本
文
摘
要
餐馆常常会有这样一个现象：在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店，受欢迎程度却大不一样。这是为什么？答案就在于细节。
在餐饮日益同质化的今天，细节已成为竞争的一个重要筹码，在某种意义上来说，细节铸造的即是品牌。作为服务行业的餐饮业，如果不以顾客为本，不用心钻研顾客的消费心理，不加强服务素质，要走得长远将会很难。
那么，哪些细节会受消费者欢迎呢？
1.一杯柠檬水
消费者去餐馆就餐，落座时每家店的服务千差万别，有的餐厅会端来免费茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水，有的什么也不给，端给顾客的任何水都需要花钱。区区“水事”，餐馆也许觉得小事情没什么，但消费者心理感受却大不一样。
白开水和柠檬水在成本上差别不大，但如果在炎热的夏天，一杯冰冰的、酸酸的柠檬水，用一个干净精致的透明玻璃杯端上来，客人感觉当然要好一些，而且会让客人觉得这家餐厅够档次、够温馨。要知道，现在消费者心目中，除了菜品本身，服务已经成了他们是否再来这家店的重要因素之一。
2.一个手提袋
有消费者表示，一次去一家餐厅吃饭，吃完要服务员打包，服务员走过来，端了菜到服务台，拿了个塑料袋就把菜往里倒，当时心里一惊，心想这家在细节方面做得一直不错的餐厅，怎么出了这么个纰漏?
疑惑之时，却见其小心系紧了塑料袋，然后装进一个精致的手提袋里送了过来。虽然还是有点担心菜里的汤是否会漏出来，但直到拿到家，手提袋上也没见半点油星。
许多餐厅打包无非是用饭盒装好，然后装进一塑料袋中。殊不知，有的顾客需要提着这个饭盒乘公交车或走路，有的也许还要去见朋友，这样提着一个饭盒，既不方便也不体面。而餐厅提供美观、价廉的方便袋，让顾客能感受到细节上的服务。
3.戴手套服务
顾客最讨厌的一件事情，莫过于服务员端菜的时候把手指伸进了盘子里。当然，大部分餐厅服务不至于这么恶劣，但有的餐厅在端菜这个环节确实也不够讲究。但有些餐厅就不同了，他们要求服务员统一戴白手套服务，这样，无论是在摆盘还是端菜的时候，都让顾客感到干净卫生。心里安心，对这家店的印象分马上就上去了。
4.洗手间里的针线袋
细节做到位的餐厅，不只是对顾客吃饭的地方讲究，洗手间尽管只是餐厅的附属部分，但绝不能马虎。虽然不要求洗手间装潢得跟宾馆似的，但干净卫生是一定要注意的。一瓶洗手液、一卷卫生纸……从这些细节中，就能窥探出这是一家什么样的餐厅。
比如有家餐厅在洗手间的墙上挂了一个袋子，其中装有各色的线和缝衣服的针，这是为了客人万一遭遇裤子拉链坏了、衣服和扣子掉了等特殊情况时，可以避免尴尬。其实能用得上这些针线的概率特别小，但这样的服务的确细致周到。
5.一张意见卡
在餐桌上放张别致的意见卡，上面工整地打印着“您最喜欢哪道菜”“您对哪些地方不够满意”“其他意见”等内容。客人吃完饭，在等服务员结账的时候，就可以进行填写，使餐馆能迅速掌握顾客的意见。相较于一些餐厅由服务员拿着意见本找顾客让其打分的做法，这样的意见卡既方便，又快捷，还能让真心提出意见的顾客不感到尴尬。
6.书签与名片
每家餐厅在服务台都有订餐卡，顾客吃完饭之后即可拿走，以方便下一次订餐。大部分餐厅的订餐卡都简单朴素，跟名片差不多。其实，可以把订餐卡做成书签状，精美到完全不用服务员给客人，许多顾客走之前都主动拿走一张。这样一来，随着这些卡片被带走，餐馆的名字和相关服务项目也带到了千家万户。
7.提供袖套
顾客落座了，菜端了上来，服务员走过去，贴心地问“您需要袖套吗”。这是品牌餐厅的服务。吃饭时满桌子的菜，又是酒水、饮料的，有的顾客还带着小孩，一群朋友吃个饭，个个都穿得漂漂亮亮的，但如果不小心把油弄到了袖子上，那就扫兴了。所以，不妨提供一副袖套。袖套也不会带走，只是送顾客用一用，回头洗干净消毒了就成，成本低却服务贴心。
8.送张幸运条
这是美国餐馆流行的游戏：就餐完毕后，最后的点心叫签语饼，饼里包有一张纸条，纸条上的内容不一而足，有的是幸运数字，有的是一些格言。据说美国某家包有幸运数字的餐馆，顾客因签语饼而中了大奖，引得顾客纷纷去那家餐馆吃饭。这种“成功”故事，不妨变换形式地借鉴一下。
9.提供画纸和画笔
顾客来就餐的时候，可在桌子上除了摆放有餐具杯盘之外，还有画纸和画笔。在这家餐馆就餐的消费者，在等待点单或者等菜的时候，可以随意利用手边的绘画用具进行“涂鸦”，如果顾客对自己的作品很满意，还可以贴在餐馆墙上进行展览。
这样一个小细节，不仅帮助顾客消磨了等待时间，又争取了回头客，可谓一举两得。当然，这种细节更适合主题餐厅。
来源：中国食品资讯 （杨星）
