本
文
摘
要
何为异议？
1.客户不签单？
2.主管经理晚上下班了不让你走？
3.人事不批假？
4.公司不安排旅游？
简单来说
异议就是人与人之间想法的冲突
解决异议就是让别人认同并顺从我的想法
如果异议解决不好有什么后果？
1.会这样。。。
2.还会这样。。。
3.甚至会这样。。。
你是处理冲突的高手吗？
实景模拟：
今天是情人节，结果今天加班，晚上12点才回家并且没有给女朋友（男朋友）买礼物。面对女朋友（男朋友），你该怎么办呢？
有人会这样
还有人会这样
但有人是这样做的
他在家门口的树上摘了一根树枝，
回到家先是被老婆揪耳朵，不断的点头：老婆你说的是，老婆大人英明。
然后肉麻地赞美了老婆一番：老婆你辛苦了，这么晚还在等我，娶了你真是我这辈子最大的幸福呀。
然后解释道：今天晚上主要是经理拉我们去开会，开完会都11点了，但是这个时候我还没有给你买礼物，我想着一定要给你找到最好的礼物才回家，所以回来晚了
最后说：经理说今天情人节在人民广场有个情人树，半夜0点采到情人树的情侣会幸福一辈子，我特地等到晚上12点的时候抢到了一根树枝回来送给你，老婆你看，就是这根树枝！
女生感动地一塌糊涂，心想，他这么好我还骂他，真是太不应该了。
此人处理异议高明在哪里？
1.老婆最开始情绪激动，先等老婆骂爽了我再说话
2.然后表明态度：我跟老婆大人永远是同一战线
3.等缓和之后才讲原因，这个时候老婆才愿意听
4.解决了礼物的问题，并且给了老婆一份意想之外的惊喜，他很清楚老婆需要的并不是仅仅是礼物，而是这份心意。
5.提出和解
所以这就是异议处理的标准流程
倾听
目的：在于有效沟通，获取尽可能多的信息，确认异议
注意点：
1.认真倾听客户的诉求，给客户感觉你尊重他
2.客户阐述观点的时候不要打断客户
3.给予适当的回应与赞美，让客户多说
如果倾听都做不好，那解决异议已经失败80%了，客户的真实异议是什么都不知道，谈何解决？
同理
目的：在于缓和气氛，不要造成对立的感觉，给客户感觉你是为他着想的，赞同TA的感受。
注意点：
1.同理不是认同，而是我情感上同意你，表示理解。
2.尽可能塑造轻松的氛围，例如面带微笑，开开玩笑，多用口语化的语言等
大多数矛盾激化和冲突，都来自于同理做的差，客户永远是因为高兴和价值而买单，而不是因为你跟他吵架吵赢了
澄清
目的：给出一个我反驳你的理由，并且控制客户期望
注意点：
1.澄清的理由，一定合情合理，符合逻辑，让客户信服
2.回答的时候语气肯定坚决
3.永远不要指责客户说你错了，最多只能说可能你对我们产品还不是很了解。
澄清往往是显示出底线的时候，如果客户看到你反驳的时候犹豫不决，可能会产生不信任，并产生更多的异议
解决
目的：给出解决方案，给客户一个可以下的台阶
注意点：
1.很多时候客户并不是真的需要解决，而是需要你做一个态度，给客户感觉你在让步
2.注意让步的分寸，不适宜一次性让步太大，但是可以略高于他的期望。
3.提出解决的方案的时候同时可以提出对客户要求，表明解决方案不是随便给的。
很多时候客户需要的仅仅是一个理由，一个可以下的台阶，如果单纯给客户说这是公司规定，不行就不行，那就等客户跟你死磕到底吧
缔结
这个没什么好说的，就在于你敢不敢说出口
最后还有话说
1.倾听——同理——澄清——解决——缔结这样一套流程适合所有的异议解决，同一个客户身上的不同异议可以重复流程，反复解决。
2.所有客户与产品相关的不合作的理由都可以当成异议来处理
3.异议有轻重之分，不一定要解决完所有异议，解决客户几个最为重要的异议即可成交，例如价值异议、价格异议、时间异议等
