本
文
摘
要
农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：
一、发货规则
（一）天猫订单
2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在2021年2月21日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录；商家（虚拟类目*除外）完成发货后需确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫物流时效管理规范》处理。
（二）天猫国际订单
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2021年2月23日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际规则》“延迟发货的规则与实施细则”规则处理。商家（虚拟类目*除外）完成发货后需确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》“延迟发货”规则处理。
（三）定制、预售及其他特殊情形等需商家与消费者另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。
二、交易流程调整
（一）确认收货超时：
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间点击发货的订单：
1、通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的20日后，系统会自动确认收货；
2、通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货；
3、天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的40日后，系统会自动确认收货；
4、家装分阶段等订单以订单信息为准；
5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。
6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。
（二）退款/投诉流程：
1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整
（1）天猫订单
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间付款的订单，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月21日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请 *** 的原因，也无法选择【发货问题】作为投诉原因，2021年2月22日00:00:00后上述理由可以选择。
预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。
（2）天猫国际订单
2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59付款的订单，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月23日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请 *** 的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2021年2月24日00:00:00后上述理由可以选择。
预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。
2、退款/售后超时调整（含天猫、天猫国际）
（1）消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：
A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；
B：商家未点击发货状态下，除特殊类目（点此查看）及场景外，付款后2小时内且订单金额小于等于200元的订单买家申请退款的，同日常规则：
订单状态退款类型及条件超时时限淘宝认定及处理买家已付款（未发货）退款除特殊类目（点此查看）及场景外，付款后2小时内且订单金额小于等于200元的订单，买家申请退款的立即淘宝通知支付宝退款给买家C：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；
（2）商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。
虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。
（三）申请客服介入流程：
1、申请客服介入举证期时间：
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间申请介入的退款／退货 *** ，若该 *** 需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的， *** 将自动流入人工处理。
2、客服介入处理时间：
2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59消费者或商家申请客服介入的，将于2021年2月18日后陆续恢复处理。
3、行为类投诉处理时间：
2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等），将于2021年2月18日陆续恢复处理。
三、其他
（一）七天无理由换货流程调整
1、消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：
1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；
2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；
2、商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；
3、2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59期间，商家“确认收到退货”后，自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在20天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家。
4、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。
（二）天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整：
1、消费者在交易成功（是指订单状态显示“交易成功”，下同）前在线确认开票的订单，若交易成功时间在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的20天内完成开票（完成开票，是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准，下同）
2、消费者在交易成功后在线确认开票的订单，若申请时间在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间的，商家需在申请后的20天内完成开票。
否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。
（三）极速退款业务调整：
消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59填写退货物流单号的订单，“消费者已退货，等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。
（四）“0秒响应退货协议”业务调整
消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请/修改退货退款的订单，关闭0秒响应退货协议服务（含手机免举证服务的订单）。
（五）极速 *** 业务调整
消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59前台“极速 *** ”按钮下线。
（六）送装无忧服务临时调整
1、电器订单：受法定节假日影响，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。
2、家装家居订单：家装和家居类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间的安装订单暂停服务，预计2021年2月20日00:00:00起恢复，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。
（七）一键求助服务临时调整
一键求助服务临时调整：受法定节假日影响， 2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内响应及48小时提供解决方案。期间产生的投诉问题将自2021年2月20日00:00:00起开始处理，并在7天内处理完结。
（八）过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧、只换不修业务临时调整：
1、对于消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间拒绝申请的，同上述的“交易流程调整”所述内容。
相关超时规定如下：
A：等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；
B：消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；
2、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月4日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；
3、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。
（九）免费上门退服务临时调整
根据物流公司服务情况，免费上门退，上门取件于2021年1月13日起陆续关闭，预计2月4日恢复服务，具体以退款页面显示信息为准。
（十）手机免举证退换服务临时调整
免举证退换：2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，暂停手机免举证退换货服务。
（十一）三年质保服务临时调整
家装类带有三年质保服务的订单，由于春节期间商家作息时间变化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间的质保发起需求将延后至2021年2月20日开始处理。
（十二）延保服务临时调整
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，暂停履行延长保修服务；预计2021年2月20日00:00:00起恢复。
（十三）碎屏无忧业务临时调整
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，暂停碎屏无忧服务，预计2021年2月20日00:00:00起恢复。
（十四）一键售后服务临时调整
受法定节假日影响，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，一键售后服务暂停48小时售后工单通服务，期间产生的投诉问题，2021年2月20日00:00:00起开始处理，并在7天内处理完结。
名称解释：
虚拟订单：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单；
