本
文
摘
要
遇到投诉，建议按下列步骤处理。
1、平复客户情绪。让客户坐下来，倒杯水，让客户自由表达意思。这时，多倾听，适当回应一下。一定要弄清事实，听清用户诉求。
2、及时止损。如果坏结果已经产生，那就尽一切努力不要将坏结果扩大化。客户来，他肯定是有诉求的。他是想来解决某个问题的，而不是要跟你不断升级冲突。
3、想方设法解决问题。
客户来，他肯定是要解决问题。态度再好，也不如帮他解决问题。否则态度再好，客户可能也不会接受。
快速将这次投诉结束，而不是无限制拖延。否则容易逐步升级。
重大舆情事件，基本上都是早期不重视或应对不及时造成的。
4、复盘。
投诉处理完了，一定要适当做复盘。将投诉处理的过程进行全过程回放，认真分析引起的原因，尝试去消除这些原因。
复盘时，不要总是找自己对的地方，来不断证明自己没有错。应该学会换位思考，关注别人的需要，在乎别人的感受，主动为别人服务。
要认真分析引起投诉的原因，逐个去解决。把每一次投诉，都作为自我完善、自我提升的机遇。
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