“SSR免费送”、“充值返现888”、“上线就送价值千元大礼包”。

　　部分游戏玩家看到上述文案时，是不是感觉有些熟悉？这些“极具诱惑”的内容是各类网络游戏常用的推广、下载文案。

近年来，受益于疫情影响，各家游戏公司借“宅经济”之风赚了个“盆满钵满”。但同时，网络游戏行业侵害消费者权益的问题却不容忽视。

在“3·15”消费者权益保护日到来之际，上海市场监管局公布公布2022年第二批虚假违法广告典型案例，游族网络(002174)“榜上有名”，公司因推广游戏《少年三国志》发布了“SSR免费拿”等虚假宣传内容被判罚款44万元。

实际上，游族网络除了不时有虚假宣传外，还有大量用户曝光了其存在的诸如“未成年人充值不退费”“诱导充值”“违规搜集用户信息”等疑似违规的现象。从这些用户的遭遇看，游族网络等游戏公司在面对用户 *** 需求时，通常是祭出“拖”字决或者“装消失”，并没有拿出为用户解决问题的态度和行动。

　　游戏公司侵权频现 监管部门重拳整治

　　近年来，受到疫情影响，虽然其他诸多行业受到不同程度的冲击和影响，但是以手游为代表的游戏行业热度却渐升，提振行业内多家企业的业绩也随之水涨船高。

然而，在各家游戏公司借“宅经济”之风赚的“盆满钵满”时，诸如“诱导氪金消费”“未成年保护机制不完善”“退费机制缺失”等侵害消费者权益的现象却引起了监管部门的高度重视。

深圳市消费者委员会日前发布数据显示，在2017年至2020年三年间，其受理网络游戏投诉超过2万宗，约占同期总投诉量的10%，近400家游戏公司遭到投诉，其中2019年受理网络游戏投诉14996宗，同比增长131%。

在“3·15”国际消费者权益保护日，上海市市场监管局公布了2022年第二批虚假违法广告典型案例，其中A股上市公司游族网络旗下游戏《少年三国志》上榜。

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公开资料显示，游族网络成立于2009年，在2014年登陆A股，成功推出了包括《少年三国志》、《盗墓笔记》、《女神联盟》在内的多款知名游戏产品。在2020年底，游族实控人林奇因中毒不幸辞世，目前由其妻许芬芬担任公司董事长职务。

根据监管发布的案例详情，游族此前通过某代理商在浏览器平台投放《少年三国志：零》游戏广告，而在广告发布的内容中包含“SSR天天登录免费拿、视频中可直接抽到五星关羽、五星张飞，送顶级武将”等诱导消费者下载游戏的文案。

但经监管调查，广告中所描述的“福利”是需要消费者在游戏中充值后才能获得，并非简单下载登陆即可获取。

上海市市场监管局表示，这一行为已违反了《中华人民共和国广告法》，构成发布虚假广告的行为。监管部门依法责令游族网络停止发布违法广告、在相应范围内消除影响，并处罚款44万元。

　　实际上，这并不是游族第一次被当成侵害用户权益的典型被监管通报了。

早在去年年中，在工信部发布的第十三批《关于侵害用户权益行为的APP通报》中，游族网络旗下游戏《天使纪元》“榜上有名”。《通报》指出，该游戏存在违规收集个人信息问题且未按期完成整改。

　　“十八般”套路诱导玩家 面对用户质疑玩“消失”

除了“违规搜集信息”、“虚假宣传”外，在黑猫投诉平台上，还有大量用户曝光了游族旗下的游戏存在的“套路”。

在前文所述的游戏《少年三国志》中，就有玩家描述了自己在该游戏中被诱导充值的过程：该玩家在去年底于某短视频平台看到《少年三国志》的游戏广告后，被广告中所提到的“福利”吸引，便下载了游戏。在下载了游戏后，很快就有游戏客服前来联系，还主动加了其微信好友。之后，游戏客服通过微信、电话等形式持续向这名玩家推荐各类充值活动，在客服的一步步诱导下，该玩家前后一共在《少年三国志》中充值了6万多元。

　　据其描述，在《少年三国志》中的各类充值抽卡活动并未公布对应的 *** 概率，而且游戏中承诺赠送的道具均需充值消费后才可获得。

“这游戏的活动非常频繁，两三天一个活动，每个活动我的充值金额都高达几千甚至上万。游戏中道具全靠买，如果不买，就像社保断缴一样，前面冲的就会变得毫无意义。每次当我想放弃游戏时，客服就会给我打电话来嘘寒问暖，然后诱导我充值。”该消费者如是描述其“入坑”的过程。

由此看来，面对游戏中出现的百般“套路”，就算是有独立思考能力的成年人尚且招架不住，更不用说自制力更差的未成年人了。

　　笔者在梳理游族网络旗下各类游戏的投诉情况时，发现类似“熊孩子瞒家长偷氪金”的案例出现频次最高。

消费者“cookie”就遇到了这样的“糟心事”。cookie表示，因为疫情影响，自己的孩子近期在家中上网课。结果，某天cookie突然收到了好几条银行发来的扣款通知。

　　（用户cookie与孩子的聊天记录）

随后，cookie发现自己的孩子在此期间正玩一个名为“荒野乱斗”的游戏，此游戏国内代理商即为游族网络。事后据其统计发现，自己的孩子前后共在此游戏中偷偷充值了6000余元。

随后，cookie便联系到了“荒野乱斗”的游戏客服，表明了自己的家长身份。她向客服表示，自己的孩子还是未成年人“不懂事”，希望游族网络可以退回她家小孩充值的钱。

　　

但客服只是让cookie简单提交了一份材料，包括账号与充值截图，并表示正在审核后就没了下文。截至发稿前，此事在黑猫投诉平台的进度仍显示“未完成”。

在面对各类家长的 *** 时，游族客服的处理方式出奇的一致，除了“踢皮球”“装消失”之外，甚至还会祭出“强词夺理”的招式，认为家长的账号信息显示为成年人，以此拒绝退款。

　　有业内人士指出，当下网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，这造成了部分游戏公司“有恃无恐”。此外，未成年消费取证难，各家公司的退费机制又缺失，售后服务也不到位。

在2020年，深圳市消委会曾联合18家单位共同研究制定国内首个专门针对网络游戏消费者权益保护的团体标准《网络游戏消费者权益保护规范》，而未来加强网络游戏行业在消费者权益保护的法规还会逐步完善。

　　企业发展方向已迷失 重金打造三体IP“烂尾”

　　在2020年底，游族网络创始人、实控人林奇的意外死亡，让这家游戏行业的老兵突然失去了方向。

游族近年来在利润端表现持续承压，2018年至2021年前三季度的净利润分别为：10.11亿元、2.56亿元、-1.87亿元、3.54亿元，利润增速持续为负，相较于其他受益于“宅经济”蓬勃发展的游戏公司，游族已然失速。

在游戏赛道遭遇瓶颈后，林奇在去世前的筹划的最后一件事，便是三体IP的打造。游族花下重金拿下三体版权后，希望能打造出类似于“漫威”一样的千亿级IP，为公司找到新的增长方向。

　　但眼下在投资了数亿元后，游族当初所规划电视剧、电影都成了泡沫幻影，这一IP打造似乎已经烂尾。

发展方向的迷失也反应在了股价上，自2020年以来，游族股价便持续下挫，截至3月15日，游族最新股价收报10.49元，最新市值96亿元，市盈率为负24.4倍。

随着公司一系列变故的出现，游族开始将更多精力放在了出海业务中。旗下《少年三国志》系列和《伊甸园的骄傲》等游戏在海外都取得了不错的成绩，海外业务的增长或许能为游族网络争取“喘一口气”的时间

但对于需要休生养息的游族来说，未来还需在玩家权益的保护上下更多功夫。深耕精品游戏赛道，依靠游戏本身的质量方是行稳致远的道路，借相关规范缺失“之便”琢磨十八般“套路”诱导甚至误导用户，这显然不是一条正路。