本
文
摘
要
有研究表明，顾客流失率降低5%,企业利润就会翻一番。因此，积极努力挽回因为一次服务体验不满而流失的顾客，是有意义的。服务所包含的一系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产生影响，并最终影响到客户满意。顾客与企业接触的每一个点，都会影响到顾客对服务质量的整体感觉。顾客与企业接触的每一个具体的点就是关键点，这个关键点可以通过客套CRM进行管理，客套CRM的客户关系管理可以建立全新的客户交互体验，顾客与企业的所有接触沟通历史都可以在客套CRM客户管理里实时查看，全景呈现客户生命周期管理，帮助企业及时跟进客户需求，助力企业业务增长。
顾客用关键点来评价企业的服务提供。不仅可以通过CRM来进行客户关系管理，而且对于关键点需要制订服务补救计划。该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。
1．道歉。服务补救开始于向顾客道歉。当企业感觉到顾客的不满时，应有人向顾客道歉。道歉在一定意义上意味着承认失败，一些企业不愿意这样做。可是企业必须认识到自己有时确实无能为力。因为服务是易变的，存在失败的风险是企业的固有特征，承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对企业的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。
2．紧急复原。这是道歉的自然延伸，也是不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，企业将做哪些事情以消除引起不满的根源。
3．移情。当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。企业应对愤怒的项客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。
4．象征性赎罪。移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，如送个礼物表示象征性赎罪。可以用赠券的形式发放礼物等。象征性赎罪的目的不是向顾客提供服务替代品，而是告诉顾客企业愿意对顾客的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失，让顾客感受到企业的满分诚意。
5．跟踪。企业必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是企业获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
这五步补救计划看似很简单，但在实际操作过程中，企业的服务人员依然要注意细节问题，道歉也不是一句简单的对不起，要做到态度真诚，言辞恰当。象征性赎罪也要注意选择合适的形式，根据顾客的差异性，即使是为顾客发送礼物，也不一定是赠券的形式，有的顾客可能会觉得赠券形式并不是真诚的象征性赎罪，只是为了让其进行二次购买，这时候企业服务人员尤其要注意相关形式的选择。
当然，并非每一次顾客不满都需要上述全部的五个步骤。有时，顾客仅仅是对服务的某一个具体环节有点儿失望，这时只要采取前两个步骤就可能达到服务补救的目的。一道歉和一项紧急复原行动就应该足够了。而另外一些情况，顾客被企业的服务失败所激怒，则需要采取服务补救计划的全部五个步骤。
积极努力对一次服务体验不满而流失的顾客实施服务补救计划是很有必要的，而我们的目的都是为了不断提高客户的满意度，培养忠诚客户，最终为企业带来收益。顾客流失率降低，企业利润增加，其实就是基于忠诚客户为企业带来的稳定收益，而且忠诚客户还存在会向身边的人推介企业的产品和服务，从而形成良好的口碑传播，一定程度上，好的口碑传播远比大量覆盖的广告效果好，为企业带来的利益也更加可观。
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