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投诉处理的案例怎么写(处理投诉的经典案例)

遇到投诉,建议按下列步骤处理。

1、平复客户情绪。让客户坐下来,倒杯水,让客户自由表达意思。这时,多倾听,适当回应一下。一定要弄清事实,听清用户诉求。

2、及时止损。如果坏结果已经产生,那就尽一切努力不要将坏结果扩大化。客户来,他肯定是有诉求的。他是想来解决某个问题的,而不是要跟你不断升级冲突。

3、想方设法解决问题。

客户来,他肯定是要解决问题。态度再好,也不如帮他解决问题。否则态度再好,客户可能也不会接受。

快速将这次投诉结束,而不是无限制拖延。否则容易逐步升级。

重大舆情事件,基本上都是早期不重视或应对不及时造成的。

4、复盘。

投诉处理完了,一定要适当做复盘。将投诉处理的过程进行全过程回放,认真分析引起的原因,尝试去消除这些原因。

复盘时,不要总是找自己对的地方,来不断证明自己没有错。应该学会换位思考,关注别人的需要,在乎别人的感受,主动为别人服务。

要认真分析引起投诉的原因,逐个去解决。把每一次投诉,都作为自我完善、自我提升的机遇。

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