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文
摘
要
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智善Talk086话
大家好，我是湖北尊而光的律师刘琬琳，主攻的领域是婚姻家庭，今天很高兴在这里给大家做分享。如何把线上的咨询转化为线下咨询在我们尊而光律师事务所是非常清晰的。为了实现约访的目的，我们将其拆分为五步七何和三个阶段。
五步是主要包括自报家门，事实挖掘，法律分析，服务设计以及约访。这五个步骤，每一个步骤都有他它独特的作用，要发挥每个步骤的作用，就需要遵循每个步骤的诀窍。
自报家门，其实是一件看起来简单做起来不简单的事情。对于律师来说，你必须要明旨客户我们是谁，但你不是一个冰冷的律师事务所，也不是一个冰冷的客服，更不是一个冰冷的营销人员。自报家门时首先要说明自己是哪位律师，再以发问的方式来开启对话。在发问中，一定要注意询问客户在网上咨询了什么问题，对这个问题，客户是否得到了解答，现在问题有没有解决等。
事实挖掘部分，我们也总结了几个步骤，采用七何来进行事实挖掘，为我们的约访做一个铺垫。七何是指何时，何人，何地，何情，何故，何事。当你挖掘到一个事实之后，下一步就是将事实与我们的法律观点进行一个融合。
服务设计就是把你挖掘的事实与你的法律分析衔接起来，然后明确告知客户，他的纠纷在法律层面有什么更好的方式来解决。比如结合他陈述的事实以及我们所做的分析，是采用谈判的方式，还是采用文书的方式，抑或是其他方式，做好服务设计方案，并明确地告知客户。
在做完这四个步骤之后，就进入约访阶段，此时要把重心放在将客户约到律所来咨询。其实前面所做的工作都是一个引子，用来吸引客户到律师事务所进行线下咨询。对于客户来说，他希望我们可以提供专业的解决方案。其实，整个约访过程就是我们向客户展示专业性的好时机，也是在客户心中树立我们可以可以帮他更好地解决问题的印象。
约访其实就是由线上咨询转化为线下咨询的过程，但是大家普遍存在一个误区——“律师的时间是宝贵的，时间、咨询都是个人的知识产权和劳动成果，免费咨询这件事是不被接受的。”
其实大家完全不需要有这样的顾虑，在我看来，你想要让客户了解你的专业性，前期就必须要做些合理的铺垫。这就需要我们在挖掘完事实之后，在法律分析服务设计上来展示你的专业性。只有先让客户感觉到你的不一样，体会到你的专业，才有机会让客户购买你的法律服务，也才有机会走到成交这一步。所以在这里也是跟大家分享一下，千万不要吝啬给客户做一些提前的分析。
这个分析不需要太深入，但是一定要做好必要的基础事实挖掘。以婚姻案件为例，无论客户带着什么样问题来跟你沟通，你都要做到一点——掌握整个约访过程的主导性。在跟客户聊天的过程中，首先要了解一些基础事实，比如结婚时间，子女情况，财产状况，借助这些信息了解他们的矛盾，找出争议焦点。再依据这个争议焦点适当地告知客户，他在法律上可能具备的优势，也可能会面临的一些劣势，为了达到他的需求目标，我们律师能够提供什么样的帮助。
约访只要做到了这几个步骤，再适当的释放一些对客户有用的信号，其实是很容易把线上的咨询转化为线下咨询。当你转化为线下咨询之后，才有机会去跟客户展现你与其他律师不一样的地方，让客户体会到你的专业性。我刚刚也说了，约访除了有刚说到的五步七何之外，还有一个重要的三个阶段，也是我要跟大家的。
第一个阶段及时约访，我们整个的转换咨询过程，其实在我看来，他就是一个约访的过程。约访的过程，就是让客户愿意当面来咨询你的过程，愿意再花更多的时间投入更大的成本来与你沟通，或者是让你有更多的机会去销售你的法律服务产品。
并不是每一次约访都可以成功约到当事人。那么，及时约访不成功的时候，我们就要走到第二个步骤——合理约访。合理约访重点要放在法律分析上面，还是一样的步骤，每一个约访的步骤，都需要五步七何配合。那么当到了第二个阶段，法律分析就是交流的重中之重。我们要花更多的时间去打消客户的疑虑，找到客户更关心的点，帮他做这样的一个加强分析，加深客户对我们的信任程度。
进行法律分析的时候不要吝啬于给客户讲我们的实践成果，也不要吝啬于给客户做详细的分析。因为你的分析都是为了让这个客户能够更好的和你建立信任关系，建立信任关系之后，你才有机会让客户选择你，委托你并且成交。
合理约访的过程中，在法律分析的基础之上，还要把重心放在服务设计上面，也就是你要不断地跟客户强化，通过什么样的途径和方式来产生我所做的法律服务设计的结果，也就是在服务设计上找到重心。
把线上咨询转化为线下咨询，并不是一通简单的电话就可以实现的，需要我们付出很多的时间，有时候我们团队要想把一个客户约过来，可能是十几次电话的沟通，甚至可能长达一年。经过了及时约访和合理约访后，客户还有许多点无法明确，就需要我们更加耐心的去跟客户做分析说明，打消客户的疑虑。这也就是最后一个步骤，把他当作面谈来沟通。
约访，首先就是目的明确，树立约访的意识。第二要有主导性，用你的专业来引导咨询，按照你的步骤主导客户。第三要不吝惜的找准合理的方式去打消客户的疑虑。
做好我刚刚说到的五步七何三个阶段，任何一个咨询想要转化为线下的面谈，其实相对比较容易。如果你在约访过程中把握好每个阶段，将线上咨询转化为线下咨询后也采用相同的步骤来开展，并且深入案件当中，让客户感觉这个案件已经是你在实际办理和操作，那你离成案也就不远了。
今天时间有限，我这边就不展开再说了，希望今天的分享能给大家在将线上咨询转化为线下咨询时提供帮助。
大家好，我是湖北维力律师事务所熊高杰律师，很高兴在这里给大家分享本次的话题，关于律师怎样把线上咨询转为线下咨询并成功收案的话题。我将从以下三方面来分析一下我对这个主题的认识和感受。
线上咨询的特点
线上咨询网站很多，比如百度、法律网、110网等等。线上咨询的量很大，但质量并不高，不靠谱的很多，免费咨询的多，而且竞争也非常激烈，客户在网上进行咨询，他可以找甲律师，乙律师，张律师，李律师，可替代性很强。咨询过程中，不同律师解答的深浅，多少也不一样。遇到的客户，有的质量很高，有的很低，良莠不齐。而且，网络有个很大的特点，就是客户和律师之间信任不是很强。
但是，我们也不能忽视线上咨询的优点。线上的咨询比较方便，及时高效，而客户也愿意采用网络的方式来寻找律师。对律师来说，他也很容易的通过网络找到有咨询意愿的当事人。而且双方之间的联系比较简单方便，而且沟通也比较快速，通过电话、QQ、微信等都可以很方便的链接律师与客户间关系。这种方式也越来越受到客户的追捧，现在很多当事人找律师，都会在网上搜一搜，看看专业和评价，然后再来选择专业的对口律师。
线上咨询转化为线下咨询的方法
了解了线上咨询的特点，我们就需要扬长避短，发挥线上咨询的一些优势和避免它的劣势，尽可能把线上咨询转到线下。关于这点，我总结了5个方法可以供大家参考，也是我多年的执业经验。
第一是及时跟进法，加强回访与邀约，两三天跟进一下，了解案件是否有新的进展和变化，客户是否有新的想法和考虑。但要注意跟进的频率和效率，一般两三天跟进一次，如果当事人有出差或者其他特殊情况就要根据实际情况进行调整。
第二是蜻蜓点水法，在线上咨询的过程中，有些内容可讲，有些内容需要保留。有些时候对案件事实和分析要讲一下要点，讲一下要点凸显专业，但具体操作细节需要保留。比如在离婚案件当中，婚前财产和共同财产怎么分配可以告诉他，但是房子作为共同财产怎样实现一人一半的分配结果，就不用做详细的介绍。多讲实体，少讲程序。
第三是吸引注意法，在线上沟通过程中，提供一些深入的想法，可操作的解决方案，能实现的效果等等，让客户感受到线上沟通的价值，从而激发他线下沟通的欲望。提高对客户的吸引力也有一些话术，比如这些只是我的初步想法和方案，案件是否有新的证据和发展，当面沟通的时候我会仔细研究你的材料，并进行分析，线下沟通的效果会好一些。比如离婚案件中，可以聊一些情感纠葛，了解当事人离婚的原因，这种情况下能不能离婚，是符合法定条件等等。但是对于房产问题，可能会涉及到出资、登记、婚前婚后等十几种问题，只有在面谈之后可以给出量身定制的建议。
第四是欲擒故纵法，针对那些客户比较犹豫的情形，可以建议让他先试下其他的途径，当他按照自己的想法实施之后，发现还是解决不了，那他也会意识到律师的价值和能力，最终还是会来寻求你的帮助。
“
比如在医疗案件当中，会涉及到很多专业的知识，临床知识、病理知识以及怎样审查病历等专业知识，如果当事人不解这些知识，在处理问题时会十分费神。当事人遇到这种问题的时候会想采用协商的方式来解决，我会告知他协商的方式和渠道。但是，一般医院只有2万以下的可以协商解决。在当事人所受伤害较大时，医院就没有权限，无法协商解决。当事人把自己预想的方案走过之后并发现无法解决时，就会意识到律师的价值，也会再次向你寻求帮助。
”
第五是提示风险法，用一些可能潜在的法律风险提醒客户引起重视，比如时效、证据、保全等。
如何成功收案
从线上咨询转化为线下咨询后，如何成功收案是我要讲的第三个方面。跟客户面谈不代表这个案件就一定能成交。在面谈过程中实现成交，我也总结了五个方法，供大家在实务中参考。
第一个方法是培养信任感，律师跟客户之间是陌生的，这是最需要解决的问题。建立与客户之间的信任感有很多的技巧，比如律所网站的介绍，个人的成功案例，相关的背景资料，这些都可以让当事人看过之后形成初步的信任感。见面之后，你的言谈，穿着，服务态度，专业性等都会影响信任感的建立。
第二个方法是坦诚交流法，与客户交流的过程中，风险和收益都要讲清楚。案件本身的风险和律师可以规避的风险是多少，怎样来操作会取得更大的收益，有哪些损失等。有的律师害怕跟当事人讲风险，担心失去委托。但如果没有告知风险，而案件最后结果当事人不能满意，也可能会遭遇投诉，律师也将花费更多的时间和精力。
第三个方法是换位思考，站在客户的角度为他设身处地的进行思考，原告的诉求，被告的争议等等，让他感受到同理心，并给出相关的建议。
第四个方法是提供专业方案，为客户提供量身定制的服务方案。将个性化思路融入服务设计当中。举个例子：
“
黄冈的王女士的邻居胡某在一座临时建筑开办了一个酒精工厂，影响了邻居的安全和村子的和谐。 *** 为了解决这个问题与他签订了协议，要求拆除设备并且不再生产液体和固体酒精，但是他在收到赔偿款后依然在生产液体酒精。这让王女士产生了危机感，因为酒精工厂离她的房屋不到5米。
王女士3年来一直不断地 *** 想要解决这个问题，虽然各级 *** 也做出了处理，但实际效果并不好，邻里之间的矛盾依然很大。解决这个案件有两个途径，一个是以行政诉讼的方法来解决，一个是以民事索赔的方法来解决。通过与当事人的沟通，我们决定采用民事的方法来解决，同时邀请村委来进行调解。事实证明这种方法是适合当事人的，也取得了很好的效果。
”
第五个方法是展示成功案例和实力，在与客户交流过程中适当展示自己办理过的类似案例的成功经验，以及过程中遭遇的困难和你成功的解决方法，律师如何采用专业的手段解决这些问题，让客户意识到律师的价值。此外，还可以通过展示律所的情况，过往办案经验，媒体报道，论著文章，团队情况等信息进行展示。
第六个方法是因人而异，见菜下饭。不同人需要有不同的沟通策略和技巧。对于严肃的当事人，沟通过程中就要专业一点；对于家庭困难的当事人，可以直接告诉他案件可能出现的结果。
以上是我个人的一些方法和总结，希望对大家有所帮助。我的此结束，谢谢大家！
整理 | 梦婷
责编 | 戢伟娜
