本
文
摘
要
近日，上海的董先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2021年11月末订购了一辆小鹏汽车，行驶了约6000公里后，今年6月电动尾门无端出现异响。他将车送小鹏汽车上海闵行服务中心（下称“闵行服务中心”）维修后，又被告知该车底盘受损，电池包凹陷较深，需要额外加钱维修。
董先生称，底盘损伤并非他造成，双方对底盘受损责任各执一词。此外，维修期间，闵行服务中心提供的两辆代步车也均出现问题，其中一辆在高架上突然出现多个故障报警，险酿事故。董先生夫妇还称遭到服务人员辱骂，并提供了相关的电话录音。
10月23日下午，就服务人员辱骂董先生的情况，小鹏汽车东区体验官承认服务方面存在缺失，他代表公司向董先生夫妇道歉。该体验官称，内部调查没有发现是维修期间造成的底盘磕碰，但小鹏方将承担电动尾门及底盘磨损的所有维修费用。董先生夫妇则要求，在无法换新车及折旧退款的情况下，小鹏方对该车电池和整车延保终身，赔偿精神损失，涉事服务人员当面道歉等。当天，双方协商未果。
10月24日上午，董先生告诉澎湃新闻，考虑到安全问题，他们夫妻改变了想法，要求小鹏方换新车或折旧退款，不再接受其他解决方案。
涉事小鹏G3i 520N型号新能源汽车。本文图片除署名外均为澎湃新闻记者 冯茵伦 图
电动尾门异响始终未找到原因，底盘受损再引纠纷
董先生告诉澎湃新闻，他2021年11月末在小鹏汽车上海印象城Mega体验中心订购了这辆小鹏G3i 520N，同年12月4日提车，整车合同总价为184800元。购车人是其妻子龙女士，实际使用者为他本人。
今年6月，在该车行驶了约6000公里后，董先生发现后备箱的电动尾门出现异响。他称，起先只听到类似“指甲盖敲玻璃”的细微声音，但不到两周的时间内，异响声越来越大，且频率越来越高，“特别是经过颠簸路段，咣当咣当的声音特别响”。
董先生先说，他联系了体验店销售人员，对方称已离职。他随后多次咨询小鹏汽车官方客服，客服称是汽车质量问题，并将情况转闵行服务中心处理。8月10日上午，他将该车送入闵行服务中心维修，但当时未开具交接凭证。
董先生称，截至9月22日，他已多次前往闵行服务中心了解拆解分析情况，其中一次他跟着维修工程师排查，但始终未查出具体原因，只能将尾门全部换新。“包括小零件在内，我陪着工程师拆了5个多小时，整个尾门全部拆空，还是找不出原因。”他称。
后尾门异常问题还未解决，8月12日，董先生收到闵行服务中心工作人员发来的车底照片，对方称对该车保养时发现车辆底盘受损。董先生提供的微信聊天截图显示，该工作人员称“电池包凹陷挺深的”，董先生询问是否有着火风险，对方称“讲不清的”。关于维修费用，对方称“这个得进保险维修了”，“可能要1到2万”。
闵行服务中心工作人员询问董先生车底碰撞情况，并发来车底检查照片。董先生 供图
但董先生称，底盘损伤并非系他造成。
8月13日上午，董先生夫妇来到闵行服务中心询问该情况。董先生称，在和工作人员多次交涉后，对方提供了一份一式三联的环车检查单。而他指出，服务人员的操作不符合流程，检查单应当给前台、客户和厂家分别存档，而不是全给他个人，且检查内容也不能随意更改。
董先生提供的一式三联环车检查单。
澎湃新闻看到，该检查单上的落款日期为8月10日，有服务人员的签名，客户签字栏为空。在车辆状况部分，“电池底盘”一项被打勾，并写有“OK”字样；车头右前方区域被标记存在“划伤”。
董先生称，服务人员第一次给他看这份检查单时，车头部分并没有被标记划伤，“他后来气冲冲走回来，把单子甩在我面前，直接说了一句‘你车头受损’”。董先生称，事发时双方在服务中心的前台，四周有监控。
董先生称，他当场拍摄了一段车身的近距离视频，车头部分并无明显划痕，右前方下侧有一条看似划痕的棕色污泥水渍，但他用手就擦掉了。
董先生称，双方就底盘问题争执不下，现场调解的两名服务人员均表示，维修现场均有监控，并非维修造成。但他8月15日从涉事车辆上取回行车记录仪，发现工作人员多次上路驾驶。
董先生称，他多次致电小鹏官方客服反馈底盘问题，但均未获得有效回复，闵行服务中心方面则始终表示底盘问题需双方承担责任，要求他走保险赔付。
澎湃新闻注意到，上述环车检查单的背面印有《小鹏售后服务协议》，其中并未明确环车检查的具体内容。第14条提到，“在小鹏进行车辆维修、道路检测、交手车途中时，如非小鹏雇员的故意行为或无证驾驶而发生的交通意外，客户须协助小鹏按保险理赔流程维修车辆，保险理赔未能赔偿部分，以修复车辆为共同目的双方协商处理。”
环车检查单背面印有《小鹏售后服务协议》。
车主称代步车也屡出问题，还遭服务人员辱骂
董先生称，车辆送修至今，闵行服务中心为其提供过两辆代步车，但两辆车均存在问题。第一辆为小鹏P7，该车在行驶途中多处出现异响，没开几天，闵行服务中心工作人员称该车有多个违法情况需要处理，为其更换了一辆小鹏老款G3。
董先生称，他第一天驾驶这辆小鹏G3正巧是台风天，下着大雨，车速不快。他途经高架时，车辆仪表盘突然显示车身电子稳定系统（ESP）和防抱死刹车系统（ABS）故障报警。其现场拍摄的视频显示，当时仪表盘中还亮起了Auto hold故障指示灯、向前碰撞预警系统关闭指示灯等多个黄灯。“我轻轻点了一下刹车，车在高架上直接横过来了，幸亏后方车辆车速不快。”董先生称。
图为董先生提供的视频画面，仪表盘显示ESP、ABS故障，并亮起多个黄灯。
董先生称，事发后，他立刻缓慢行车至闵行服务中心，并要求更换第三辆代步车。维修人员花了一天时间修理该车，并答应更换，但截至目前仍未兑现。
10月23日下午，澎湃新闻记者乘坐这辆代步车时发现，该车以20公里/小时至42公里/小时的车速在较为平坦的路段上行驶时，主驾驶前侧的中央区域偶尔会传出细微“咯吱咯吱”碰撞颤抖声，路面不平处异响较为明显，会持续几秒钟。
董先生的小鹏G3代步车。
董先生夫妇还称，在沟通期间，他们遭到服务人员辱骂，并有多段电话录音。
董先生称，8月13日，他曾向闵行服务中心相关工作人员索要收车凭证。电话录音显示，陷入僵持时，该工作人员说道：“打官司你打呀。XXX办点事情天天逼逼叨叨，老子上个班XXX是服务你的啊。我XXX已经不干了，我对你态度已经很好了。”
董先生还称，8月18日，他接到小鹏汽车某部门负责人的电话后， “差点栽倒”。得知该情况后，他的妻子龙女士立刻致电小鹏涉事人员。
电话录音显示，接电话的一名男性工作人员称其当时不在场。龙女士对他说，“我老公接完你们的电话气晕倒了。”该男性工作人员回复，“如果您先生有健康问题，建议打120。”龙女士问道：“什么叫我们有健康问题？是因为你们什么都撇得一干二净，把人气死。”该工作人员反问，“是这样的，人已经死了吗？”
龙女士说，她将该情况反馈给小鹏官方客服，要求上述工作人员当面道歉。客服人员称会将该情况登记并反馈给专员。但截至目前，她始终没有得到有效回复及道歉。
小鹏：存在服务缺失，未发现维修造成底盘受损
10月23日下午，澎湃新闻记者陪同董先生夫妻来到闵行服务中心。涉事车辆因长时间露天停放在外，已蒙上灰尘污渍。董先生说，小鹏方称已经更换了整个电动尾门，解决了异响问题，但他还未试驾测试。“电车的底盘坏了，谁还敢开？”
就前述情况，小鹏汽车东区体验官、该中心售后负责人等3人到场，与董先生夫妇协商沟通。
就服务人员被指辱骂董先生的情况，该体验官承认服务方面存在缺失，其代表公司向董先生夫妇道歉。
针对电动尾门异响问题，该体验官称行驶6000公里出现该情况实属不该，属于品控问题，服务中心方面已按保修方案处理，为其更换了整个后电尾门，并通过了相应测试。
对于有争议的底盘受损、电池磕碰问题，该体验官表示无法出具后台数据或相关证明，内部调查后没有发现是维修期间所造成的磕碰，无法明确受损原因及责任。其称，考虑到董先生夫妇此前遭遇的种种委屈，小鹏方愿意承担全部修理费用。
就前述环车检查单相关情况，售后负责人解释称，环车检查是接收车辆入厂时，在不举升的情况下所做的一个静态检测，程序较为简单，主要用来登记维修项目和记录车辆外观情况，没有对底盘做深入检查，但董先生夫妇表示不接受该说法。至于该检查单被当场改写等操作流程情况，该负责人未正面回答。体验官则表示，他会去反思并推动相关流程的改进。
针对代步车出现问题的情况，该体验官称无法解释出现这些故障的原因，但其强调，代步车交给客户时车况没有问题，小鹏方不会主观加害客户。
小鹏汽车上海闵行服务中心。
董先生夫妇不认可小鹏方给出的解决方案。他们提出，在无法换新车及折旧退款的情况下，需要小鹏方对该车电池和整车延保终身，并签订一系列补充保修协议。此外，还需要小鹏方赔偿他们的精神损失等费用，并要求涉事服务人员当面道歉。
当天双方协商未果，上述体验官称需要上报反馈该情况后继续沟通。
10月24日上午，董先生告诉澎湃新闻，考虑到安全问题，他们改变了想法，坚决要求小鹏方换新车或折旧退款，不再接受其他解决方案。
