷常常因一方资金困难、双方对工程量及工程质量认定的差异等原因，造成无法及时结算到工程款、权益受损。特别是在广大农村，由于村民法律意识淡薄，普遍存在不签订书面合同仅具有口头合同的情况，导致约定内容不固定，法律关系的确定存在争议、举证难等问题。
人民调解工作是法、理、情的融合统一。调解过程中，要注意厘清事实。在该案件的调解过程中，调解员结合案情实际，紧紧围绕着双方当事人的利益争议焦点及诉求的差距大小，邀请专业人士对工程验收进行重新评估，做到以事实为基础，以法律为依据，关注各方正当诉求，充分利用调解优势，拉近各方意见分歧。调解员充分利用以情动人、以理服人、以法育人的调解方法，最终达成调解协议。案例5:
2021年6月某天早上，陈某甲骑电动自行车送陈某乙去学校班车点等班车，陈某乙坐在电动自行车后座，右手拿着当天学校需要的小提琴，小提琴背包上有两条带子，在经过小区物业公司搭建的隔离墙时被物业路面设置的挡车柱挂住。由于陈某甲在通过隔离墙时电动自行车车速比较快，陈某乙被挡车柱拽下来时左手直接扶地。
经检查，陈某乙左手尺骨桡骨骨折。陈某甲认为物业公司没有及时拆除隔离墙，应对此事负责；而物业公司代表则认为陈某甲身为陈某乙的监护人在通过隔离墙小门时没有减速和陈某乙没有拿好自己的小提琴造成的，不给予理赔。在当地居委会、社区调委会协调下，该街道人民调解委员会主动介入调解。【调解过程】
事发第二天，当事人双方在该街道人民调解委员会进行调解。在告知当事人调解原则、调解纪律、调解程序后，调解员分别认真听取双方当事人的陈述，围绕双方争议焦点开展调解工作。
陈某甲一想到陈某乙受的罪就十分激动，觉得造成这次事故的小区物业公司应对此事负责。物业公司搭建的隔离墙是疫情期间防止不明人员进入小区而搭建的，但是疫情过后物业公司并没有及时拆除，而是简单的在原不结实的三合板上打了一个只能容纳单人行驶的洞。由于这个洞过于窄小，洞旁还有挡车柱才导致陈某乙从电动自行车上直接被拽下，从而导致陈某乙骨折。陈某甲认为造成陈某乙从电动车上摔下和物业公司未能及时把隔离墙拆除有直接的关系，所以来找物业公司理赔。
物业公司代表认为该隔离墙是疫情期间接搭建的，小区业主这么长时间以来都已知晓，而且陈某乙是在其监护人的陪同下造成的伤害，应由其监护人承担责任。并且物业公司经济费用困难无法进行赔偿。
听完双方的主张，调解员认为要解决问题，必须抓住关键点：那就是由谁来赔偿？经过一个多小时的沟通，利用“情景交融法”又称“换位思考法”对物业公司代表进行举例说明，假设现在在医院的是他们家的孩子，作为家长出了这样的事故是多么着急和焦虑。物业公司代表放下高姿态主动承认存在管理不足，在疫情过后，小区完全解封的情况下没有及时处理当时的围挡，造成了居民出入的不便，从而间接造成陈某乙被挡车柱从电动车上拽下导致的骨折。但是物业公司代表又再次强调陈某甲身为陈某乙的监护人和这次事故的当事人应当承担主要责任。调解员还了解到陈某甲为陈某乙购买着商业保险，并且陈某乙还在医院治疗，需要家人陪同，当时陈某甲情绪也比较激动，于是调解员采用“冷却降温方法”使陈某甲将重心放在陈某乙身上，一直劝导陈某甲先回医院看护陈某乙。
经调查发现，因疫情临时搭建的三合板隔离墙未能及时拆或维修加固属实，存在潜在安全隐患。物业公司没能及时检查维修业主公共区域的设施，存在一定的过错。清楚案件的来龙去脉后，调解员指出，根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的,应当承担侵权责任。”第一千一百七十二条规定“二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担责任。”《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务应当物业服务合同的规定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”至此，物业公司代表表示愿意积极赔偿；陈某甲看到物业管理人员态度上的转变也放下了激动愤怒的心情。在调解员的分析下陈某甲也认识到由于自己的大意造成了这次的事故，应当承担主要责任。陈某甲希望物业公司能及时拆除已经破损的隔离墙，以免再有业主造成不必要的损失，表示不用物业赔偿，并说陈某乙有商业保险进行理赔，物业公司能及时拆除隔离墙即可。物业公司代表也当即表示会即可拆除已经损坏的隔离墙。至此这次纠纷正式调解完成。【调解结果】
在调解员的主持下，双方自愿达成一致意见：
1、陈某乙的医疗费用由陈某乙所在的保险公司理赔。物业不用承担任何费用。
2、物业公司即刻拆除隔离墙，还业主安全的出行环境。【案例点评】
当矛盾纠纷激化的情况下，调解员一定要临阵不乱，冷静思考。首先采取有效的方法和策略，制止事情扩大和蔓延。“冷却降温法”也叫“热案冷处理法”，首先对双方当事人分别耐心细致地做思想工作，待双方当事人心平气和，抓住有利时机，及时进行调解。再采取“情景交融法”有称“换位思考法”，俗话说“要想公道，打个颠倒”在民事调解中，双方好“钻牛角尖”，要启发当事人转换角色，换位思考。在考虑个人得失的同时，也要替对方利益着想，做的知己知彼自我约束。然后，循序善诱，因势进行调解。
案例6:
2016年5月，天津市孙某在某保险公司投保某重大疾病保险，投保人和被保险人均为孙某，保险期间为终身，年交保费3620元，保额60000元，交费期10年，交费日是每年的5月某日。2020年因续期保费扣划未成功，导致合同失效，2020年8月3日孙某办理了保单复效。
2020年11月初，孙某参加单位体检时，发现自己乳腺有问题，后经医院确诊为乳腺癌，孙某拿着保单去保险公司申请理赔。工作人员告知孙某，因保险事故发生在保单复效180天内，不符合给付保险金的条款约定。孙某不服，故向法院起诉，经法院诉前引导，孙某同意先由天津市某保险业人民调解委员会（以下简称市保调委）进行调解。【调解过程】
鉴于该案涉及保险合同失效与复效，宽限期和等待期等问题，案情比较复杂，保调委受理上述案件以后决定采用“双人调解”模式，由2位调解员共同制定调解方案，开展调解工作。
2位调解员首先分头了解案情，调取调解所需证据材料，为后续的依法调解做好准备。甲调解员重点向甲公司了解关于保单的交费方式、失效时间、保险合同中止前是否通知孙某等情况。乙调解员则向孙某了解保单失效的原因、复效时间、复效是否存在道德风险等因素，并陪同孙某去银行打印了2020年的银行交易流水及医保卡就诊记录。
前期的调查工作初步完成后，2位调解员基本做到了“心中有数”，接下来组织孙某和保险公司进行面对面调解，让双方充分陈述自己的意见。
保险公司称，保险合同明确约定“保单生效或复效之日起180天后，发生合同约定的保险事故，保险公司承担保险责任。”孙某办理复效日到出险日不满180天，按照合同约定，公司不承担给付保险金的责任。孙某辩称，自己多年来一直按时交费，往年都会多存一些，今年受疫情影响，经济紧张， 2020年7月8日在指定账户中存入3620元，没想到转天银行收取该卡年费10元，导致余额不足，保费扣划未成功，后来一直忙于工作，发现时合同已失效，8月初赶紧去办理了合同复效，复效当时对自己的病情一无所知，直到体检时才发现。
2位调解员重点与保险公司进行了耐心细致的沟通，要点如下：一是经调查未发现孙某在复效前有乳腺类相关疾病的就诊记录，综合评估该案因道德风险等因素复效的风险相对较小。二是打印出来的孙某银行卡的交易流水显示，孙某前4期保费均正常缴纳。2020年在临近宽限期满时存入3620元，后因银行扣收年费，导致合同失效，不属于故意拖欠保费的情形。三是保险公司虽曾向孙某发送过交费提醒短信，但在7月合同中止时并未通知孙某，依据《中华人民共和国民法典》第五百二十八条规定：“当事人依据前条规定中止履行的,应当及时通知对方。对方提供适当担保的,应当恢复履行。中止履行后,对方在合理期限内未恢复履行能力且未提供适当担保的,视为以自己的行为表明不履行主 *** 务,中止履行的一方可以解除合同并可以请求对方承担违约责任。”依据该规定，中止合同一方应当及时履行通知义务。《中华人民共和国保险法》虽未对中止保险合同的通知义务作出规定，但通过调解员现场咨询，导入该案的法院法官，某保险公司了解到，如果法院判决，民法典作为上位法，该规定被法院适用的可能性很大，故建议保险公司参照保险合同条款约定的重大疾病保险责任进行赔付。
最终，保险公司表示接受保调委的建议，双方达成了调解协议。案例6:
2018年10月某日，赵某在上海市金山区新开的某家纺店看中了一款床垫。经向店员询问得知该款床垫销售价格只有1000多元，赵某便付款买下床垫。店员在收款同时开具了收据，并承诺在7个工作日将床垫送至赵某处。
次日，赵某接到上述家纺店店员电话，称赵某所购买的床垫因标价错误，希望赵某可以补足差价。赵某表示标价错误是某家纺店自身过错，因此拒绝补足差价。店员表示，若赵某拒绝补足差价，则不能给赵某送货。赵某为此在电话中与店员发生口角。
之后，赵某以某家纺店拒绝交付已购买商品且店员态度恶劣为由，向区消费者保护协会投诉（以下简称“消保委”）。区消费者保护协会经征得赵某同意，将该纠纷移送区非诉讼争议解决中心处理。区非诉讼争议解决中心经研究，将上述纠纷分派至区联合人民调解委员会（以下简称“区联调委”）调解。【调解过程】
区联调委受理纠纷后，调解员针对已掌握的纠纷情况，认真分析了相关法律问题，预估了可能影响调解开展的情况，准备了相应的应对方案。调解员首先上门与某家纺店沟通并征询其调解意愿。
调解员找到了某家纺店负责人吴某，向其介绍了自己的区联调委调解员的身份以及消费者赵某向区消费者保护协会投诉的情况。经过调解员沟通解释，吴某表示愿意接受调解，并提出希望与赵某当面沟通。调解员考虑赵某在市区工作，赶到某家纺店接受调解并不方便，便提出通过网络群聊进行沟通，吴某对此表示同意。调解员电话联系赵某提出先行网上沟通的建议，赵某对此欣然接受。调解员遂将双方拉入了所建立微信群。
吴某在群聊中表示，赵某购买床垫当日，因新店开张，且新招聘店员培训不足，忙乱中店员将赵某所购买那款床垫的价牌由1300元挂错为1000元，由此才导致赵某以错误价格购买，故希望赵某能够补足差额。
调解员告知吴某，赵某按照标价已付款，店员也已按照标价开具收据，应当视为双方合同的订立，某家纺店理应履约为赵某送货。吴某对于双方已订立合同关系没有异议，表示由于赵某所付金额与实际价格差距太大，若赵某拒绝补足差额，其损失将由店员个人承担，希望赵某适当补付差额，以减少店员个人损失。赵某表示店员与其沟通该事的时候，态度恶劣强硬，因此拒绝补足差额，并要求店员道歉。
调解员向吴某说明了《消费者权益保护法》中有关自愿、平等、公平、诚实信用的原则，诚信是经营者立身之本，是赢得消费者信赖的法宝。某家纺店新店开业，更应当注意维护自身声誉，简单以拒绝送货要挟消费者补足因自身过错导致的价差，实为不妥，绝不是一个善于经营的经营者所为。吴某表示接受调解员的意见，已认识到自身存在的问题。调解员趁热打铁，劝说吴某从家纺店长远经营考虑，重视客户口碑，以赢得更多客户信任，损小利而图大谋；建议尽快给赵某发货，并就其店员态度问题表达歉意；一方面化解纠纷；另一方面维护了商业形象，而且对店员也不失是一场生动的培训教育课，换个角度看，家纺店的这一点损失是值得的。
经过调解员劝导，吴某认可了调解员的意见，接受了调解建议，表示愿意尽快给赵某送货，并且给予一些赠品以表达歉意，就此化解这起纠纷，希望获得赵某谅解，并为新店推荐更多客户光顾。调解员根据上述意见拟好调解协议书后与赵某的再次沟通，并将调解协议书拍照让赵某确认，先由吴某签字后，待赵某双休日至区联调委再签字。案例7:
2016年12月某日晚，受雇于某修理厂的汪某和工友林某某骑电动车在下班回家途中因避让不按交通规则行驶的四轮车而摔伤。汪某当时感到身体无大碍便没有去医院检查，也没有向修理厂汇报，第二天带伤照常上班。但三天后汪某感到胸部疼痛难忍，到平潭县某医院就诊。经诊断一根肋骨骨折，只好住院治疗，共花医疗费3800多元。汪某认为自己是在下班途中摔伤的，修理厂应当给予工伤赔偿，便多次与修理厂沟通协商。但是修理厂主管以事发后第一时间汪某没有通知修理厂为由，不同意给予工伤赔偿。无奈之下汪某于2017 年6月某日到某镇人民调解委员会（以下简称镇调委会）提出调解申请，希望镇调委会能为其讨回应得的工伤赔偿。
【调解过程】
调解员听完汪某的陈述，表示了同情与理解，好言安抚他的情绪，并告知会与修理厂联系沟通，帮助解决工伤赔偿相关事宜。
调解员首先到汪某就医的某医院了解其治疗康复情况，又到汪某的家中了解到其一家生活确实非常困难，汪某出院后一直忙着自己工伤赔偿的事，没有继续工作，一家三口的生活只靠其配偶2000多元的工资支撑。
调解员联系了当晚与汪某同路回家的工友林某某，向他了解到当天的具体情况与汪某所述一致。随后调解员到修理厂，了解修理厂的生产管理情况和汪某的工作表现，随后找到修理厂主管，明确修理厂与汪某之间有劳动合同，且修理厂一直依法为汪某缴纳各种保险费，调解员还了解了其对汪某的处理意见。修理厂领导陈某某坚持认为事发后汪某没有及时报告，修理厂不承担任何赔偿责任。
面对修理厂领导强硬的态度，调解员不急不躁，依法依理，从容应对。先是称赞修理厂能够按劳动合同法及劳动法的规定为职工办理各种保险，是能够依法管理、维护职工权益的好企业。同时向陈某某解读相关法律法规中关于工伤赔偿规定，指出根据《工伤保险条例》第十四条规定：“职工有下列情形之一的，应当认定为工伤：……（六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；（七）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。”并就“上下班途中”的认定加以详细说明，指出《最高人民法院关于审理工伤保险行政案件若干问题的规定》第六条规定：“对社会保险行政部门认定下列情形为“上下班途中”的，人民法院应予支持：（一）在合理时间内往返于工作地与住所地、经常居住地、单位宿舍的合理路线的上下班途中……”指出汪某是在下班回家的途中，属于受到非本人主要责任的交通事故而受伤，满足“上下班途中”，属于工伤范畴，修理厂应承担工伤赔偿责任。其次，调解员特别谈到汪某在修理厂工作的4年时间里，一向爱岗敬业、认真负责，是个难得的好工人。此次事件，汪某并不是想讹修理厂，摔伤后没有向修理厂报告也是出于不想给修理厂增添麻烦，只是由于伤情越来越严重，并支出了几千元医疗费，误工时间也长达半年多，加之汪某家里生活非常困难，无论于法于情，修理厂都应当给予汪某适当的赔偿。
在调解员晓之以理、动之以情的调解下，修理厂领导陈某某态度有所转变，表示汪某如果想继续留在修理厂，那么修理厂只能承担停工留薪期间的工资和适当的补偿款。调解员向汪某说明了修理厂的意见，汪某表示同意。7月13日，调解员把汪某和修理厂领导陈某某请到了调解室，根据事先沟通情况，双方就具体的赔偿事宜达成了一致。【调解结果】
双方经友好协商，达成协议如下：
修理厂给予汪某补偿款和6个月的停工留薪期工资共计35100元。
9月，调解员进行电话回访，询问调解协议履行情况，汪某说调解协议已履行完毕，并且又回到原修理厂，修理厂考虑到他受过工伤，给他调整了工种，现在的工作比原来挣的工资多而且劳动强度还相对小了，汪某非常高兴，对调委会和调解员表达了感谢。案例8:
2018年10月，消费者张某拨打市民服务热线，称其于今年9月在某培训机构为孩子办理了一张健身培训年卡，总计6800元，然而近一月培训机构连换两位培训老师，对此张某表示不满、提出终止合同、要求培训机构全额退款，却遭到某培训机构拒绝，为此，张某希望相关部门给予帮助解决。之后，相关部门将该纠纷委派上海市杨浦区某消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）处理。调解员与张某取得联系，征询其调解意愿后，着手开展工作。
【调解过程】
调解员首先向张某仔细询问了事情经过。张某称，她的孩子已在某培训机构学习了两年，今年9月又花费6800元办理了一张年卡，由于已经对该培训机构熟识，故未仔细查看合同条款，然而近一月，培训机构在未征得其同意的情况下擅自更换了两任培训老师，为此张某对培训机构的师资表示怀疑，认为频繁更换老师必然对孩子的学习造成一定的影响，故要求某培训机构全额退款，却遭到拒绝。
随后，调解员联系了某培训机构的经营者王某，征询了其调解意愿，并就张某的陈述听取王某意见。王某表示认可张某所述情况，一方面曾建议张某将年卡以6500元转让给其他学员，但遭张某拒绝，另一方面，拒绝张某全额退款的原因有三：一是培训机构更换培训老师事出有因，并非故意，二是合同内并未约定不能更换培训老师，三是张某的孩子已经开始上课，不应全额退款。
通过前期了解情况，调解员决定先与王某进行当面沟通。王某按约定来到调委会，一见到调解员便出示了营业执照、身份证，表示自己是有合法经营权的正规商家，随后提供了张某购卡时的发票原件，向调解员解释在发票下印有七条家长须知，已明确告知“自购卡起，消费者若一个月内提出解约，可退卡内余额的50%；若超出一个月，则一律不退款”，张某的情况，显然已经与合同约定的可以退款的情形不符，而且须知未约定经营方必须经过购卡者同意方可更换老师，因此某培训机构不存在过错。
面对王某强硬的态度，调解员按照相关法律规定，明确向王某指出：
第一，发票上的须知是格式条款，采用格式条款订立合同的，根据《合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”指出提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，即经营者对于格式条款内容的制定首先应遵循公平原则，而某培训机构发票上的七条须知均系针对消费者的约束，加重了消费者的义务，却对经营方违约情况则减少或完全没有提到相关责任，某培训机构对于制定的须知没有遵循公平原则。
第二，《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”，调解员结合《〈合同法〉若干问题的解释（二）》第六条之规定，“提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识……提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任”指出某培训机构未能举证自己已尽合理提示及说明的义务，格式条款中的限制消费者权利的内容无效。
调解员表示，张某提出解约的原因亦是由于某培训机构未尽告知义务擅自更换培训老师而产生的纠纷，并且即使未明确约定某培训机构必须征得消费者同意后更换培训老师，但基于诚信原则，也应当与消费者进行解释和沟通，取得其理解。
经过调解员依法依理的分析，王某得知己方确有过错，原先强硬态度也渐渐缓和。调解员继续询问是否可更换回原先的培训老师授课，王某表示该老师已离职，无法进行调整。于是，调解员建议王某与张某协商解除服务协议。王某某经过考虑表示愿意退款，但要扣除已上课的费用，退款金额计6000元。
调解员于是再次电话联系张某。张某表示虽然已经看到了须知，但是并不接受，且对于不合理且未签名的条款要求解约并不构成违约。调解员告知张某，依据《合同法》第三十六和三十七条，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立，或在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。张某购卡是为了让孩子在某培训机构进行学习，而某培训机构也已提供相应服务，双方签订的服务合同已经实际履行，张某在看到须知时未当场提出异议，仍旧接受了某培训机构的培训服务，即表示认可须知的内容，诚然，某培训机构更换老师前应先征得张某的同意，但为此要求商家全额退款也并无依据，此外，根据《合同法》第九十七条，合同解除后，已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人有权要求赔偿损失，因此，某培训机构要求张某承担已进行课程的费用也属合理。解释完毕后，调解员询问张某是否接受调解方案，张某表示需要考虑一下再予回复。
次日，张某联系调解员决定接受部分退款的调解方案，但希望某培训机构能适当提高退款金额。经调解员沟通，某培训机构也表示理解张某的心情，愿意适当提高退款金额。