本
文
摘
要
对于销售而言，客户提出异议是一把双刃剑。它既预示着客户对产品感兴趣，又表达出了客户对产品并不是十分满意，如何妥当处理客户异议，将客户提出的异议转变成为促使客户决定购买的因素已经成为了销售们必不可少的技能之一。
所有的异议都并非是空穴来空，在考虑如何处理客户异议时，首先要考虑客户会产生异议的原因。
//异议来自于第一印象//
人们往往会依赖于第一印象给人或事物下定义，客户在面对销售时也会如此，这些印象往往是由一些看似不起眼的事情所决定。在以往的销售过程中，我曾经因为在与客户签合同时因为材料没带齐被客户认为“不靠谱”而在最后关头拒签，也曾经因为从水头镇开车到大盈只为给客户送一份答应中午前送到的名片而赢得客户信任接连签下合同。客户往往会从销售的某个细节中去判定销售是否专业、是否靠谱、是否值得信任，销售的一个细节可能会成为打动客户的因素，也可能会成为客户最终拒绝的原因。
因此为避免客户基于“第一印象”而产生异议，销售除了在着装、语言表达等方面传达出专业、靠谱、值得信任的一面外，亦要从细节入手去建立良好的印象。例如饱满的问候、自信的握手、递名片的方式、沟通礼仪等各个方面。
//异议来自于洽谈过程//
在和客户的洽谈过程中，销售会就公司、产品、具体利益、解决具体问题进行说明，在这一过程中，销售传达的信息可能与客户脑海中的固有信息形成冲突，客户会就此产生质疑与异议。这些异议可能来自于以下这些方面：1. 对产品的异议；2. 对公司的异议；3.对销售的异议；4. 对需求本身有异议；5. 其他异议。
客户提出的各种异议是暴露顾客内心想法的最直接途径，注意聆听客户说的话，区分真的异议与假的异议，显性异议与隐性异议，根据具体异议运用不同的方法进行回应。有经验的销售往往并不惧怕喜欢提出质疑与异议的客户，他们反而更惧怕那些沉默不语或没有异议的客户。
//处理客户异议的方法与技巧//
1
提前做好准备
不打无准备之仗，谋而后动才能立于不败之地。面对客户异议，提前做好准备是必要。首先，在前期的销售环节之中，建立起和客户的良好信任、清晰把握客户需求、明确客户需求的优先层级；其次，深入了解和掌握产品、竞品、顾客的信息，当客户提出异议时能准确识别异议的真实性，当客户提出“我朋友刚在X家买了一批金镶玉是X元，X元这个价格你能不能卖”这样的异议时，如果销售明确的知道该品种市场价位区间、产地资源情况、当前供需行情以及产品价格受哪些市场因素影响，由此对症下药化解掉客户对售价的异议，不仅能展示自己的专业，更能清晰说明售卖价格的合理性；再次，面对异议要提前调整到良好的心态，异议有助于你得到更多的信息，它是你走向成单的润滑剂，而不是你走向成单的阻拦锁，将异议处理妥当，就离成单更近了一步；最后，保持精进，如果对客户提出的异议只会一味地被动解释，就会被牵着鼻子走，主动权掌握在客户手中时，销售很难按照自己的意图与逻辑进行销售，学习一些处理异议的常用技巧可以有效避免此类状况的发生。
2
选择适宜策略
在客户提出异议的时候，与客户争辩一定没有好结果，辩输了，之前所做的准备付之东流，所说的一切都站不住脚了；辩赢了，客户从心底开始反感销售，因此否定此次交易，合作就此终止。因此在客户提出异议时，切忌争辩，将争辩化解与无形之中。
不与客户进行正面争辩并不代表完全认同客户所提出的异议，对于无法回避的争议性的问题，销售要做到先认同，再澄清。认同客户的想法是可以理解的，但事实可能并非如此；认同过去可能是这样，但现在并不是；认同其他公司、产品或销售可能会犯这样的错，而不是认同己方公司、产品或销售也会犯这样的错。初步认同是为了安抚客户提出异议时的情绪，而后的澄清才是解决客户异议的关键，认同客户所产生的想法或印象，而不是向客户认错。
不要忙于解决客户异议，而是要首先识别客户真正的意图，先澄清，后应对。当客户说“太贵了”的时候，很多销售下意识的会说“不贵不贵，这个很实惠了”。客户仅仅是单纯的指“商品售价”太贵了吗？针对客户提出“太贵了”这个问题，客户的真正意图存在多种情况：产品本身销售价格太贵、附加费用太贵、产品与其他竞品相比太贵、产品价格超出了客户所能承受范围、客户只是想借此砍价、客户并不是真心购买、客户是为了掩饰其他不愿意明说的原因等等。
此时销售要做的是进一步寻找出客户的真正意图，真实异议。当客户说“太贵了”的时候，可以尝试直接询问客户为什么觉得太贵了；也可以尝试进一步询问，“您说太贵了，具体是指产品售价太贵还是说这个价格超出了您的预算？”；或者用封闭式问题澄清异议和异议的原因，这是为了要确认客户是否真的有这方面的异议，或是仅仅将此作为托词以达到其他目的，可以试探性的反问“您说太贵了，那我们再优惠多少钱您就会马上购买？”
3
使用恰当证明
在多数情况下，销售们习惯于用直接证明的方式来直接消除客户的异议和怀疑，因为证明是处理客户怀疑的最有力的手段。
客户对因为对销售的信任而消除第一印象的异议，客户也会因公司的声誉和实力以及在业界的口碑消除对公司的异议，获得客户信任，适度展示公司实力是消除客户异议的有效途径。但是客户的异议可并不是仅仅是因此而生，客户往往最大的质疑和异议来自于产品，如何让客户消除对产品的质疑，体验式营销是个不错的证明手段。
4
适度运用技巧
面对客户提出异议时，既不能盲目否定，又不能被牵着鼻子走，还不能“硬碰硬”，要适度的运用一些技巧：
a.忽视处理。如果客户提出的异议对销售进程不会造成实际障碍时，则可采用忽视处理的方式。
b.直接处理。如果客户提出的异议会使销售进程受到不利影响甚至失败时，则必须直面这个异议，此时可使用恰当证明。
c.优劣互补。如果产品在某个方面确实存在劣势和不足时，要让客户转移到对优势的关注上。例如“您对我们的这个产品的除了X部分不是很满意，其他部分您都很满意，如果这个产品都做到了如您所想的那样，那它肯定也不是现在这个价格了不是吗？”
d.缺点即优点。例如客户提出白石为何售价如此的贵，销售完全则可以阐述白石贵是因为“供应量较少”、“加工标准较高”、“开采成本较高”等特性才会有当下的定价，将缺点转化为优点。
e.询问表达。很多时候客户的异议并不需要我们去说服化解，只需要提供一个合适的逻辑即可由客户自我化解。例如客户提出“太贵了，要降价”时，可以考虑询问客户“那我们的产品质量也可以下降一些吗”，一分钱一分货，让客户自己说服自己消除异议。
f.假设问法。先认同再澄清，先澄清再应对，认同顾客产生怀疑是可以理解的，而不是产品本身具有缺陷；认同过去可能有错误，但并不是现在有不足。当客户提出“比其他人卖的贵”时，可以采用假设问法“是的，可能贵了点。但是我们提供的是配套的售后服务以及生产的品质保障，与您购买竞品所可能面临的风险相比，这点差价难道不是很少很超值吗？”
嫌货才是买货人，只有当客户真正对产品感兴趣的时候，才会提出各种怀疑与异议。此时销售如果能将客户提出的种种异议化为无形，为客户的种种怀疑拨云见日，那接下来等待他的，必是一纸合同一份订单。
