最近有一个视频刷爆广东人的朋友圈：广州一家蛋糕店老板听不懂粤语，要求来买蛋糕的阿伯讲普通话，结果引发阿伯大发雷霆。他认为店铺名不副实，名字叫着“老香港”但服务却很不香港，对老板在广州做生意赚广州人钱，却不入乡随俗学粤语，反而要求顾客迁就他的语言，因而感到非常愤怒。

无可置疑，事件中的老伯的情绪是过于激动了。但对于以“老香港”为名在广州开设蛋糕店做广州街坊生意，要不要会粤语，网友们就有很多不同看法了。

其中评论里最高赞的网友就认为老伯说出了广州人的心声，后面不少人附和“来广州就得学好本地话”、“最紧要系店主唔愿意学”、“粤普都要会，不然怎么赚钱“；

也有人认为，这是投机取巧的店家遇上了较真的人，不会粤语店铺名就不该叫“老香港”；

还有人认为店主要求阿伯讲普通话很正常，只准讲粤语太排外。

类似事件并不仅仅发生在广州

看看过往的新闻，去年在上海也发生过类似的事件：在上海长宁路的一家便利店里，一位本地顾客因为外地收银员听不懂上海话就愤怒大骂：“我上海人不说上海话说什么话？说一次你听不懂，三次还听不懂？还要我们上海人怎么样，让上海人都死光吗？”

但同时，社交媒体上不少却又有不少“服务业从业人员的心酸”的分享，从事服务行业的打工人时不时会遇到因为听不懂、不会讲本地话而被顾客责骂的经历。

一般来说，如果人口流动性不大，或者说外来人口大多是周边地方的人，那么这城市的服务人员就会顺其自然地、主要使用本地语言，就比如成都。成都吸引的大多是西南地区的移民，大家都说西南官话自然不需要讲普通话。

但如果外来人口的数量上占压倒性优势，也不会有这种争议。就好像新生代移民城市深圳，外来人口不仅多而且杂，大家的日常只能使用普通话。

这类“因为某某服务人员不会讲本地话而遭投诉”的事件，往往是发生在外来人口与本地人口相当的地区，就好比广州、上海这类城市。特别广州的本地语言文化也有相当的沉淀，而粤语在全国亦是最强势的地方语言，这种冲突就尤为凸显。

餐饮服务行业需要提供本地语言服务吗？

从生意角度而言，餐饮服务行业服务本地顾客时，使用本地语言沟通，自然能更好地赢得本地顾客的欢心。

在广州很多主做外贸批发的商场，为了更好服务外国客户，销售人员尽管学历一般都不大高，但却练出了一口可以顺畅沟通的英语口语。

但是像视频里这种蛋糕店，一般就只有零星几人，而且很多时候员工还是自己的家人亲戚。对小本生意的外来个体户提出要会讲粤语，恐怕又颇有难度。

即便在广州很多大型连锁餐饮服务行业，员工能听懂粤语就不错了，能说粤语简直是优等生。原因很简单，本地人都不想从事这个行业，而外地员工的流动性又高，根本培训不来。

所以，广州餐饮服务行业对于是否能提供本地语言服务，至今仍然是个选配的问题，而不是个标配的问题。

另外，有网友觉得蛋糕店老板要懂粤语的一大理由是品牌名。品牌就是消费者对于某商品产生的主观印象，并使得消费者在选择该商品食产生购买偏好。

▲图源大众点评

使用“老香港”作为连锁品牌名称，品牌创始人自然是希望能够凭借对香港的情怀吸引顾客光顾，但可惜的是，从无论是商品、装修抑或服务都很难找到与香港有什么关系，这难免让人觉得是“挂羊头卖狗肉”，消费情怀但又给不了情怀，顾客在体验感受上自然有很大落差。

当然，只要获得工商部门许可，店家取这样的品牌名也是其自由，而顾客自然也可以对其出品和服务举脚投票，选择其他名副其实的品牌进行消费。

通用语言和本地语言如何和谐共融？

视频中的阿伯情绪激动，恐怕亦非因一时一事而引发的，而是有过往不愉快经历的累积。正如很多广州网友都有类似的遭遇——在购物或者吃饭的时使用粤语，却被对方会强硬地怼你：“讲普通话！”，感觉像自己欠了对方钱一样。

有位上海的士UP主，他分享自己接待乘客时首先说了上海话问候语，结果乘客立刻生气：“讲什么上海话，你是歧视我外地人吗！”

▲博主分享自己生活中曾遇到的经历

广东工业大学也曾经发生过“香港嘉宾分享时讲粤语而被投诉”的事情。

对于广州本地人来说，提供本地语言服务是天经地义，而对于外地人来说，却是提供通用语言服务才是理所当然。

解决这个问题，除了服务方尽可能提供多种语言服务之外，更重要是所有人都要学会彼此尊重，放低姿态，而不要每每从自我出发，认为一切都是天经地义、理所当然。

例如一些不会粤语的餐饮服务员人员，在服务本地顾客时，不妨说一句：“不好意思，我听不懂粤语，但我正在努力学习，麻烦您可以跟我说普通话吗？”相信本地顾客也会体谅的。

什么地方必须提供粤语服务？

对于民营企业，对于本地语言服务的提供与否，确实要看店家针对的消费者群体、规模大小以及自身能力等具体条件来分析。比如老字号酒楼，针对的还是本地客人特别是老年人群体，服务员会说会听粤语就很必要。

但如果是公共服务，提供粤语沟通就是必选项了。

公共服务一般是由 *** 或公共组织或经过公共授权的组织提供的，具有共同消费性质的公共物品和服务。公民作为人，在衣食住行、生存发展等多方面的需求，公共服务就是为了满足公民的直接需求。这其中，社会性公共服务是为了全社会公平和谐而提供的，好比公共交通、医疗等。享受这领域的人群是全社会不分年龄性别的公民，体现着“为人民服务”的宗旨，完全不同于消费领域的服务行业。

中国本身就是一个地域辽阔、多民族多语言的国家，虽然普通话在年轻人群体里普及率很高，但由于教育水平不一不同地区的人文化水平是不一样的，学习能力也是因人而异。上了年纪的人往往难用普通话交流。

与此同时，公共服务又是非常基本的，老年人少不了它。这种情况下，因为语言不对等而产生误解也时常发生。

很久之前有个笑话，说一个东北大哥的车遇到交通事故报警时，因为“路牙子”、“磕碜”等东北话导致接线人听不懂，产生误解。

▲不翻译的话，大家看得懂标题吗？

“局部手术”，实际上是要做全麻手术，差点就发生医疗差错。

前两年还有个新闻，广州某通信营业厅现场没有一个人听得懂和说得好粤语，导致阿婆办理不了业务。

为了解决语言不对沟通困难，国外会采取把这项难题单独拎出来成为独立的服务项或者是职位。比如温哥华的医院，医生会说的语言会标识出来，病人可以去相应语言的医生那看病，又或者提出需要医院里翻译专员服务，费用由医保承担。

而目前国内解决办法更多的是让医生护士培训当地语言。比如上海华东医院，为了让一线门诊和窗口医务人员能听懂日常用语，专门开上海话班有针对性地培训。

在2020年疫情爆发那段时间，全国各地的医生到湖北援助，广州这边的医生也是先学会了基本的湖北话再接手的。

广州其实在2008年推出过《政务窗口服务规范》，里面有规定行政机关和事业单位“窗口人员”需要会普通话和粤语。但后来因为争议大不了了之了。

有人觉得学习粤语的成本太高，直接要求公共服务行业人员有点强人所难，老年人应该由家中年轻人陪同前往。但作为直接服务群众的一线人员，如果事事都依靠别人转述，交流出差错之余，效率也会大大降低。更何况，“ 密切联系群众”是 *** 的三大作风之一。不懂得地方语言，在联系、了解群众上，往往就会遇到障碍。用网友更直白的观点来说：“用本地纳税人给的钱发工资，满足本地居民基本的语言需求不过分吧？”

各位自己友，

怎样才能促进本地服务人员提供双语服务呢？

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