本
文
摘
要
酒店前台，作为酒店对客服务中最重要的角色之一，其服务水平直接影响着客人的满意度，进而影响着酒店的点评分。今日的文章将盘点10个携程点评中被客人提及最多的服务细节，希望一线的前台员工从优秀的案例中有所启发，以更好应对前台的接待服务工作。
01 亲切的问候
客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。好的问候语，需要掌握2个点：
①记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。
例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。
②暖心点：除了要让客人记住，还要让客人觉得暖心。除了言语的问候，酒店还可结合时节特点提供服务，例如：”最近比较冷，您过来辛苦了，您先喝杯热茶，我会加快为您办理业务。”
02 注重对客礼仪
对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。对客礼仪上，酒店前台基础需要做到这3点：
①保持微笑：微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。
②双手递物：双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。
③礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。
03 快速行动
服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。
以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。
①当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。
例如上海这家酒店的前台妮妮，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。
②当为客人取东西：为客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑。
③当客人投诉时：当客人投诉时，前台或其他工作从别处过来为其服务时，跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。
04 个性化服务
千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。
这需要前台练就“察言观色”的职业技能，根据不同客人的需求，提供一些个性化细节服务。前台在为不同客人服务的时候，尤其可注意以下2个方面的工作：
①称呼：针对不同的客人，可以有不同的称呼。例如，常见的客人前台可用“先生”、“女士”代替即可，但遇到老人时，可用“老先生”、“老太太“会更让他们感到亲切。
②服务：在前台的一些服务上，也要结合客人不同的特点做出调整。如同样是前台奉茶，西安这家酒店的前台发现同行者中有小朋友，就将茶水换成了橙汁，这一小细节得到了家长的认可。
05 做好出行规划
酒店前厅是客人出行的一个中转站，前台是这个中转站的重要一环。为客人做好出行支持，前台也能够获得很大的好评。
①天气情况：根据天气情况，前台可给到外出的客人提供帮助，如雨天为客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞；沙尘雾霾天气，为客人提供口罩等。
②出行规划：在沟通中了解到客人的出行目的后，前台可根据客人的需求提供对应的帮助。
如重庆这家酒店，前台在了解到客人是外地来的，为了让客人出行更顺畅，前台会特别为这些客人准备了一张手绘的导游图，以免客人出门迷路。
06 合理安排房间
①根据入住时间安排：客人入住时间较晚，或退房时间较早，前台可为其安排靠近电梯的房间，避免产生噪音，影响其他客人休息。
②根据随行人员安排：若了解到客人是多人多间一同入住的，应尽量为客人们安排相邻的房间；若客人中有老人或行动不便的人士，则可以安排靠近电梯的房间。
③根据客人需求安排：对于明确表示对睡眠质量要求较高的客人，安排背向马路，且相对靠里的房间。
注意：前台在为客人安排房间如有特殊考量，一定要将房间安排的考量告知客人，以免引起不必要的误会，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特别为您们相邻的房间。”
07 把握对客距离
这点在前台对接年轻的客人和商务客人的时候需要尤为注意，他们对个人隐私会更为重视。适当的交流可能会增加客人的好感，但越界的交谈则容易引起不满。
以下几个方面千万要记住：
①交谈时间：前台的交流问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内。若排队等候的客人较多，或接待表现比较冷淡或明确表示快些开房的客人，不宜做非业务办理之外的沟通；
②交谈内容：回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等；
③回答内容：前台主动抛出的每个问题在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有对应服务和话术。
例如，前台询问客人是否为过来旅游，客人回答是的，前台要能够为其推荐一些游玩的建议，切勿仅回答“嗯”、“哦”，让客人一头雾水。
08 前台百宝箱
对客服务中，酒店百宝箱必不可少，以备客人不时之需，前台对客服务时尤为需要。酒店可根据不同的客人及场景潜在的需求备下相关的用品，推荐如下：
①针对女性客人：发圈、发卡、生理期用品、卸妆油等；②针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；③针对身体不适的客人：创可贴、纱布、体温针、消毒水等；④针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季节的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天气备下一次性雨衣、鞋套等物品；⑤其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料绳、塑料袋等；
09 好好说话
前台能不能“好好说话”这点至关重要，同一件事情用不同的话表达出来的意思可能就是不一样的，以下几个沟通场景是前台平时容易忽视的。
①不轻易许诺：对于无法给客人实现或不属于酒店职责范畴的内容，前台切勿直接向客人下承诺，以免留下话柄和证据，撕扯不清。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”
②巧说免费：有时候与客人简单说赠送或免费，容易让客人觉得这是酒店本身就准备好的，可能就不会珍惜。但如果能够从针对客人“特别准备”等角度入手，客人的感恩心理就会强得多，正是细节到位，事半功倍。
比如酒店前台要给小客人赠送一个公仔玩具，如果说：“我们酒店为小朋友们都准备了一份玩具。”客人就不会重视这份礼物。但如果前台说：“小朋友太可爱了，我们特别为他准备了一个小礼物，希望他能喜欢。”客人也会更看中这个小礼物的意义。
比如下方这个案例，酒店送客人水出于好意，却和客人说“白送”，反而遭到了客人的差评。
③别说“不知道”对客服务中，客人总会向前台提出各种问题，前台平时需要积累一定常见问题的答案，如：酒店产品信息（含房型特点、房型房价、配套设施使用等）、酒店周边信息、酒店当地政策等。
但难免会有一些问题超出了日常工作，当客人询问的问题酒店不知道时，不要直接和客人简单回答一句“不知道”，而应该在此基础上为客人提供解决方案，如：“很抱歉，您的问题我暂时无法解决，我将为马上为您询问我们相关同事，请您稍等。”
10 创造记忆点
客人离开酒店后，对酒店的印象会逐渐消退，为了让客人能够记住酒店，让酒店下次再来到这座城市时，还能想起这家酒店，前厅工作人员要创造一些记忆点。
比如北京这家酒店，前台为客人办理业务时，看到客人给到的身份证没有保护套，主动为客人套上一个印有酒店信息、精美的保护套，成本不高，但却能被不少客人带走，这样客人即使离开了酒店，当他们再拿出身份证时，自然而然也会想到酒店。
