本
文
摘
要
春节是中国人阖家团圆的日子，但这个大年初一，对于pidancare的用户和工作人员却是苦涩而难忘的日子。
pidancare是国内知名宠物用品公司pidan推出的上门喂猫服务，目前在北京、上海、深圳、成都等城市运营。为猫主人提供上门喂养服务，按照用户约定，给用户提供上门喂食、加水、清理猫砂等服务。
特别是在春节、国庆等假期，由于大量用户都需要返乡或出游，宠物寄养和上门喂养服务需求激增，服务供给严重不足，许多服务良莠不齐而且坐地起价，已经让过年成为宠主们的“年关”。
在这个背景下，对外承诺全部自营，且一直以来以高端形象示人的pidan推出的pidancare服务成为许多用户的“救命稻草”。
但是从2月2日开始，pidancare在上海地区的订单开始出现逾期现象，随着除夕将至，订单高峰涌现，从2月4日开始，许多用户出现了原计划的上门喂养“爽约”。由于此时用户与猫咪远隔千里，恰逢过年时节，用户十分担忧，大量吐槽开始在微博和社交媒体中蔓延。
有用户心疼家中小猫断粮断水超过24小时，联系不上pidancare的观察员，猫咪被饿得开始啃塑料袋。
还有用户吐槽pidancare的服务人员分不清猫砂和猫粮，把猫砂泡水喂猫，许多用户开始质疑pidancare此前承诺的直营和全职专业观察员是虚假承诺。
由于客服回复不及时，越来越多用户开始陷入担忧，并在微博上发泄不满。
2月5日凌晨，新年钟声刚过去2个多小时，pidan在官方微博上更新了一则提醒：
【有关pidancare春节期间上海上门喂猫服务的重要提醒】非常抱歉，近期pidancare上门喂猫服务由于系统和调度问题，造成客服延迟、订单滞后等情况，在此向受到影响的用户非常诚恳地道歉。我们虽然为节假日即将到来的服务高峰有所准备，但确实因为种种原因，未能达到预期，非常对不起，辜负了各位的信任。我们没有休息，正在不眠不休为每一只猫咪奔走，请在评论留下您的订单号，并加我们的专门售后服务人员，我们一定竭尽全力为您解决问题！pidan在此承诺，为了每一只猫咪的健康安全，我们会尽力完成原定的服务内容；无论您选择退订pidancare服务与否，最终只要猫咪能够得到妥善安置，选择朋友托管、寄养、或者其他其他喂猫服务，pidan将会全力护航，帮您负责到底。再次跟各位pidan的朋友们真诚地道歉，请给我们一点时间，我们会用行动证明初衷未改。谢谢！
并在随后发布多条微博，征集能够妥善安置猫咪的资源。但这些并没有改变舆情汹涌。在大年初一的2月5日，汹涌而来的用户吐槽，将pidan上门喂猫没人上门的话题送上了微博热搜。
截止目前，用户自发组建的wei quan群人数已经超过250人。还有用户联合律师组建了事件专门的法律维护群。包括萌爪医生、爱猫、猫来了等宠物大号都发文关注了pidancare爽约门事件。
订单爽约情况如何处理？Pidancare业务采用的到底是不是专业的全职服务人员？针对一系列疑问，宠业家向pidan方面进行了求证。
pidan负责人向宠业家表示，上海地区的上门服务的确出现了问题，约10%的上门订单受到了影响。特别是在2月4日除夕当日，人力不足，加上系统bug导致一些既定的上门订单无法上门，许多订单出现了爽约情况。为了应对，pidan紧急加派了人手，5日（大年初一）当天紧急增派了数十名观察员。pidan同时表示，将会对受影响的订单进行后续赔偿处理。
针对观察员是否专业的问题，pidan表示此前合作的部分观察员出现了培训不到位的情况，导致了一些低级错误，已经与其全面停止合作，目前增派的观察员，主要来自公益领养机构人员和公司员工。
针对用户回复不及时的问题，pidan方面表示主要由于人手不足，加上系统bug，回应用户不及时，加剧了用户的不满情绪，对此十分惭愧。
pidan创始人马文飞向宠业家表示，目前的主要工作是埋头把订单做好，尽全力解决目前出现的问题。
在今天凌晨的最新声明中，pidan 指出，截止2月6日零点，5号整天的695个订单中，已经完成服务的数量是646单。剩下订单仍在继续奔走中。同时，pidan还宣布，从即日起，pidancare上海地区上门喂猫服务不再接待新的订单。北京、深圳、成都也全面停止接收新订单。对于逾期订单，pidan提供的解决方案是，没有在规定时间内完成的逾期订单，会全部进行原价退款；超出12小时才完成的订单，会进行2倍退款赔偿。
但对于pidan的处理方案，许多用户表示并不接受。有受影响的用户向宠业家表示，猫不是商品，上门喂猫不是一个简单的订单，pidan必须先学会尊重宠物与主人的情感，而不是当其当成一个简单的订单错误来应对。同时，对出现不认识猫砂和猫粮，甚至pidan上门人员不会操作pidan饮水机等低级问题，pidan仍缺少令人信服的态度和说法。
对于pidancare业务出现的爽约问题，你怎么看？pidan应该如何做，才能重获信任？欢迎在下方留言讨论。宠业家将持续关注事件进展。
文：chongyejia
