本
文
摘
要
宏伟营业厅是洪湖电信公司的自有营业厅，于2021年元旦开业，为了提高知名度，宏伟厅始终认真践行公司领导的服务理念，把服务工作放在首要的位置。一年来宏伟厅的越级投诉为零，有理投诉为零。
在各级领导和职能部门的帮助下，我们除了关注服务指标，工作中的每个动作我们也是认真践行以客户为中心的服务理念。
11月26日，星期六，上午十点半，宏伟厅的营业员象往常一样，有办理业务的，有整理客户资料的，一切井然有序，大家有节奏的做着自己的事。
突然一阵怒骂声传来了。你们什么xx的营业厅，专门骗我们的钱。搞个什么十全十美套餐，套我的钱。以前套我的我不说了，前天我冲了100元，说我欠费，我又冲了100元，还说我欠费，这是什么套餐？我说了我不改套餐，你们不经过我的允许，改我的套餐，你们说，你们什么xx的营业厅？！
营业员懵了，办理业务的客户也懵了。
你们说到底莫回事，老说我欠你们的钱，我交了几次，你们是专门来吞我的钱的莫？我要告你们。这个大婆气急败坏，嘶吼咆哮。营业员想让大婆坐下，大婆不坐，捶胸顿足。你们这些xx的。大婆没有了人行，什么难听说什么。营业员想帮助大婆解决问题，大婆就是咆哮，营业厅办理业务的客户也看不下去了，建议打110来。大概过了十来分钟，大婆才安静。在营业员的耐心询问下，专业的指导下，很快就找到了原因，原来是大婆收到电信的缴费提示，用微信缴费，三天交了两次，费用都交给了别人，导致自己的电话欠费停机。
面对这么不讲道理的老人，营业员杨叶、肖薇顶着强大打压力，轮流劝导，循循善诱，终于化解了老人的愤怒，找到了原因，协助老人追回了费用。老人满意的走了，我们的营业员躲在了营业厅的角落默默的平复自己的心情。
象这样的服务故事我们是习以为常了，营业员的胸怀都是委屈撑大的。
为了将服务理念植根于每个伙伴的内心深处。我们的做法有。
1.每月组织礼仪动作学习。
2.每月评比服务标兵。
3.提高业务技能学习，用高效的服务提高客户的满意度。
4.遵守规章制度，没有自查自纠，关心客户的利益。
5.平时做好服务，勇夺暗访服务标兵。
6.注重服务先进事迹的及时报道，树立典型影响每个营业员。
没有人进店，就是服务工作没有做好，这个理念深深的鞭策着宏伟厅的每个员工。我们相信，只要我们持之以恒的做好服务，我们就是宏伟南路最亮的明珠。只要我们认真践行以客户为中心的服务理念，我们的招牌就会越来越亮。
