本
文
摘
要
对于我们这些身处客户服务第一线的人来说，估计糟糕的客户服务每年会让企业损失超过750亿元，这并不令人意外。我们也理解客户服务可以提供有价值的差异化市场。而这种出色的客户服务是很难长期维持的！维护人员、技能、流程和技术的正确组合的挑战似乎是永无止境的。尽管自2019新冠疫情以来，我们的世界发生了很大变化，但人与人之间联系的价值始终不变。
当客户接触客户服务时，我们的前线客户服务代表不仅有机会解决问题和提供信息，而且可以建立人际关系。随着支持的替代渠道(如自助服务、用户论坛、在线帮助功能)的引入，这些人之间的交互可能会非常少。通常，当顾客在尝试自助服务后，终于拿起电话打给客服时，他们的沮丧程度往往达到了顶峰。过去的传统客户服务技能不会在2021年减少。
在此背景下，我们总结出了你们的客服人员今年需要掌握的10大客服技能(排名不分先后)：
1.同理心
从客户的角度看问题的能力是一种必要的客户服务技能。让客户知道你理解他们的困境，欣赏他们此刻的情绪，这对管理客户的情况大有帮助。事实上，对于大多数客户来说，他们如何将体验联系起来主要是基于情感，而不是事实。
无论客户服务代表是否“天生”有同理心，所有的CSR都必须学会如何利用同理心与客户打交道。无论结果如何，确保每个客户都感到自己被倾听和重视。
为什么这项技能是必要的：
当客户获得他们认可的具有同理心的客户支持时，他们更有可能高度投入。盖洛普~
2.适应性
如果说我们从过去十年中学到了什么，那就是适应能力和学习与成长的强烈意愿是多么重要。客户的期望是不断变化的。新技术总是不断涌现。竞争格局正在发生变化。每一名员工--尤其是与各种客户打交道的客户服务代表--都需要有学习新技能的愿望(和好奇心)，在不断变化的环境中成长和变化。
为什么这项技能是必要的：
我们生活在一个变化速度惊人的时代。巨大的。几乎每个星期，都会有某种形式的变革，无论是技术上的，政治上的，还是科学上的。我认为，生活在一个不能把任何事物视为固定的时代，生活在一个一切都在不断变化的时代，对人类来说是令人困惑的。~萨尔曼·拉什迪
3.销售
客户服务代表需要向客户(也许还有他们的经理)“推销”想法和解决方案。但或许最重要的是，它们必须能够销售增值产品和服务。自助式技术的采用率只会随着这些技术变得更加丰富、更容易使用和强大而增长。无论是简单的在线订单还是人工智能支持的聊天机器人，自助服务策略也必须考虑到自助客户将越来越远离组织的覆盖范围。
当客户因问题联系客户服务时，这可能是他们与您的组织中真正的人的唯一联系。这是一个有价值的互动，可以影响客户是否仍然是你的客户，并积极地向其他人推荐你--或者不推荐。它还提供了一个绝好的机会来提高这种关系的价值--包括你的组织对客户的重要性，反之亦然。由于人与人之间的互动将越来越少，客户服务代表必须能够寻找机会来增加价值，并主动地将他们介绍给他们服务的客户。
为什么这项技能是必要的：
向现有的、快乐的客户销售产品的概率比向新客户销售产品的概率高14倍。此外，满意的客户可以成为销售团队的宝贵资源。这就是为什么你的客户服务团队对你的销售效率有直接的影响。~营销指标
4.积极倾听
客户寻求客户服务是因为他们需要有人倾听和解决他们的问题或问题。如果客户服务代表没有积极倾听客户的意见，而且完全“自顾自说”，那为什么还要打电话呢？通常情况下，CSR非常专注于解决客户的问题，以至于他们没有倾听，而是在心里跳到解决方案。因此，他们不能完全倾听和理解客户真正的问题是什么。
积极倾听要求客户服务代表关注客户所说的话，解释其意思，然后适当回应，表明他们理解客户所说的，并认为这是必要的。
为什么这项技能是必要的：
最大的交流问题是我们不去聆听并相互理解，而只看回答。史蒂芬·r·柯维~
5.问题解决+所有权
随着自助式服务的接受度和能力的提高，大多数客户会在联系客服之前尝试解决他们的问题。这意味着客户服务代表收到的请求类型在复杂性和情感上都在增长。
优秀的CSR喜欢解决问题--问题越有挑战性越好！有时候，这意味着要创造性地跳出固有的思维模式，找到一个能让客户满意的解决方案。而在其他时候，它需要坚韧和愿意坚持一个问题，直到它被解决。这意味着在同样的情况下，为客户做他们会为自己做的事情。
没有人指望CSR能解决每一个问题，每一次--但客户确实希望CSR能找到能够解决问题的人或物。通常，这归结为组织的价值，以及他们是否准备好接受完全解决客户问题的责任，或者把责任推给客户。组织需要从解决问题中移除客户的努力，这是客户忠诚度的关键。
为什么这项技能是必要的：
44%的客户表示，他们觉得自己比与他们一起工作的客户服务代表工作更努力，在解决问题上投入更多的精力。~微软
6.支持顾客的愤怒
冲突在任何行业都是不可避免的。让我们承认这一点--客户服务组织对客户进行了集体培训，让他们相信他们抱怨的声音越大，他们的问题或抱怨就越有可能得到解决。这是因为，在很多情况下，它是有效的！
在自助式服务和多渠道沟通普及之前，客户服务电话数量显着增加，这意味着企业社会责任每天可能会接到一个愤怒的电话。当呼叫量较低时，愤怒、沮丧、困惑和心烦的来电者的集中程度较高。一个CSR可能在一天内收到几个情绪化的电话。除了最初需要解决的问题外，客户的情绪现在使对话变得复杂。
是的，CSR需要有“厚脸皮”，但他们也需要掌握一些可以毫不费力地结合在一起的复杂技能(倾听、提问、同理心、解决问题，等等)。有一些行之有效的方法和语言可以帮助愤怒的客户得出积极的结论。你的客户服务团队需要他们。毕竟，当客户抱怨时，你有机会扭转他们的局面--如果他们不抱怨，你就不会抱怨。
为什么这项技能是必要的：
26个不满意的顾客中只有1个会投诉。91%不喜欢抱怨的顾客会直接离开。~Kolsky
7.沟通技巧
在客户服务中，清晰、简洁、自信的沟通能力是至关重要的。事实上，33%的客户表示，高效地回答问题是客户服务人员应该具备的最基本技能。是有意义的。幸运的是，许多组织已经不再把平均交谈时间(ATT)作为成功的关键衡量标准--这通常需要CSR匆忙通过他们的响应--而转向其他以客户为中心的指标，如首次接触解决方案(FCR)。远离“速度”的做法使CSR能够根据需要花额外的时间来澄清和教育客户。
有经验的CSR也知道如何调整自己的沟通方式，以配合客户的沟通方式，使客户充分理解并对他们的回应产生信心。
为什么这项技能是必要的：
64%的客户不完全信任他们从客户服务代表那里得到的信息，即使它是正确的答案。~Kolsky
8.技术灵活性
那些关心提供尽可能好的客户体验的公司通常都在促进这一点所需的技术上进行了投资。虽然业务系统在易用性方面得到了改进，但CSR还必须掌握更多的系统/应用程序。新技术的不断轰击常常让CSR感到更沮丧和压力。拥有理解(甚至享受)技术的能力有助于将与不断发展的系统和流程相关的影响和压力最小化。
此外，排名最高的客户服务专业人员往往对他们的公司和产品/服务的工作方式有更好的了解。随着产品和服务在数量和复杂性上的增长，不能指望CSR能立即知道所有事情。这就是科技发挥重要作用的地方。能够使用能够直接向CSR或客户无缝传递信息的工具，确保所提供的信息是准确和一致的。
为什么这项技能是必要的：
尽管55%的员工觉得自己的工作效率比前一年提高了，但51%的人觉得科技增加了他们的工作压力。~肯辛顿
9.能够积极地说“不”
当客户接触一个组织时，他们最想要的是用最少的努力解决他们的问题。这在大多数情况下都是可以实现的，但有时就是不行。这就是能够以一种积极的方式说“不”的地方。毕竟，客户想听的是你能做什么，而不是你不能做什么。
这意味着以最有利的角度提供信息，这样客户就会听到你在全力支持他们。如果客户的要求不可行，我们经常听到CSR说：“对不起，但我不可能在明天之前给你一个答复。”传达这一信息的一个更积极的方式是强调他们可以做什么，你可以这样说：“我现在可以把您的请求发送过去，明天早上继续跟进，确保您最迟在周五得到答复。”
为什么这项技能是必要的：
顾客的要求比以往任何时候都要高。他们的权力比以前更大了。他们比以往任何时候都更聪明，有更高的期望。毕竟，是我们示范给他们的！~海依肯
10.对细节的关注/准确性
我们问了很多一线员工。一个客户服务代表必须应付系统、程序、产品知识、沟通和更多的工作。这不是一件容易的事。加上不断增长的客户和企业期望带来的压力，出现错误就不足为奇了。
单个错误的最终结果可能各不相同：从不方便的回呼到对客户和组织造成更严重的财务和/或情感后果。努力减少在原点的错误是有意义的。技术、质量保证和其他保障措施只能到此为止。这就是为什么最好的做法是确保CSR对细节有能力。这意味着在访问系统和与客户端通信时能够系统地听到、解释和捕获细节。
为什么这项技能是必要的：
错误造成的损失和修复时间/利润率=收回成本所需的新业务
总结
优秀的客户服务在保持和发展客户与组织的关系中起着至关重要的作用。你提供这项服务的方式直接影响到顾客的感受。确保你的客户服务代表有必要的技能来提供最好的反映你的品牌的体验。
以上是上海云巨通信——专业的客服外包服务商所整理
