本
文
摘
要
随着国家经济水平持续增长，人民群众生活品质日益提升，物业服务逐渐成为构建诚信社会、和谐社会不可或缺的重要力量。
文/张毅（武汉市物业管理协会会长）
党的二十大明确宣示了我们党在新时代新征程上举什么旗、走什么路、以什么样的精神状态、朝着什么样的目标继续前进等重大问题，成为实现中华民族伟大复兴进程中的重要里程碑。
知为行之始，学为用之先。借助党的二十大报告扎根现实面向未来的洞见和展望，结合物业管理行业发展现状，分享几点思考和感悟。
武汉市丽岛物业“物业帮帮团”志愿者服务队在同安家园小区开展志愿者服务活动01
对不足的反思
随着国家经济水平持续增长，人民群众生活品质日益提升，物业服务逐渐成为构建诚信社会、和谐社会不可或缺的重要力量，也是第二个百年奋斗目标的重要组成部分。但在目前的物业服务和管理工作中，仍存在一些不足，需要我们去反思和解决。
其一，行业发展基础相对薄弱。
首先，物业管理属低端微利、劳动密集型行业，基层从业人员大多年龄偏大、学历较低，尤其是部分操作层人员（保洁、维修、秩序维护）的平均工资水平低于社会平均工资。
其次，由于社会中一部分人群对物业管理行业的偏见，以及企业盈利水平低、员工薪酬待遇差等诸多原因，高素质人才难以进入物业管理行业，导致部分物业服务企业在信息化新技术方面应用程度低，只能提供简单低端服务，由此带来了管理不规范、服务不到位等问题，很难满足业主对美好生活的需求。
再次，收费低、收费难是在物业管理小区时遇到的普遍现象，也成为制约物业服务水平提升的核心问题。尤其是近年来，劳动力成本上升较快，带来了服务成本的刚性增长，部分物业服务企业只能以降低服务质量来换取收益。恶性循环之下，“弃管”的情况时有发生。
最后，行业额外负担重。物业服务本是按合同约定的市场经营活动，但现实中物业服务企业承担了大量合同约定以外的事务。“进了小区门，便是物业事”，这些超出了合同约定范围的事务不仅导致物业管理职责不清，界限不明，造成社会和百姓的误解，同时还增加了物业服务企业的负担，对其正常开展物业服务产生了影响。
其二，行业政策有待完善。近几年，物业管理行业市场主体、客体市场化程度显著增强，产业链布局和行业发展格局不断优化，但相对应的现行物业管理行业制度的顶层设计却稍显滞后。
具体表现为：
一是《物业管理条例》、物业承接查验、维修资金、业主大会和业主委员会等配套政策的部分条款落地执行难，导致在现有制度体系下出现矛盾纠纷调解难、物业费调价难、业委会成立及管理难等问题；
二是企业资质和物业管理师资格制度取消后，以企业信用为核心的市场监管体系和对物业服务企业市场履约行为及能力的评价系统没能及时建立；
三是缺少扶持物业管理行业持续健康发展的优惠政策，这一点针对中小物业服务企业而言尤为重要。当前物业管理服务属于现代服务中的商务辅助服务，而不是生活服务业，不能享受进项税额加计15%的优惠政策，也不能享受疫情期间增值税免征的优惠政策，与物业服务企业（特别是住宅业态）给居民提供生活服务的特征是有所违背的。
其三，综合治理合力不足。从城市管理系统论的角度分析，物业管理不是简单的行业管理，而是复杂的社会治理问题，涉及众多部门，由此也产生了不少问题。
首先，物业服务本质是市场行为、契约关系，作为小区“保姆”，物业服务企业难以承担小区管理的全部责任。尤其是缺乏统筹协调主体时，难以形成处置合力。
其次，当前仍有部分小区专营单位并未收费到终端（主要是水和电），导致物业服务企业用物业服务费收入来弥补水损和电损，甚至少数物业服务企业采取加价的行为进行补贴，以及部分小区的全体业主用维修资金来维修供水、供电管网。
最后，省市《物业管理条例》既明确了房管部门对物业管理活动的监管职责，也规定了街道对业委会组建、运行和日常监督、调解物业服务纠纷、建立物业服务联席会议制度等责任。但现实中，由于关系没有理顺，加之人手不足、业务不熟等原因，街道对物业管理工作的指导、监督较为乏力。
其四，矛盾纠纷问题凸显。近年来，随着投诉渠道的增多及评议流程的简化，物业管理矛盾纠纷也是常年居高不下。从武汉市的投诉情况统计来看，因房屋建筑质量、共用设施设备配套、停车位规划配比、车位租金等问题造成的投诉占比较高，且业主通常将上述开发建设遗留问题归咎于物业服务企业，导致矛盾纠纷不断。
而随着物业服务覆盖面的不断扩大，因矛盾纠纷涉及的利益主体日趋多元并关联多方，物业管理发展的深层次问题也越来越突出，物业管理投诉量逐年上升，已成为全国物业管理行业的共性问题，迫切需要完善体制机制、创新制度措施、实施综合治理、加强宣传引导，以改善当前物业服务发展不平衡、不充分问题。
其五，社会舆论环境需改善。少数媒体片面追求眼球效应，不做深入的调查研究，不准确理解、把握法规的明确界定，断章取义、误导群众，给行业造成很大负面影响。另外，人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动支持不积极、配合不主动，导致物业管理行业在努力为民生服务、为 *** 分忧的同时，收获的社会认可度却普遍较低。
02
砥砺奋进，未来可期
问题虽然很多，但未来仍然可期。下一步，武汉市物业管理协会将在行业行政主管部门的指导和领导下，坚持以问题为导向，持续深化拓展“红色物业”成果，加强党对物业服务工作的绝对领导，推动物业管理行业规范发展，解决物业服务发展不平衡、不充分问题，努力营造和谐人居环境，不断促进物业服务融入基层社会治理。
同时，武汉市物业管理协会还将积极建言献策，配合行业各级党政主管部门进一步做好以下工作：
配合完善制度。首先，配合行业各级党政主管部门抓好顶层设计，理顺物业管理体制机制。重点是厘清 *** 、社会、市场各自的责任边界，明确物业管理各方主体法律关系，细化行业监管措施，完善市场规则，正确处理行政监督管理、业主自我管理、物业服务企业专业管理三者之间的关系，为依法行政、维护业 *** 益、促进行业健康发展奠定基础。
其次，完善物业管理制度，强化物业管理行业监管力度。配合主管部门系统梳理物业管理相关法律法规，结合对近几年小区物业管理的 *** 投诉和矛盾纠纷的分析，找准问题症结，明确法规制度短板，从而进一步完善相关法规制度和管理措施，不断加强事中事后监管工作，促推物业服务企业守法守信经营，着力提升服务水平。
最后，协助推进物业管理行业信用体系建设。建立物业服务企业信用综合评价制度，制定统一的信用评价标准及企业履约能力的星级测评标准，建立守信联合激励和失信联合惩戒制度，形成优胜劣汰、诚信规范的竞争环境和市场秩序。
如行业要完善制定物业企业标后履约评价、市场服务能力测评和各类物业服务业态服务标准，完善物业服务企业在服务现场“四公开一监督”的公示内容，让居民群众一目了然地知晓所在小区的服务星级，形成物业服务项目收支公开透明化的工作机制，对少数不诚信、不按约履责的企业坚决实行信用扣分机制。
基层治理建议。党的二十大提出，要加强“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”结合之前工作，有几点建议：
一是加强业委会指导及监管力度，注重正面引导，有效发挥业委会（业主）在物业管理中的主体监督作用。同时，切实发挥好社区环境和物业管理事务委员会的监管作用，对于业主大会、业主委员会做重大决策（特别是公共收益收支和维修资金的使用、维修工程的招投标）时要实行前置把关，对少数侵害全体业主利益的业委会成员要依法处置。
二是保障基层社会治理事务性工作落地。加大对街道办事处、乡镇人民 *** 中从事物业管理工作人员的投入。街道办事处、乡镇人民 *** 组织架构中建议设立专门的物业管理工作部门，社区党委全面加强对物业项目党组织的领导和指导，通过“党建引领”和“红色物业”的创建，尽快让物业管理融入到社会基层治理中去。
三是加强协同共治，强化重点问题监控。针对业主广泛关注的物业费纠纷、停车费纠纷、停车位纠纷等问题，查找问题根源、厘清责任边界、形成部门合力。
恳请政策支持。政策支持对于行业快速发展的重要性是不言而喻的，对于物业管理行业来说，主要有两方面迫切需要相关政策支持：
一方面是根据物业服务与人民群众生活息息相关的特征，建议将物业服务企业纳入社区疫情防控和基层治理体系，尽快将物业管理纳入到生活服务业，让企业享受到相关优惠政策。同时，希望从疫情期间的企业补贴、物资调配以及行业稳岗就业、人才培训建设、营造良好的社会舆论环境等方面给予行业及企业扶持。
另一方面是探索以 *** 购买服务的方式，推动公共管理与市场化服务深度融合，以第三方购买服务方式支持物业服务企业成片接管老旧小区、工业园区等，鼓励企业做大做强。从物业服务企业角度看， *** 购买服务可以解决其仅依靠市场机制无法自觉自愿履行社会治理义务的困境，为企业承接公共事务提供基本、可持续的保障。从 *** 角度看，以契约的方式规范与物业服务企业之间的责任关系、促进企业履行社会责任，能够有效解决社会事务繁重、公共服务产品短缺、服务质量和效率不高的问题。
借着党的二十大东风，物业管理行业已进入新的发展阶段。我们要抓住新机遇，迎接新挑战，把握发展大势，善于主动求变，努力实现“十四五”期间更高质量、更有效率、更为安全、更可持续的发展，为实现中华民族伟大复兴进程做出物业管理行业应有的贡献。
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