本
文
摘
要
企业危机公关是企业避免发生危机局面成立的公关团队。当企业危机来袭，可以让企业扭转危机转危为安，所以危机公关团队是非常重要的，那么盘点一下之前那些企业危机案例是怎么公关的？
一、星巴克危机公关策略解读
事情隐瞒了8年的真相......”、“美国洛杉矶法院的一纸裁定，宣布星巴克公司必须在90天内，强制执行一条法律命令，这条法律命令，可以说是直接判了星巴克的死刑”等等，如此恐吓的言论，令星巴克的很多粉丝非常担心咖啡的安全问题，一时间议论纷纷，这篇文章也在31号达到了阅读量的高峰：10万+。与霸王致癌风波不同（事后证明霸王不会致癌），星巴克仅仅用了几天就成功度过了这次危机。一起来看下星巴克的经典危机公关策略。
1、信源防控
2、权威证实
针对原文引用的法律条文，星巴克专门发布了一篇声明称，关于该项加州法律诉讼，建议参考美国国家咖啡协会的公告。美国国家咖啡协会在3月29日发布公告称，他们正在考虑采取措施，可能会上诉或采取其他法律行动，因为在咖啡上标注“致癌警告”，可能会误导公众。公告进一步指出，根据美国 *** 的饮食指南，咖啡是健康生活的一部分，同时，世界卫生组织（who）也曾表示咖啡不会致癌，非但如此，经过研究之后，who还认为咖啡有益人体健康。美国国家咖啡协会总裁兼ceowilliam murray称，“经过反复验证，咖啡早已被证明是一种健康饮品。这起诉讼不但会误导消费者，也对保障公众健康毫无帮助。”
另一方面，一些权威的健康账号——丁香医生等也开始为此辟谣，而众多大v也纷纷加入到这场危机公关中来，很多网友对此表达了他们的态度：
“容我喝两杯咖啡压压惊”、“吃油条也能致癌呢，咋办？”。。。。。。
至此，多个权威信源（who、美国国家咖啡协会及专家）通过权威媒介（丁香医生等）发布的信息已经成功压制住谣言并实现了舆论的反向扭转。
很多人往往会将霸王的致癌风波（事后证明霸王不会致癌）和星巴克致癌风波相提并论，其实这是不可取的。因为霸王是新近推出的一款产品，受到质疑后容易引发不明真相的公众质疑；而星巴克代表着咖啡行业，如果说咖啡在制作过程中会产生致癌物，那就意味着咖啡是不健康食品，这与公众的一般认知相矛盾，人们喝咖啡少说也有几百年了，也没见哪个人因为喝咖啡致癌，在有多个权威信源支持的背景下，星巴克的正面舆论很快就占了上风，而星巴克也借此成功度过了此次危机。
二、卫龙辣条危机公关案例解读
2018年9月初，卫龙辣条“荣登”微博热搜榜，上榜缘由不是好事，恰恰是公布卫龙辣条抽检不合格的相关信息，由于卫龙辣条的受众极广，人们非常担心自己的常吃的辣条是否真的违规，一场闹得沸沸扬扬的卫龙辣条抽检危机由此爆发。
事件起因与经过是，在8月30日这天，湖北省食品药品监督管理局发布抽检公告，提及不合格样品有21批次，其中，卫龙辣条被检出不合格，理由是卫龙辣条被检测出含有被要求不得使用的山梨酸及其钾盐、脱氢乙酸及其钠盐。
公众向来都非常关注食品安全问题，加上卫龙辣条在该领域的影响力非常大，所以消息一经发出，很快就登上了微博热搜。对此，卫龙食品非常重视，并在深夜1点多通过微博、微信发布了相关声明，声明中强调卫龙食品全部合规，没有违规现象。
卫龙食品的声明非常干脆，以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们用最简单的话讲，这个声明的核心就是：现在没有全国统一的标准，卫龙是河南企业，一直按照河南标准生产，湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们不认。
在卫龙的此次危机公关中，我们可以看到几个点比较重要：
1、速度很快：凌晨1点发出声明，反映了卫龙的危机公关人员反应非常迅速；
2、立场坚定：因为卫龙食品本身不存在瑕疵，加上抽检报告的影响很大，卫龙的回应非常强硬；
3、权威佐证：卫龙在简短的声明中，清晰的告诉消费者，卫龙食品是安全可靠的，执行的是河南省的标准，而抽检报告依据的是湖北省的标准。
三、中美史克ppa危机公关案例分析
事件回放：2000年11月16日，中美史克接到一份源自天津卫生局的传真，内容是责令中美史克停止制售含有ppa成分的相关药品。中美史克接到信息之后，快速反应，表现出了成熟企业面对危机的临时应对能力。
1、速度&系统性
中美史克接到信息的当天，即刻组织相关人员成立危机管理小组，制定危机公关策略，并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外，中美史克还专门培训了数十名专职接线员，用来沟通消费者的咨询，以便对各类问题给出专业的解答，消除消费者的疑虑。同时，中美史克还在21日开通了15条消费者热线，全面应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法，虽然已经过去多年，但时至今日，仍然值得很多企业借鉴。
权威媒介引导中美史克于20日在首都召开新闻媒体发布会，将真相公布于众；并通过与媒体记者沟通相关事宜，并在竞争对手恶意炒作和攻击之中，有效克制自身，并在发布会前后组织相关媒介，进行及时、官方的沟通，第一时间发布相关资讯，一方面全力争取媒体的中正报道，另一方面积极抢占对外报道的主动权，力争成为本次危机传播中的第一信源。这对危机的传播和变种起到有效的遏制作用。3、真诚&承担
在中美史克接到天津卫生局的消息之后，即刻表态：坚决执行 *** 法令，停止相关药品的生产制作和营销推广。并在召开新闻发布会时再次表态：无论怎样，中美史克都会在国家药监部门的监督下，切实履行企业责任，维护消费者的健康安全，并在ppa的研究论证之后给消费者一个满意的解决方案。这种真诚沟通的态度，不仅稳住了经销商，也稳住了消费者，这对危机的传播起到了一定的正面阻尼作用。除此之外，中美史克还对经销商作出具体的解决方案：没有返款的无需返款，已经返款的全部退还，最终，中美史克以自身的损失换取了经销商和消费者的忠诚和信任，为之后重新打开市场和攻城略地打下了很好的舆论基础。
呷哺一直保持沉默。而当各大媒体报道完了现有的资料之后，纷纷向企业征求最新进展。此时，呷哺呷哺引导各大媒体静待 *** 机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来，并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔。
危机公关结果
3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
股市反馈
在央视曝光呷哺呷哺的当天，呷哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段，总共下跌了8%。但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上涨，不仅26日当天上涨了4%，而且在后续的一周时间内，总计上涨了33%。由此可见，危机公关做的成功，不仅可以化解危机，还可以危中取机、化危为机。
