本
文
摘
要
酷应用，商场爆款的推手。
文｜游勇、任晓渔
编｜王飞飞零售行业的数字化正在迈入新阶段。
以前七成的数字化聚焦于线上渠道及自有平台建设、全渠道会员运营，然而这些努力已经无法满足需要，如何挖掘价值链中上游的潜力和效率，成了零售行业数字化的下一个重头戏。
银泰百货是国内名列前矛的连锁百货公司，很早就开启了数字化转型，基础设施已全面云化。它最近正在做着一些新的尝试，把自己搭建的MOS系统接入钉钉，并通过群聊场景中的酷应用，将零售里最大的痛点——补货场景搬到了群聊中。今年双十一，有2000家银泰百货专柜通过酷应用快速完成补货和改价的动作。
以银泰百货为代表的零售企业，正在通过钉钉摸索出一条跨组织协同的产业数字化之路。
01
角色正在发生转变韩璇是杭州武林银泰的品牌营运经理。以前，一位银泰百货的品牌营运经理，要负责十几个专柜，他们的一项重要工作就是同步销售策略，比如降价、补货、清货。之前都是通过最原始的excel填报信息，你改一下，我改一下。
结果就是，谁也不知道哪个是最终版本，非常容易出错。而且都是电话找人，数据滞后，两天才能补货。
银泰百货最开始的补货速度只能做到一周补一次，后来变成一周补三次。在商机转瞬即逝的年代，这样靠个体经验的工作方式显然不利于专柜的运营。
但韩璇做了六年品牌营运经理后，最近她发现每天巡场工作做起来效率更高，更加得心应手。
巡场是许多百货卖场人的日课，韩璇也习惯每天开完早会，四处在卖场里看看自己负责的十几个品牌的新货。通常情况下，巡场要花费一上午时间。这个时间段里既是品牌营运经理了解自己负责的一系列品牌新品的时间，也是盘点店里动销情况的机会。巡场时碰到一些品牌的新品，韩璇有时候还会去试穿，做到对新品心中有数。
在银泰百货和钉钉合作的酷应用没有上线前，韩璇在巡场前还需要做不少准备。她需要到银泰百货的数字化韬略系统中去看日常的诊断内容。这套内容来自银泰百货打造的一套人工智能系统，它基于品牌的14天销售情况，能智能化地发现新品的销售贡献、提升空间，以及客流情况中的问题。掌握了这些信息，让她在与门店导购及店长们交流时更有效率。
今年双11以来，酷应用上线后，银泰百货的这套韬略系统被嫁接到了钉钉群里。作为品牌营运经理，她只需要在群里@韬略小机器人，韬略系统就能自动推荐各种款式的产品到群里。获得品牌的首肯后，这些产品会被推上银泰百货的喵街App做资源位曝光。而这些线上曝光后的销售情况和补货信息也能第一时间在群里被各方获知。
群聊里的小机器人上线后，韩璇每天巡场前要去系统调信息的过程被大大缩减。她和品牌方及具体导购之间的沟通过程也变得更为高效。巡场之后是供应商对接时间。由于群聊里的韬略小机器人的存在，补货信息和改价信息都特别及时。产品销售得好，在和供应商们协调资源时，她也发觉会更有底气。“补货是为了卖货，货卖的好，供应商才会更加愿意把库存协调给你。”
银泰百货的品牌营运经理们用上钉钉的酷应用，本质上是银泰百货用新的数字工具提升了对货的运营能力，补货这个过程变成了一个在群聊沟通里能及时完成的行为。
除了营运经理，导购员的工作方式也正在发生变化。
银泰商业集团CTO晓浪介绍，银泰百货场内导购员已经全部完成数字化，这是银泰百货的“人的数字化”在B端的体现。
据了解，银泰百货的数字化路径首先是瞄准“人”，完成数字化会员累积，使得对这些顾客可触达、可识别、可运营。截止2022年下半年，银泰百货数字化会员突破3000万。
与此同时，导购与员工也通过钉钉被数字化，并且完成了跨组织多线程协调作业。通过这一层的数字化，线上线下运营，也即商场运营工作能全部在一套系统内在线完成，它更为实时，效果也立竿见影。
由于线下百货的时段特性，导购员的工作时间里除了周末比较忙，周一到周五一般相对空闲。
导购员的各种动作数字化后，可以激发一些新的场景和工作内容。传统导购上班第一件事都是背诵公司和商场的条款或者规章制度，然后打扫卫生。但数字化转型之后，导购的第一件事是打包发货和分析昨晚交易的情况，针对新客和老客去做维系和服务触达。
这样一来，导购和消费者触达的可能性提升，商场运营层面也能进一步提效的工作。由此，线上线下就能实现联动，通过对B端的“人”的数字化，也能推动C端消费者端的体验提升。
据介绍，当下零售企业仍专注于近消费者端的数字化建设，70%的零售商聚焦于线上渠道及自有平台建设、全渠道会员运营。而价值链中上游、改造难度更高的领域，仍是数字化的 “短板”。以酷应用及时补货及改价为例，银泰百货已经在数据驱动的商品管理和数字化的供应链层面迈开了步伐。
02
万件爆款的背后营运经理和导购员工作方式的转变，带来的是专柜效益的提升。
今年“双十一”，银泰百货化妆品品类诞生了三个销售过亿的品牌，还有几十个过千万的品牌，卖出的爆款更是多达万件。在疫情反复的背景下，实体百货一直生存艰难。但银泰百货为何能频繁卖出爆款商品？
众所周知，传统商场都是浅库存，一个品类在一个专柜大概只有5件货。这种情况下非常考验补货的及时性。一旦某件商品卖得好，消费者不愿等待，今天拿不到货可能明天就去其他渠道了。晚一天到货可能就意味着大量客源的损失。
银泰百货把专柜导购、门店管家、供应商等商场里的关键角色，都拉到同一个群内，一柜一群。
“我当时就想做到‘T+0’的补货和改价，品牌商家登录系统在流程上面操作，还不如让他们有一个场景，让他们第一眼看到消息就能够马上去做跟下来的动作。”银泰商业集团CTO晓浪说。
这也是酷应用的逻辑。在群里聊天的过程中，直接推送酷应用，就能完成补货和改价等操作，不用在不同系统间来回切换。而且，AI能力正在把数据报表变成数据决策，给营运经理和供应商推什么数据都变得智能化。
在酷应用的普及下，营运经理可以轻松管理几十家专柜柜台。专柜导购当天就可以通过群内机器人自动完成货品补货/改价，比如武汉银泰创意城匡威专柜的销售额比去年增长70%。
“把好的商品卖得更好，而让滞销商品更快退出这个商场。”晓浪说，这是银泰百货卖出爆款的朴素秘诀。瞄街App上一些头部品牌能实现快速增长，更多是通过线下好商品补货卖得更好来实现。比如兰蔻小粉瓶套装，从银泰渠道内销售的套装占到了兰蔻全渠道的一半。
以前，品牌方对补货的积极性不高，毕竟判断不准确或者时效跟不上，反而很容易把补货变成积压的库存。但现在的情况变了，及时补货不仅没有变成成本，而是成了收入。
对于品牌方而言，如此强的号召力和运营能力，无疑奠定了他们投入的信心。兰蔻在银泰百货以外也有很多专柜，但因为银泰百货的补货建议非常实时且高效，兰蔻甚至会把这些数据推给全国其他专柜。
也正是看到了酷应用的便捷性和跨组织的协同性，今年双十一，有2000家银泰百货专柜通过酷应用快速完成补货和改价的动作，未来这个数字将达到4000家。
“酷应用本质上是把这个连接变得更高效和准确性更高。”晓浪说。酷应用成了传递跨组织数据的工具，特别是异构系统间的数据，发挥着很大的价值。营运经理以前是主动作为，现在变成了被动执行，收到系统推送的补货数字和改价数字。人的主观意愿，变成了基于AI的智能化决策。
银泰百货的补货周期从之前的“T+1”到现在可以做到“T+0”，也正是提高了补货的效率和准确性，才造就了银泰百货的爆款。
03
跨组织协同的价值银泰百货通过钉钉实现专柜一键补货的背后，正好契合了钉钉正在进行的变革——从过往重视组织数字化到业务数字化，再到现在跨组织间协作。
“中国企业的数字化 *** 第三阶段。”钉钉总裁不穷说，第三阶段的最主要特征是，企业与企业间的数字化协同，最终将实现整个产业链的数字化大协同。
而钉钉作为一个超级应用，正在越来越多地支撑着跨组织协同的价值。
首先是组织的协同方式正在发生变革。过去是企业内的协同，IM、OA审批、上班打卡等功能都是为企业内部服务。但现在是企业间甚至产业链的协同，它需要频繁与外部进行交互和协作。
12月28日，钉钉正式发布7.0版本，跨组织协同的价值在强化。钉钉7.0专门发布了群2.0产品，通过建群使不同的企业之间、上下游伙伴之间像一家公司一样无缝协同。
钉钉的群1.0强调的是组织内的协同，提供Ding、已读、文档协同、项目管理、日程、待办等功能，关注的是个体效率和组织协同效率的提升。群2.0的最大特色是跨组织的协同。并且将业务流以酷应用的方式，穿插到群聊中，大幅降低企业与企业间沟通、协同与业务合作的门槛，推动产业互联。
比如银泰百货几年前就已将基础设施全面云化，并且与钉钉打通，实现了组织在线。但导购员和品牌商家都不是银泰百货的员工，通过钉钉的跨组织协同，大家都实现了在线工作。
大型百货商场的运营需要跟品牌方、客户多方协作。以商品中心为例，需要和品牌方沟通店铺装修以及商品的营销、库存、活动力度、折扣等诸多信息，遇到大型营销节点，还要进行资源展位、物料的管理。
这意味着，商场与品牌商家以及导购员之间的工作，大部分都可以放在钉钉酷应用的场景里，比如哪些商品需要数字化，哪些商品管理需要推给哪个人做，逐步可以用酷应用作为链接的工具。
其次是软件开发和使用方式正在发生变革。低代码的普及使得一线业务人员也参与到应用开发，大幅增加了企业的数据密度，大幅度降低了企业获取和使用数据的门槛。截至2022年9月30日，钉钉低代码应用数已经超过500w，超过苹果APP Store的活跃应用数，钉钉低代码应用预估一年内有望突破1000w。
如果说低代码使得一线业务人员能参与到业务的创新和开发中来，酷应用则是将业务流穿透到群聊等高频办公场景，让过去低频的业务应用“活”起来。包括第三方的SaaS应用、自建应用、低代码搭建的应用，都可以通过酷应用在群中启用，实现组织外人员的使用。
银泰百货在全国有近5千名自有员工，全国60多家门店中更是活跃着近5万名专业导购。除了这些角色，还有数以万计的品牌商家。这些角色每天都在进行了业务往来。
虽然目前银泰百货只有40多个品牌专柜实现了系统层面的打通。但通过酷应用已经连接起了2000多家专柜，品牌商家即使不和银泰百货进行系统层面的打通，也可以满足银泰百货数字化流程上所需要的数据，包括补货和改价，专柜能快速通过酷应用连接在一起，快速用起来。
三是企业获取服务的方式正在发生变革。过去企业购买的服务分散在各个平台，从而形成应用的孤岛，但现在钉钉推出的企业服务聚合平台“钉选”，企业可一站式购齐所需服务。“钉选”已经聚合了钉钉上超过1500款SaaS应用，以及智能差旅、智能租赁、智能招聘、智能合同、营销服务等融合产品。企业可以按所需功能购买对应的软件、硬件和企业服务。
钉钉的一系列动作都表明，钉钉正在从之前关注个体效率和单个组织效率，全面转向关注企业与企业之间乃至整个产业链的协同效率。产业互联阶段正在到来，跨组织协作将成为企业数字化的新战场。
