如何看待安徽亳州东风本田某4s店的危机公关？

安徽亳州东风本田4S店，早做到这一点的话，损失起码降低一半

安徽亳州的一家东风本田4S店因为“不知法”火了。嚣张销售经理在线怒怼媒体主播，光看这标题就让人想了解看看啊！ 如何有效沟通——处理投诉最有效的四个步骤？

事情是怎么回事呢？先来简单复盘一下。

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车主卞先生在安徽亳州东风本田4s店购车时，被收取“续保押金”1000元，投诉无果后向浙江广播电台主持人（@107张晓北）求助。

该主持人多次连线销售前台、销售经理等。但销售人员的反应让人苦笑皆非。

首先是销售前台称自己“只是路过”顺便接了个电话，另一位男士则说了句，“有领导电话你打不打”就挂断了。后续联系上的销售李经理态度相当强硬，明确表示自己“不知法”，并怒怼媒体“没教养”。

随着网络的发酵，媒体舆论的引导，“安徽亳州东风本田4s店”迅速成为全网热搜词。事情闹大后，东风本田也作了回应，卞先生的1000元押金已经退还，相关员工也被辞退。但整个事件使得东风本田的公众形象大受影响。如何有效沟通——处理投诉最有效的四个步骤

在本次事件中，我们足可见，沟通不到位往往需要付出更大的代价、更多的成本，而大多数时候，沟通到位了可以减少很多损失，还能解决矛盾争端，使企业形象化险为夷。

所以，没学好危机公关时的沟通，将严重影响 *** 或企业的形象与发展。

那么，东风本田4S店应该如何处理呢？

1、对客户造成的困扰真诚道歉。既然接到客户的投诉，本着“以客户为中心”的服务理念，也应该第一时间和卞先生致歉。“始终把顾客放在第一位”“顾客就是上帝”不是喊喊口号就行的，实打实地为客户服务，解决客户的诉求不能仅仅体现在前期的销售过程中，后期的售后服务更应该做到。

2、明确相关责任。既然国家商务部下发的新车销售管理办法第14条明确说明不可收取押金，那么卞先生的续保押金是肯定要退的，4S店再牛也不能违反国家法律法规，“不知法”不能成为“不守法”的借口。

3、指派专人负责处理。怎么可能出现什么“路过”“电话你打不打”的情况呢？这就是典型的火上浇油，再加上后面李经理，跟媒体吵起来，简直是唯恐天下不乱！其实，很多企业在与媒体沟通时都存在误区，他们觉得“防火、防盗、防记者”，媒体记者于他们而言是避之不及的“猛兽”。部分领导因为害怕承担责任，抱有“说错还不如不说”或者“咬定坚持自己是对的”的想法，尤其是面对突发事件，首先想到的就是“捂”“遮”“躲”，封堵消息，或者以势压人、以权堵口。这明显是不对的。出现问题就安排专人负责解决问题就好了。 如何有效沟通——处理投诉最有效的四个步骤

4、快速处理。不拖不回避，变坏事为好事，通过对投诉的处理，树立企业以消费者利益为重的服务形象。如果东风本田4S店能够在第一时间接到卞先生投诉时就能够立刻对应处理该事件，也不至于发生后续的媒体参与、全网“丢脸”、全网“排斥”的现象。解决一个客户的特定问题，远比扳回全网“再也不去东风本田”的局面要简单的多。

因此，在面对突发事件时，最需要做的是：真诚沟通、承担责任、避免争议、舆论降温。

此次事件也让豆豆想起了豆瓜训练《沟通与人际关系》课程第六讲中提到的“处理投诉最有效的四个步骤”，这四个步骤分别是：一倾听、二换位认同、三说明情况、四合理处理。

用豆瓜训练所教的这四个步骤回顾安徽亳州东风本田4S店的这次客户投诉事件，你会发现，其实解决这个问题十分简单。 如何有效沟通——处理投诉最有效的四个步骤

首先，面对客户投诉时要展现善意、诚恳、关怀的倾听姿态和专业的发言态度；其次，从客户的角度出发，以满足客户需求为解决投诉的第一原则；再者，说明情况，对客户的投诉以及给客户因此而带来的困扰表示歉意，取得客户的谅解；最后，提出合理的解决方案，帮助客户妥善解决问题。

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